让排队轻松起来

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■专家视点

目前，银行的物理网点很饱和，排队现象很普遍，新生代市场监测机构的调查发现有78.2%的消费者经常遇到排队的现象。

从营销的角度来讲，排队代表银行的服务能力不能满足消费者服务的需求，因此需要思考怎么样能够调整我们的服务供应。银行除了硬件的改善，也可以从消费者心理的角度来思考和寻求解决的途径。

“长”与“短”的区别

如果让消费者等待的时候无所事事，消费者会认为这个时间很长。如果你跟他（她）沟通，让他（她）等待的时候能够阅读报纸杂志，他会觉得时间很快就过去了。

如果一个人显得很焦虑，本来他等待了半个小时，他通常会感觉比一个小时还要长。因此让等待的消费者放松心情是减缓他们焦虑感的关键。

不确定的等待，比已知和等待的时间更长，消费者不知道等待到什么时候，让他感觉不确定，他会更焦虑，所以没有告诉他理由，跟说明理由、等待的感觉也是不一样的。

服务价值越高，愿意等待时间越长，如果一个消费者去银行，银行告诉他存的钱赚了十万了，他等一天也高兴，如果你让他交个水电费等半天，他会觉得很难接受。

令人不舒适的等待比舒适等待感觉时间要更长，所以好的服务环境，你让他坐的很舒适，他的满意度也会得到提升。

这些原则对于银行来讲是非常简单的道理，所以，渠道问题不仅仅是网点改善，硬件的改善，在服务层面还有很多工作可做。

让他们在等待的时候有事可干，是目前来讲银行在服务细节方面可以做的提升。

很多银行网点很有意思，有饮水机没有杯子，有杂志的架但是没有杂志在上面。

所以很多时候我们为什么不能够把眼光放在硬件建设方面，我们也要从消费者心理角度来思考有哪些服务提升方式可以促进，让他们能感觉到不再无聊，然后简化他们的焦虑。

消除“数字鸿沟”

在数据里面我们也会发现，目前来讲真正用网上银行群体，是收入相对比较高的新富群体，这几年使用网上银行有一些增长，但是并不大。

实际上，电子化渠道的问题，不仅仅是一个银行问题，不可忽视的是数字鸿沟的问题。

很多消费者不掌握这个技能，所以你让他用ATM，他就有顾虑，他不了解网上银行，你非让他一定要用网上银行，他同样难以接受。

分析发现，对于那些收入越高的群体、知识层次越高的群体他们使用电子化渠道的频率就越高，因为他们掌握了足够的数字化的操作技能。

有很多老人，更愿意到柜台去办理业务，原因就是他们对于电子化的东西存在心理障碍。

因此，银行可以采取措施去激励消费者。比如，消费者使用网上银行、电话银行，可以有一些收益，有一些利益的驱动，这样人们才能真正的去尝试和使用新渠道。

当然，这样做的前提是银行要在系统的安全性上为消费者提供足够的保障。