试论电信企业的有效服务策略

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇试论电信企业的有效服务策略范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

摘要：服务水平是影响一个企业长期发展的重要因素，这也对电信企业的长期健康发展起到重要作用。电信企业应该如何提高自身的有效服务竞争，以便在长期的市场竞争中处于优势地位。

关键词：电信企业 有效服务 策略

我国电信运营企业重组以来，逐步形成了从最初的个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。尤其值得注意的是，一些世界级的电信巨头近期开始了一系列实质性行动，通过参股、合资等多种手段逐步渗入我国电信市场。随着竞争的不断加剧，服务将日益成为电信运营企业实行差异化竞争的主要手段，客户服务比以往任何时期都显得重要。

一、电信运营企业客户服务的现状

当前，我国电信市场呈现多元化、多层次的竞争局面。电信业务竞争不仅表现在同种业务不同企业之间的竞争，还表现在不同通信手段之间的替代性竞争。如移动电话市场形成了以中国移动和中国联通为主体的双寡头竞争格局，而移动电话和固定电话之间相互渗透和相互竞争的程度也更加深入。具体而言，电信业的服务竞争主要有以下特点：

（1）从网络竞争向服务竞争转变

由于电信服务本身的特点，在各电信运营企业资源与实力接近的情况下，服务竞争就显得尤为重要。电信运营企业的核心竞争力将越来越依赖服务竞争优势，电信竞争也将逐步由网络资源转到差异化的服务竞争上来。

（2）强调差异化竞争优势

新的市场竞争格局下，电信运营企业的竞争策略将越来越依赖差异化的竞争手段，通过升差异化优势，使服务水平从“标准化服务”向“个性化高质量服务”转变、从单一服务向多样服务转变。

二、电信运营企业客户服务对策

20 世纪 80 年代以后，一些优秀企业开始采用以“客户为中心”的市场营销理念，其特点是能够比竞争者更加有效地提供目标市场所需要的产品。针对我国电信运营企业的服务现状，笔者以为可从以下方面改进：

（1）加强与客户的沟通，建立“双赢”互动关系

电信服务的特征之一是客户主动参与服务生产过程。在计划经济体制下，我国电信企业的运营是以产品为导向，在企业与用户的沟通过程中，用户处于被动地位，很难与运营商进行双向互动的交流，用户的需求、意见与建议难以反馈到企业。虽然近几年电信运营企业的市场意识不断加强，服务质量不断改善，也成立了相应的组织机构（如客户服务部门），但由于受到各方面因素的制约，用户与企业之间仍然难以进行完全有效地沟通。在电信运营商不断增加、产品差异日益降低的时期，企业必须十分注重客户的关键信息，对互动过程中所获得的信息进行认真研究，以此作为新业务开发、业务流程改善、员工技能提升、售后服务强化的依据。电信运营企业应与客户建立经常性的互动关系，盘点可能的互动点（营业人员、客户服务部门、装机人员、维修人员、市场调查人员等），寻找关键互动点（营业人员和客户服务人员），衡量互动点的管理绩效。在与客户的沟通过程中，需要根据时间和环境的变化不断地对客户进行跟踪，了解客户的需求和行为有何变化，产生了何种潜在需求；哪些客户使用了其他运营商的业务，并了解业务流失的原因；建立客户资料库，以保持工作的连续性。据统计，企业利润中 70% — 80% 来自客户群中20% — 30% 的重要客户，这部分客户对电信运营企业来说非常重要。在竞争性的市场中，客户具有动态性，也就是说客户对运营商的忠诚度是时常变化的。电信运营企业要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立“双赢”互动关系，双方形成一种互助、互求、互信、互需的合作关系，使客户与企业紧密地联系在一起。在与重要客户搞好关系的过程中，还要尽量与其制订相应的、有特性的服务协议，牢记集团客户单位的重要活动（如厂庆、新品开发日等），定期召开座谈会，以便更好地为重要客户提供服务。

（2）提高内部服务意识，由内到外提升客户服务质量

客户服务的实现需要员工的努力，而员工的努力程度与其对企业的忠诚度和满意度密切相关。员工的忠诚度与满意度在很大程度上取决于企业内部服务意识的建立、内部服务质量的提高。提高企业内部服务质量，将激发员工的忠诚度和满意度，促使企业形成一个团结的、富有战斗力的为客户服务的团队。企业内部的服务质量状况不仅取决于物质激励，更取决于企业对员工的关怀和培养。为此，电信运营企业的领导者要视员工为客户，重视和满足员工的需求想员工之所想，急员工之所急，使员工对企业产生强烈的归属感，从而转化为对客户服务的高度热情。

（3）以客户为导向，建立以客户为中心的组织运作模式

许多客户对电信服务的不满，很大程度上源于传统的组织运作模式是以生产为中心，而不是以市场和客户为中心。因此，我国电信运营企业在抓紧进行网络改造和技术升级的同时，要深入了解客户，建立以客户为中心的组织运作模式，加强客户服务管理，这对提高企业的营销竞争力、保持竞争优势尤为重要。构建以客户为中心的组织运作模式，核心是要改变传统的金字塔形的组织结构，直接面对客户的一线员工在最上面，提供支持与服务的管理者和领导者在下面，形成倒金字塔型的组织结构；同时提高组织的柔性化和反应力，逐步形成以市场为导向、以客户为中心的运营机制。通过改变传统的组织运作方式，激发组织的潜能，从而充满活力地面对市场竞争。

（4）注重客户体验，强化服务内涵当前，企业经营的概念日益趋向人性化

电信运营企业为客户提供的不仅仅是一种单纯的产品，更应该通过产品体现出舒适的生活方式和文化内涵。由于电信服务具有其特殊性，客户更关注服务过程的体验。这种体验除了注重服务的环境、态度、灵活性等因素外，更重要的是建立与客户情感上的联系。从企业竞争的角度看，电信服务的核心在于客户体验。企业要提供的客户体验应该是与众不同的，是对客户有价值的。因此，电信运营企业在设计客户体验时，应注重对客户心理需求的分析和服务产品心理属性的开发，重视塑造服务的品位、形象、个性、情调，营造与目标客户心理需求一致的心理属性。

（5）加强网络基础建设，优化服务平台

网络和技术是通信企业的能力表现，提供优质高效的网络服务是提高客户服务水平的前提条件。电信运营企业应积极主动地开展综合性网络优化，加速数据网、智能网、传输网和城域接入网的建设，形成综合信息服务电信网络；提高对高话务量、高信息量的网络疏通能力，为扩大客户规模、提高客户服务水平提供高效、充足的承载平台。

参考文献：

[1]叶德峰.改善电信运营企业的客户服务[J].邮电企业管理，2001年12期

[2]高林海，郑继明.电信服务品牌竞争的策略分析[J].江西通信科技，2005年01期