3·15美业在行动 实现美容院零投诉
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继住房、汽车、旅游、通讯四大消费热点后，美容行业俨然成为了第五大消费热点。据中国消费者协会统计显示，在“3・15国际消费者权益保护日”以美容院消费陷阱欺诈消费者的投诉居多。其实，顾客投诉是很多美容院都避免不了的事情，对于顾客投诉相信很多美容院老板都深有感触，面对顾客的投诉应该怎么进行处理呢？
美容院如何处理顾客的投诉
接到投诉怎么做
1.确认问题
认真耐心地听顾客说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问。注意，不要用攻击性言辞，不清楚的地方可以用“请你再详细讲一次”或“请等一下，我有些不清楚……”把所了解的问题向顾客复述一次，让顾客予以确认。了解完问题之后，征求顾客的意见，如她们认为如何处理才合适、有什么要求等。
2.分析问题
去和顾客协商处理投诉时，在没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻下承诺。最好将问题与其他人员协商一下，以及向美容院老板汇报一下，共同分析问题，解决问题，不要一走了之。否则，顾客会认为是对她的不重视和不尊重，以致难以做下一步沟通处理，美容院应了解顾客问题的严重性到何种程度？你看到的问题达到何种程度？如果顾客所提问题不合理，或无事实依据，如何让顾客认识到此点？
3.充分准备
在与同行服务人员或与美容院老板沟通协商得到明确意见后，再与顾客交涉协商。进行协商前，一定要冷静地考虑到一些可能面对的问题，例如美容院与顾客之间是否有长期的交易关系？当努力把问题解决之后顾客有无今后再度购买的希望？争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响（即口碑）？顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？美容院方面有无过失？过失程度多大？
处理投诉的步骤
1.让顾客发泄
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球，发泄后就没有了。毕竟其本意只是想表达她的不满并能将问题及时解决掉。此时，最好的应对方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，也不能让顾客觉得你在敷衍她，要保持情感上的交流。
2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了她的问题
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是该如何解决问题，不让问题扩大蔓延。不要花费大量的时间去弄清楚究竟谁对谁错，为了一个对错问题，丢掉了顾客，这样对己对人都没有好处。最好是听完顾客倾诉，把投诉归纳起来，然后告知对方，你已经了解了她的问题，并请她确认是否正确。
3.收集发生问题的有关信息
顾客有时会省略一些重要的信息，她们可能以为这并不重要或忘了告诉你。当然，不能避免有些顾客会刻意隐瞒自己的一些问题。所以，一定先要设法了解实际情况，之后还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客说“你们的产品不好，我要换产品。”那么，就要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，她想换成什么样的产品或者有其她什么想法和要求。就比如你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他会问你许多问题。这么做是医生不懂医术吗？不是。是因为医生知道，如果有什么信息被漏掉，就可能无法开出对症的药方来。你希望给你看病的医生是看病最快的呢？还是看病最好的呢？因此，要想完美解决问题，就要知道问什么样的问题才行。
4.给出解决方案
对问题提出相对应的解决办法，才是美容院解决投诉的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是免费赠送给你一盘小菜或是一杯酒。作为美容院可以有更多的选择，比如给予服务打折、免费赠送产品、对顾客的意见表示感谢、以个人的名义给予顾客关怀等。
5.询问顾客的意见
有时，顾客的想法和美容院想象的差许多。最好在提供了解决方案后，再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。要记住：开发一个新顾客的费用是维护老顾客费用的五倍甚至更高！
6.跟踪服务
处理完成投诉后就万事大吉了？不是，上面的五步都做了，表明这是一个优秀的美容院，如果能继续跟踪顾客，说明这是一个出类拔萃的美容院。建议问题解决后，不妨给顾客一个电话或消息，看顾客对后续服务有什么不满，是否需要更改方案等。
耐心多一点
处理时要耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要急于争辩，而是应当鼓励顾客倾诉，让她们尽情的发泄心中的不满。往往是在顾客倾诉与抱怨后，她们才能够比较平和地听取你的解释和道歉了。
态度好一点
顾客投诉就说明她对美容院的产品或服务出现了不满，会觉得美容院亏待了她。因此，处理过程中如果态度不友好，会让她们心理感受和情绪变得更差，进一步恶化双方的关系。反之，若服务人员态度诚恳，会降低顾客的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
动作快一点
处理投诉的动作要快，一来可让顾客感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止负面影响，四来可以将损失降至最少，如可能影响现有顾客及下一个潜在顾客等等。最好是在接到顾客投诉信息后，立即通过电话或亲自拜访等方式了解具体问题，然后内部协商好处理方案，当天就给顾客答复。
语言得体一点
顾客在发泄不满的陈述中有可能会言语过激，如果与之针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释过程中，措辞要十分注意，做到合情合理，得体大方，不要一开口就说“事实不是这样的！”、“你懂不懂美容？”等语言，尽量用婉转的语言与其沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，不仅会使顾客失望，丢失客源，还可能给美容院带来更多负面影响。
补偿多一点
很大程度上，顾客的投诉主要原因在于其在该美容院消费后感到利益受损，因此往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上，如更换护肤品、退卡或现金补偿等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，可以物质及精神补偿同时进行。当然，这些都得按美容院规定。顾客得到额外的收获，她们会理解美容院的诚意而对美容院重拾信心。
层次高一点
顾客提出投诉后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的服务人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。最好是能够亲自到顾客处处理或亲自给予电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如由美容院店长或老板出面等。
办法多一点
很多美容院处理顾客投诉的结果，就是给她们道歉或补偿等。其实，解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可定期邀请顾客参加美容院内部讨论会，给出美容院经营建议，并给予一定奖励等。
财智观点：让顾客明白消费
想要实现美容院零投诉，美容院就要以身作则，严格遵守与执行国家法规制度。若顾客遭遇假冒伪劣美容产品时可以向美容院索赔，也可以向生产商索赔。赔偿的范围因财产损害和人身损害而有所不同，关于赔偿范围问题，《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第17条、第18条、第19条有明确的规定。
此外，在《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。假冒伪劣美容品一般没有有关部门的批号和商检标记，而作为商家来说，其完全具有识别商品的能力，却误导消费者购买，主观上有故意，构成欺诈，因此，消费者可以主张双倍赔偿，并要求商家承担交通费、案件受理费等全部因诉讼带来的费用。因此美容院在这方面一定严格自律，真正做到让顾客明白消费。