以“读者为主体”理念下的图书馆服务创新

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摘 要：图书馆是人类思想进步的阶梯，是我国精神文明建设的重要组成部分，读者是图书馆服务目的的本体。重点分析了我国图书馆在“读者为主体”理念下的服务观念转变的重要性，并试图从管理人员的角度就如何提升图书馆服务质量给出了若干建议，期望为我国图书馆事业的建设提供一定的借鉴意义。

关键词：图书管理人员；服务；读者

中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）18-0214-02

引言

图书馆作为一项重要的社会公益性文化事业，它不断地向人们传播精神食粮，以提升人们的文化修养与生活品位，是我国精神文明建设的一个重要组成部分，因此，它具备着与其他行业、部门相比更为特殊的服务职能。中国图书馆协会于2007年8月起草的《图书馆服务宣言》面向全社会郑重承诺：“图书馆的一切工作都应围绕服务读者展开，读者是图书馆生存的根本。”在这一理念的指导下，我国图书馆的工作重心逐渐从“藏书护书”转向了“服务大众”，把“为人找书，为书找人”作为图书馆工作人员的重要服务理念，并通过学习教育等方式，使这一理念在他们心中逐步得到深化。另外，在图书馆服务工作评价标准中，我国也已明确规定把“读者的满意度”作为重要标准之一，以保证图书馆服务原则的贯彻与实施。

图书馆管理人员作为图书馆与读者之间进行沟通的纽带，他们的工作理念、服务质量直接影响着整个图书馆服务质量的好坏。然而，由于我国图书馆管理体系的建立时间较为短暂，无论在基础设施的建设方面，还是图书馆的基本管理制度方面都存在着许多急需改进的地方。就图书管理人员来说，我们可以从以下几个方面进行改进，以保证工作质量的提高。

一、全面提高图书馆服务工作的质量

当前，与国外发达国家相比，我国图书馆事业的发展虽然在网络化、自动化等基础设施的建设方面差距较小，实力相当。但是，在管理人员的个人素质与服务质量方面，我国与其他国家却存在着较大的差距。例如，我们部分图书管理人员缺乏真正的“读者为主体”的工作理念，看到读者少就觉得轻松，看到读者多就皱眉头，觉得麻烦。而国外图书馆的情况却与此相反，他们一般具有较高的个人素质及职业道德，对工作具有极高的责任心，在他们看来，读者数量的多少恰好能够衡量自己工作价值的大小。在有些情况下，读者量少反而令他们感觉不安，担心由于个人的工作质量差而被裁员，造成失业。众所周知，这种服务理念和服务态度的差异必然导致服务质量的不同，图书馆员对自己职业认同度的提高必将增强他们的事业心和工作责任感，这将对人才成长和事业发展起到重要的促进作用。因而，我们应当正视我国部分图书管理人员职业精神缺失的现实，培育和倡导真正的“崇尚文化，服务大众”的职业精神，激发广大管理人员工作的积极性，使“确立读者为主体，强化服务意识”的工作理念成为每一个管理人员自觉行动的准则。另外，对图书馆事业的忠诚和热爱是每一个优秀管理人员必备的品质，这种高尚精神值得所有管理人员学习并发扬光大，从而极大地促进我国图书馆事业的繁荣与发展，提高人们的精神文化品质。

二、图书馆管理人员职业精神的体现

职业精神是任何一个优秀工作必备的素质，只有这样才能做好自己的职业。虽然它是无声无息的，但社会大众特别是读者却能真切地感受到它的存在。社会上不同的读者有着不同的身份地位以及文化背景，因此，他们也就拥有不同的需求。图书馆员只有以平等、真诚的态度，热情地对待每一位读者朋友，并主动、耐心、细致地了解每一位读者的需求，只有这样才能在最大程度上满足他们的需求。这既是图书馆工作的重要内容，也是管理人员职业道德的体现。

随着现代化信息技术，尤其是网络技术的发展，图书馆的服务也在不断与时俱进，它的各项业务都得到了极大的拓展与延伸。在图书馆内，读者可以方便，快捷地获取自己所需要的资料、图书信息以及知识等等。目前，使读者能够获得满意的服务已经成为图书馆管理人员的职业理想和职业使命，这也是每个具有事业责任感的管理人员都应当不懈追求的奋斗目标。

三、加强大众的信息素质教育，提高文献资源的利用率

信息素质指的是普通大众利用信息检索工具从信息源获取所需要的信息，并且最终使问题得以解答的综合能力。信息素质是现代人才必备的基本素质，它是人们获取各方面信息的基础。然而，信息素质的提高必须通过信息素质教育来完成，其中，图书馆是对公众进行信息素质教育的重要机构之一，承担信息素质教育的重要社会责任。因此，图书馆员在不断提高自身知识储备的基础上，通过开设适当的有关文献信息检索的知识讲座以及向读者发放编印资料等方式，对读者进行信息素质教育，帮助读者提高利用图书馆资源的效率。

当前我国图书馆的文献信息资源十分丰富，因此，图书馆应当把“追求文献信息资源利用的最大化”作为自己的服务目标，读者对文献信息资源利用率越高，说明图书管理人员的工作就越有价值和意义。衡量一个图书馆价值高低的首要标准，并不仅仅是文献的采集量和图书馆藏书量的多少，而是图书馆内各种文献和书籍的利用率以及读者的满意度。文献信息资源只有得到充分的利用才能显现其存在价值与意义的最大化。因为，图书管理人员应当为文献信息资源利用率的不断提高而努力。这就要求图书管理人员的职能必须向着多元化的方向延伸，他们要打破传统简单的图书整理工作的职能，而要发挥着更为重要的信息资源的搜集、管理、传播以及导航等方面的职能。图书馆作为一个文化、教育、科研的信息资源库，同时也是普通大众重要的学习场所，因此，它要想满足公众的信息需求，并积极高效地发挥其社会作用，就必须建立起一支高素质的馆员队伍。

四、强化服务意识，树立专业发展观

相对来说，图书管理人员的入职门槛较高，但由于许多社会机构对其重视程度不够，认为工作人员只要具备一定的基本技能便可参加工作，这就造成了管理人员的文化背景、知识结构以及职业素质等参差不齐的现象。他们对自己工作的重要性认识不够，有些馆员仅仅是把自己所从事的职业当作一份技术含量较低的谋生手段，在图书馆的技能培训以及职业素质的修养方面不愿投入过多的精力，长期游离于自己的职业角色之外。因此，目前我国图书管理人员职业素质的提升就显得非常重要。

在今天这个知识经济时代，图书馆的服务质量与价值的高低一方面取决于图书馆所储备的文献资料以及图书资源的多寡；另一方面，图书管理员的服务作为图书馆服务体系的重要组成部分，他对图书馆的读者服务创新将产生极其重要的影响。

读者服务创新必须形成一个尊重读者、重视读者、为读者提供整体服务的良好环境。首先，图书馆要在馆员与读者之间营造一个相互学习、互动创新的良好氛围，使馆员和读者树立起共同发展的理念。因此，图书馆员应当珍惜与读者交流的机会，充分认识到他们的工作意义不仅是简单地提供某项服务，而且他们还承担着向读者传播图书馆文化与知识的重要使命。因此，图书管理人员要建立与读者相互信任、知识共享的关系，积极主动地满足读者在图书馆内的信息需求，注重对读者的主动服务，并且保护读者的个人利益。

五、挖掘读者的隐性知识，满足读者个性化需求

每位读者都存在着大量的隐性知识，图书馆员在与读者的交流中应充分挖掘读者的隐性知识，并通过读者知识库利用这些信息。读者知识库的作用主要体现在：提高隐性读者知识的利用程度，加快知识交流的效率，提高知识共享的有效度，从而保证读者的个人知识不因图书馆人员岗位的变动或人员的流动而遭受损失。另外，图书管理人员还应该在充分掌握读者知识的基础上，积极探索和研究如何通过向读者传递知识来促进图书馆服务质量的提升。这种理念是一种建立在全面、动态以及多元化的读者需求基础之上的新型服务理念。它力求以读者基本知识为基础，以图书馆创新知识为重点，最终实现满足读者知识需求的目的，不断提升读者服务质量。同时，在服务手段、服务方式的创新方面，图书馆应大力开展读者知识培训，积极改善读者在当前网络环境下对图书馆的认识，从而提升读者对图书馆服务的满意度和忠诚度。

图书馆可以根据读者提出的明确要求提供服务，或者通过对读者喜好和阅读倾向的分析，主动向读者提供他可能需要的知识，并帮助其建立一种专属的个人知识服务系统，这种个性化知识服务以读者满意和读者价值提升为目标，在尊重读者个性化需求的前提下，尽力挖掘读者知识潜能，它能满足读者对知识多元化的需求。

图书馆工作人员在努力接近读者的同时，也应当提升对首轮效应的重视度。图书馆工作人员给读者留下的第一印象将会影响到他们对下一次服务的预期需求。馆员亲切和蔼的态度、幽默的语言、宽容的性格、热情周到的服务以及良好的专业素养能激发读者的活力、感染读者的情绪，从而给读者带来良好的服务体验。其次，建立良好的馆员与读者之间的关系，不仅有利于增进馆员与读者的互动与交流，提高馆员工作的积极性和服务热情，同时还可以提升读者对服务过程和服务效果的满意度。因此，馆员应注意以下几点：第一，强化服务意识。这种服务必须是发自内心的，正如海尔“真诚到永远”的服务理念。它是一种职业道德，展现的是一种敬业精神，是为读者提供优质服务的前提。第二，加强个人服务能力。馆员的技能和经验是保证良好服务的重要来源。因此，馆员要不断提升自身知识体系，提高服务技能，加强新信息新技术在服务中的应用，满足读者多样化的需求。第三，提高沟通技巧。馆员要能与不同层次、不同类型的读者进行顺畅沟通，并带动读者参与服务过程。这种良好的沟通不仅可以增进交流，加强互动，而且还可以帮助读者及时解决他所面临的问题，这些都需要娴熟的沟通技巧。第四，注重个人形象的提升。馆员代表着图书馆的形象，馆员是积极友善、充满活力还是消极抱怨、萎靡不振都将直接影响读者的印象，从而影响到其对图书馆服务质量的评价。良好的形象有助于提升图书馆的综合形象，从而得到读者更好的接纳和认可。

六、结语

图书馆是国家文化教育事业的重要组成部分，是联系读者与文献信息资源的桥梁和纽带。图书管理人员需要高尚的职业精神的引导和激励，他们自有将自己的职业责任感与个人荣誉有机地结合在一起，努力奋斗，才能为我国学术事业的发展以及图书馆事业的繁荣贡献出自己的一份力量。同时，管理人员也只有树立“读者为主体”的服务理念，不断提高图书馆的服务质量，才有利于图书馆事业的与时俱进与蓬勃发展。

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