基于个性化的银行零售业务研究
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【摘 要】我国的零售业务与国际大型银行相比相无论从现实地位、发展现状、还是经营理念等方面来看，差距还是不小的。大力发展零售银行业务不仅是日后与外资银行开展全面竞争的要求，更是我国银行提高盈利性、自身发展和安全性的要求，所以分析零售业务的发展历程，发展现状以及发展模式，将有助于我国零售银行业务的发展，在银行零售业务的众多策略选择中，文章强调商业银行零售业务产品创新过程应该是银行和客户共同参与的策略以及银行配置整合各项资源的策略，注重每一位客户独特的、个性化体验，产品、服务的创新必须从客户最根本需求出发，综合利用消费、电子商务、多渠道支付、投资等多方面的资源。
中图分类号：F84 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）07-047-01
一、零售银行业务含义
按照银行的业务类型，国际银行业主要把银行分为零售银行和批发银行，面向小企业的和消费者提供银行业务称为零售银行业务，将主要面向大机构和公司提供的银行业务称为批发银行业务。零售银行，是针对中小企业和个人提供的单笔小款金额业务为客户取得收益和防范风险的各种金融服务。更完整地说，零售业务是商业银行以客户为中心，依托高科技手段，运用现代经营理念，向中小企业、家庭和个人提供的一体化、综合性的金融服务，包括存汇兑、贷款、结算、投资理财、取款等业务。零售银行业务在商业银行的经营战略转型过程中，日益为现代商业银行所重视，成为最具发展潜力的领域之一。
二、国内银行零售业务现状
虽然我国银行已经进入如向零售银行转型的高潮，但与零售银行业务发展成熟的发达国家相比还只是处于初步阶段。在管理水平、经营体制、资产结构及资本实力方面我国银行都与外资银行有相当大的差距。目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观，零售银行业务占业务总量和银行利润来源和比重仍然很低。信用卡与消费信贷往往是各行目前在零售业务发展上的重点，且消费信贷业务近80%的业务是住房按揭贷款。但是，信用卡业务由于前期超免息期透支使用率低、建设成本高及推广期免年费政策等并不能给商业银行带来高利润盈利；个人住房贷款业务由于利差很薄、费用高、效率低、缺乏科学定价的能力和科学量化风险等原因，情况也不容乐观。据统计，2008年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。与发达国家银行零售业务相比虽然我国还有很大的差距，但经过多年的发展，已经形成了一定的规模。总体来说主要存在以下问题。零售客户缺乏分类零售业务产品单一，零售业务忽视流程观念，单渠道经营模式，职员专业化程度低
三、对我国银行零售业务创新的建议及结论
（一）建立客户信息数据仓库
通过问们实际问卷调查得出，不同的客户群体具有不同档次的产品和服务需求，因此，要想大力发展零售银行业务，银行要针对不同客户群体、不同区域、不同竞争态势，分析不同客户群对金融产品的偏好，比较不同类型客户的盈利状况，找出最具有获利潜能的客户群；改变银行零售业务趋同化、大众化和粗放化，向客户群体细分化、营销观念个性化、产品服务特色化转变，为不同类别客户“量体裁衣"，提供高增值的、切合其个人需要的产品和服务。为此，银行必须建立客户数据仓库，促进银行零售业务的发展。
（二）注重零售业务产品创新和突出品牌
品牌战略品牌作为一种重要的无形资产，是产品与服务品质、企业标志、商标、公共关系、广告语的相互融合。当今社会已进入品牌经济时代，国际先进银行的共同特点之一就是都拥有知名的企业品牌，知名的企业品牌为银行赢得客户信任，引进优秀人才，进入新兴市场提供了有力支持。实施品牌经营管理是银行机构在品牌消费时代我国金融产品与服务营销日益差异化的必然要求也是竞争日渐向深层次发展的现实需要。
（三）积极开拓营销渠道
长期以来我国银行向客户提供服务的主渠道是分行、支行，这是远远不能满足当下零售银行业务发展的。为此，我国商业银行应充分利用现代高科技和电子技术，努力发展网上银行服务、自动柜员机（民生TM）、个人电脑银行服务、电话银行、互动电脑银行服务，使银行分销渠道多元化。这就要求我国银行加紧调整现有经营管理架构，进而有效提高运作效率。具体作法是利用科技手段提高整体管理水平，改善上下沟通，进一步减少行政管理层次。在调整干部结构时，要使银行机构扁平化，即适当增大中间层，让更多具有专业知识的工作者充实到管理、产品开发和市场拓展等基础营销工作岗位上去。另外我国商业银行应充分利用现有的市场份额和营业网点的绝对优势，抓住现有的分销渠道，同时大力开辟新的分销渠道。
（四）加强人才培养
只有重视人的因素，才能更好地发挥人的作用，进而为企业创造出更辉煌的成绩。拥有一支过硬的队伍是零售银行业务在竞争已白炽的生存环境中要想异军突起就必须具备的。在人才战略上要两手抓，一方面是积极吸纳业界优秀的人才，包括以前没有做过银行的，虽然他们没有银行经验，但一般有丰富的市场经验。另一方面是组织人员培训，特别是加大对大堂经理、客户经理和营销、管理人才的培养。为了满足零售业务的贵宾客户一高端人群的心理预期，需要一批零售专家来参与到零售银行业务的发展中来，使零售银行的服务更加规范化、专业化。
参考文献
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