药学服务中药师软实力的培养

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【摘 要】目的：提高药学服务中药师的软实力。方法：分析药师软实力在药学服务中的具体表现及作用，探讨提高药师软实力的方法。结果与结论：良好的服务态度、高超的交流沟通能力和丰富得实践经验是一个优秀药师所必备的软实力。对药师进行药学服务理论的教育和实践的培训，是提高药师软实力的基本要点。

【关键字】药学服务；药师；软实力

药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药物治疗有很大的区别。药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务[1]，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，是药学服务的实质。而实现改善和提高人类生命质量则是药学服务的最终理想目标。20世纪中叶，药师的工作主要局限在传统的药物调配、供应等基础工作上。伴随着药学事业的发展现代社会对药师提出了更高的要求和希望。享受药学服务成为所有药物所用者的权利，实施全程化药学服务是社会发展的必然。随着我国药学事业的发展并逐渐与国际接轨，药学服务也渐渐成为我国医疗医药行业中关键的一环。

与其他国家不同，我国是一个多民族、多语言、教育程度大不相同的国家，不同人群、名民族间的交流、沟通存在着较大的问题，尤其在新疆地区这种问题更为突出，而这对药学服务的良好开展产生了巨大的阻力，由此可以看出，在药学服务工作的推广和完善中，除了药师的药学专业知识和更多更全面的医学专业知识等硬条件外，药师更应具有良好的服务态度、高超的交流、语言沟通能力以及丰富的实践经验等软实力。

在我国复杂社会环境下的药学服务工作中，药师是否具备着优秀的软实力起着关键性的作用。药师的软实力包括为病患提供服务时的态度与质量，与病患进行交流沟通的能力，药历书写及用药叮嘱等实践经验。药师的软实力往往决定着药学服务的质量与水平。

1 药师软实力在药学服务中的作用

人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实施药学服务的前提，社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础，药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础，药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的制度保障，药师专业知识技能的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重要的技术保障，而药师软实力则为药学服务的可持续发展与进步提供了动力来源（即病患的信任与支持）。

2 药师软实力的分析

2.1 良好的服务态度、优质的服务氛围

以患者为中心的药学服务，就是要求药师把自己的全部活动建立在患者为中心的基础上，主动服务，关心或关怀，保障患者用药的安全、有效、经济和适宜，实现最大程度改善和提高患者身心健康的目标。药师除了和患者接触外，还要和其他各科的医护人员打交道，所以要营造药师与患者、医护人员之间良好的接触氛围，是提供优质服务的重要内容，而良好的服务态度则是药学服务所必不可缺少的。

1）主动服务 主动关心病患，询问病患的病情及医生的开药，介绍病患所取药物的药效，开导病患，坚定病患对于治愈疾病的信心。良好的精神面貌对于疾病的治愈也起着关键性的作用。

2）文明服务 提高药剂人员形象素质，美化药房的“窗口效应”或“柜台效应”，在对病患的服务过程中，着装得体整齐、举止庄重大方，真切的手势、真情的眼神，详细交代服药方法及注意事项，百问不烦的服务态度及微笑服务，严谨的工作作风是药剂人员的美德。在遇到病患投诉时要文明对待，礼让解释，不得与病患产生争执，只有文明的服务才会受到文明的回应，才能更好地建立病患与药师之间的沟通桥梁。在新疆地区文明服务尤其重要，由于语言的不明确很容易造成病患与药师之间的误解，而且病患因为疾病困扰情绪一般不太稳定，很容易在取药过程中因为一些小事与药师产生争执，这种情景一定要坚持文明的态度，缓解病患的情绪，积极的与病患沟通、解释，为治愈病患的疾病贡献自己最大的努力。

3）耐心服务 病患的情绪受疾病影响一般不太稳定，出于对自己身体健康的担忧病患也往往有很多的疑问，这时药师要做到耐心服务，为病患耐心的讲解他们的疑问，开导他们的焦虑；不能快言急语，加剧病患的焦虑情绪，使其不利于疾病的治愈。不迟到不早退，耐心的等到解决完最后一个病患再离开药房。

2.2 高超的交流、沟通能力

药师与患者之间的良好和有效的沟通，能使患者获得有关用药的指导，以利于疾病的治疗，提高用药的有效性、依从性和安全性，减少药疗事故的发生[2]；同时，药师从中可获取患者的信息、问题。可通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，解决患者在药物治疗过程中的问题；伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加；可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。信息沟通能力是开展药学服务工作的关键。

1）认真聆听 既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。

2）注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什么？”而不是封闭式的提问（用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的问题）：“大夫告诉你怎么用药了吗？”“我是否再给您讲解一下怎么用药及注意事项？”开放式的提问可以使约师从患者那里获得更多、更详细的信息内容。

3）注意非语言的运用 与患者交谈时，眼睛要始终注视着对方，注意观察对方的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。

2.3 丰富的实践经验

一个合格的有素养的药师不是一朝一夕便能成就的，需要长期的实践，对工作细心的总结，是对药学专业知识与相关医学知识的掌握和合理的运用。药师丰富的实践经验为药学服务的开展提供了良好的保障。

1）关注特殊人群 对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族等，需要特别详细提示服用药品的方法。对老年人应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项，直至其完全明白；宜选择每日仅服药1～2次的品种，书面写清楚用法并交代清晰。对少数民族患者尽量用少数民族语言告诉她服用方法，同时注意各民族的生活习惯，选择适合他们服用的药品。

2）合理妥善的摆放药品 合理的摆放药品，要保障能够快速的取得病患需要的药品，并避免错取错发类似药品；将药品妥善的安置在适宜的环境中，减少药品的变质。

3）掌握和运用药学及医学专业知识 药师应提供有效的治疗药物。一方面要对所提供的药品的适应症、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。另一方面要求药师掌握一定的临床医学知识。对病人的病症作简要了解，善于发现医生处方中的不合理用药，并提出改进意见；应能向医生提供全面的药品信息和用药方案，帮助医生正确、合理地使用药品。

3 如何提高药师软实力

3.1 加深药师对于药学服务理念的认知

对药师进行药学服务理念的教育，使其认识到药学服务在医疗医药行业中占有的重要地位，明确自身的服务理念，自觉的将药学服务理念付诸于自己的行动中；了解药学服务强调了“以人为本”的服务态度，努力实现为患者“零距离”服务；增强药师的使命感，树立以实现改善和提高人类生命质量的伟大目标，为“治病救人”这一朴实且崇高的使命贡献自己最大的力量。

3.2 加强法律法规教育

定期开展药师法律法规知识的培训，使其知法、懂法，并能在实践工作过程中用法律的标准规范和约束自己，不断加强药师在此方面的培训和教育将能够为纠纷的产生和控制产生积极的作用[3]。针对药学服务过程中常遇的问题，要求药师认真履行“三必须”原则：首先是必须充分尊重患者及其家属，让其感知被尊重和重视；其次在接待过程中必须热情有礼，用语和气，既体现从业的专业性，又能传达从医人员的体爱患者的用心，以减缓患者对于药师的抵触情绪，从而增加患者对于药师的认可度；再次是必须真诚待人，即从药学的角度既要让患者和家属看到药物应用的实际效果，同时在经济上给予关注和考虑，让患者体会到院方人性化的管理以及“治病救人”的崇高使命。

3.2 注重药学服务的实践

让药师走出发药窗口，深入临床与病患进行面对面的交流，在日常简单的工作中贯彻药学服务的理念，把握自己的态度，提高交流、沟通、化解矛盾的能力，加深对于药学、医学专业知识的认知并合理的运用。只有经过实践的检验，才能更好地完成药学服务的工作。

4 结语

药学服务的目的是使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，实现改善病人生活质量的既定结果。提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景，具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。即使再扎实的知识，如果没有良好的服务态度，没有与病患沟通交流的能力，没有实践的检验，则是不可能为病患的身体健康和生命安全提供任何的保障。药师只有心系病患，把自己所有的活动都建立在以患者为中心的基础上，才能提高自己的软实力，才能更好地完成药学服务的要求，才能称的上是一个称职的药师。

参考文献：

[1] 林惠秋.提高药学服务质量，促进和谐医药患关系.海峡药学，2009，21（11）：290.

[2] 孟岗. 提高医患交流技巧 减少责任医疗纠纷.中华医药杂志.2004，4（5）：476-477.

[3] 王晓华 王 哲 .浅谈如何加强药师服务来避免药患纠纷.求医问药，2012， （05）：482 -483.

作者简介：

新华（1965-9），女，蒙古族，毕业于中央电大药学系，主管药师，现工作于新疆博尔塔拉州妇幼保健院，研究方向：药剂学。