口腔诊疗过程中沟通技巧的研究
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摘要：本文就口腔诊疗过程中沟通技巧进行了研究探讨，并做如下报告。
关键词：口腔诊疗 沟通技巧 研究
【中图分类号】R4 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0058-02
随着现代医学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，传统医学的物化，对待病人只重视病情，忽略患者感受的就医模式已经不能改变满足患者的需求，现代医学诊疗不仅要提高医疗服务质量还需要了解病患的心理感受，沟通是一门艺术，医患沟通又有其特殊性，良好的医患沟通，能直接影响着口腔诊疗的质量，减少医患矛盾，提高患者对医疗服务的满意度。本文旨在通过分析口腔医患沟通的现状和特殊性对口腔医疗服务中的医患沟通方式方法进行一些探讨，以改变现在紧张的医患关系，使病患理解医疗服务的特殊性，提高医疗服务质量。
1 口腔诊疗过程沟通的重要性
初诊疾病，从主诉，现状，病史，家族史，诊断，治疗等等都离不开医生和患者的交流沟通，它是保证医疗质量的基础，是实施诊疗过程重要途径。医患交流的目的是让患者和医生能够对疾病的发生，发展，治疗，预后等等的进行医学信息的传递，共同完成对疾病的诊断和治疗。医师和患者都能够很好的对病情的认识，发展，治疗方案，预后的初步评估，减少医患纠纷，增进医患关系的和谐。口腔科病人病情，是一个专业性专科性强的学科，需要病人的多次复诊，诊疗的时间长短不一，多科室的诊疗合作过程，不仅仅是医生和患者的交流，还常常需要医师和医师之间的交流。良好的医患沟通有利于医师更好地对病情进行诊断，治疗减少误诊，医患纠纷。有利于患者对医疗过程结果的理解，提高自身的健康防护意识。
2 口腔诊疗的特殊性
口腔诊疗过程中的特殊性包括口腔疾病的特殊性和治疗方式的特殊性。
口腔疾病是伴随人一生的不同阶段，从胎儿的唇腭裂，婴幼儿的念珠菌性口炎，龋病，根尖周炎，牙周炎等等不同阶段都有其特殊性。病程长短不一，病情的多样性，不仅仅影响口腔的健康，还对全身的健康，心理健康。如龋病是牙体硬组织的一种慢性进行性多因素影响的疾病，在一般情况下不危及患者生命，所有病人常常不能够重视，但是作为一个病灶存在，不能自愈。随着病情的发展可引起牙髓病，根尖周病颌骨炎症等。影响会引起疼痛，咀嚼功能，消化系统，牙颌系统的生长发育，甚至脏器的疾病。
口腔疾病的治疗方式具有其独立性，包括疾病的独立诊断及操作使用器械，医师不仅要有扎实的口腔基础理论知识，还要有熟练灵巧的实践操作技能。能自觉按照口腔临床技术操作规范，对病人进行各种疾病的实际操作。相对其它科室对辅助科室的依赖较少，主要依据个人职业经验。要求严格的复诊时间，遵守医嘱，及多科室的配合治疗。治疗的周期比较长，患者容易产生厌烦心理。在治疗过程中及刚刚治疗后容易引起疼痛，或是复发等等，如根管治疗中的根管预备、根管充填，或是不遵守医嘱引起的冠折等容易引发医疗纠纷。
3 口腔诊疗过程中应具备的基本素质
随着医学高速的发展，现代医学诊疗不仅要提高医疗服务质量还需要了解病患的心理感受，沟通是一门艺术，医患沟通又有其特殊性，良好的医患沟通，能直接影响着口腔诊疗的质量，减少医患矛盾，提高患者对医疗服务的满意度。
医师自身的素质，医师不仅需要掌握不仅要求医务人员有良好的医德医风、精湛的诊疗技术，更要求有医学心理学、医学伦理学、医学法学、医学社会学等多方面的知识去对待患者。我国的医疗保健意识相对落后，宣传也不到位，科学文化素质及生活水平不高，患者及家属也渴望对病情的了解及诊疗方案的知情同意，希望得到相关疾病的预防保健知识，需要医师加强医患沟通，深入浅出，耐心解释，关心病人的心理感受，从初诊的询问病史，对疾病的简介，预判，转归，疗效的评估，治疗后的回访等等充分尊重病人的自，知情同意权，人格权，克服其恐惧心理，消除其不信任因素，医生在与病人的讨论中，对一些预计较难处理的问题应该着重加以说明，并介绍整个治疗过程所需的时间和费用，以及可能出现的问题和解决问题的办法。对病人所提出口腔医疗服务中的过高期望，应该实事求是地加以解释、特别 遇到几种不同的治疗方案时，医生应尽量用通俗易懂的语言向病人客观地介绍各种方法的优缺点，让病人权衡利弊以后做出选择，以便他们在日后的治疗过程中积极配合，避免医患矛盾的出现。俗话说：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，美好的语言艺术魅力不仅能让人感觉亲切心情舒畅，而且对病人的心理起到安抚作用，体现了医师的自身修养及职业道德精神。讲究语言的技巧，能让病人感受到医师对其的理解，关爱，满足其情感因素，常常能获得药物治疗所不能达到的效果。
4 加强口腔医患沟通的方法
第一，加强沟通文化的技巧培养，沟通包括语言的沟通和非语言的沟通。语言的沟通需要根据患者的职业，就诊时的心理状况，个人素质等等通过有效地沟通，使用恰当的语言，合理的分析，应用社会心理学，伦理学等所学知识，解释病情，充分尊重患者的自尊心，达到治疗的目的。非语言性的沟通如动作，眼神，表情在交流中的应用。如一个微笑，专注的眼神，安抚的动作等等。聘请语言交流方面专家，心理学专家定期对医师进行培训，提高口腔医师自身素质。
第二，多媒体现代化设备的应用。利用现代信息技术，构建平台，做好解释沟通。如口内内窥镜的使用，术前术后的拍照打印。幻灯的制作，模型的制备，口腔修复的计算机模拟预后效果，医患微信，QQ群的交流等，可使它将文字、图像、图形等各种媒体有机组合，使医患之间更易交流，更易沟通。
第三，设立诊前咨询室，合理分诊及后期的回访。口腔科是一个多学科的综合性科室，包括口腔内科的牙体牙髓，牙周病，黏膜病，口腔颌面外科，口腔修复科，口腔种植科，口腔正畸科，儿童口腔科，口腔预防科，口腔放射科等。治疗的方式常常专业性强，既相互分离独立，有相互交叉结合。患者往往无法了解分辨，理解复杂的诊疗程序。简单的导医已经远远不能满足就医的需要，诊前咨询室的设立能正确引导病人达到就医的目的，针对病情得到合理的诊疗。避免因信息不对称引发的排错队，挂错号引发的医疗纠纷。利用多媒体信息平台，建立完善的后期回访系统。能增进医患相互理解，及时了解患者的恢复情况，给予咨询和指导，获得了更多的口腔医疗保健知识，使患者积极参与，更好地配合诊疗工作，提高诊疗的效果。
第四，成立调解矛盾的中立机构。由医院医务科成员牵头，聘请医疗方面法律专家及社会媒体的志愿者加入团队，它也能对就医中出现的医患纠纷进行公正的剖析，对出现的误会进行解释说明，对医疗责任事故也会给患者提供法律意义上的鉴定指导，提供解决问题的正确途径，改变患者的弱势群体情况，体现公平公正原则，并起到监督医院的作用。
第五，加强媒体的合作。我们要重视媒体对构建和谐医患关系的积极作用，能及时与媒体进行交流，沟通和宣传，对医院的规范化管理和患者的就医行为进行正面的引导和宣传。使广大人民众群充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及疾病转归的不可预见性。以科学的态度理解腔疾病的诊治难点和口腔医疗技术水平的现状，增进人们自身的口腔保健意识，早发现，早治疗。
综上所述，在临床口腔疾病诊断治疗过程中，影响医患关系，治疗效果的因素是有多方面形成，可以说构建口腔科和谐医患关系是一项复杂的系统工程，良好的沟通技巧是这项工程的重要基础，只有构建良好的医患交流，才能改变现在紧张的医患关系，减少医患矛盾和医疗纠纷，促进社会稳定和谐。
参考文献
[1] 傅媛媛，陈宁.口腔医疗服务中的医患沟通途径研究.中国医院管理2009.29.26-28
[2] 刘剑.论新时期口腔科和谐医患关系的构建.当代医学2009.33.27-29