对新形势下医院质量管理的探讨
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[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（c）-157-01
社会主义市场经济体制下，医疗市场的竞争越发激烈，国有医院面临着前所未有的冲击和机遇，尽快建立和完善符合社会主义市场经济体制的经济运行机制和现代医院管理模式，加快组织变革的步伐，提高医疗服务质量成为医院生存和发展的战略核心。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须更新观念，大胆探索新的管理方法和模式，加强医院的质量管理，提高工作效能，提升卫生服务的整体质量，在不断满足人民群众不同层次医疗保健需求的同时实现医院的全面、协调、可持续的快速发展。
1转变质量管理的理念
目前医学模式已从传统的生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式，医疗质量观已不是狭义的质量观。今天广义的医疗质量观要求我们不仅要重视患者疾病和生理问题，还要重视患者心理的反应。评价医疗质量不仅看诊断是否及时准确、治疗是否有效和是否出现医疗缺陷，还要注重服务态度、服务程序、候诊和就医时间、价格费用和环境等相关服务，因此我们必须以广义的质量观来进行医院管理，全方位、高水平地为患者及其群众提供医疗保健服务。
医疗服务全过程涉及到医院的各个工作岗位，从挂号到取药，从医生到护士，从医院环境到饮食，从一线临床科室、后勤科室到管理部门，因此要想实现全过程质量管理必须做到全员参与。以往职工一直是被管理者、被检查者，而全过程质量管理体系充分体现“自己管理自己”，每一位职工，无论是医护人员、后勤人员、管理人员对所做的工作首先都要进行自我质量检查，大家的工作都处于受控状态，管理均有据可查，奖惩有章可依，杜绝不负责任的现象，应该说全员参与质量管理是质量持续改进的基础。全员参与的关键是制定每一项工作、每一个岗位的工作质量考核标准，使每一位职工清楚工作质量要求，做到自我质量控制。
2 完善质量管理体系
医疗质量的维持和改进，不仅仅要靠每一位员工负责的工作，科室、全院的质量要靠医院的质量管理体系的作用。医院要建立自我控制、科室控制、专家督导相结合的医疗质量控制组织体系，其质量控制范围要涉及到每一位员工、每一个工作岗位，其中医务人员的自我控制是医疗质量控制的基础环节，科室控制是医疗质量的关键环节，专家督导组对医疗质量管理的全过程进行督导。
3 实施严格的质量控制工作
医疗服务全过程可划分为：①患者诊疗过程：包括门急诊、住院、医技诊疗服务和护理服务过程。②为患者诊疗直接提供服务保障的过程：包括医疗器械管理、药事管理、采供血管理、患者生活管理、营养膳食管理、医疗收费管理过程。③为患者诊疗间接提供服务保障的过程：包括医院信息系统管理、车辆管理、环境卫生管理、医院感染监控管理、医院设施设备管理等过程。管理好全院的医疗质量需要制订、完善相关工作制度、操作规程、疾病的诊疗常规、护理常规、质量管理指标和考核标准来有效地制约人员的行为，以切实保障医疗质量和安全。
4 建立双向医疗质量评价制度
医疗质量评价是医疗质量管理的一个重要环节，对提高医疗质量起着重要的作用。建立面向患者的医疗评价制度，是要在医院内部医疗质量评价的基础上，使患者也参与评价，形成个人评价、医院评价和患者评价相结合的双向评价制度。完善和健全的医疗质量评价制度，必须从患者的角度来考虑，让患者参与，关注患者的需求，改善医患关系。患者满意的地方要继续保持，患者不满意的地方立即改进，不断提高患者满意度。
5 加强质量和质量管理的培训工作
进行经常性的质量培训如工作制度、操作规程、诊疗常规、护理常规和“三基”的培训，提高人员对制度、规范内容的掌握程度，以控制其医疗行为，避免造成工作失误。进行经常性的质量管理培训，提高各级医疗质量管理人员的管理水平，因为他们是医疗质量的直接控制者，是监督制度落实、考核分析质量的操作者，他们的管理水平与医院医疗质量的提高关系密切。
6 做好医疗质量的实时控制
发展医院信息系统，实施“数字化医院”，将管理与信息化建设有效地融合起来。在全过程医疗质量管理中，充分利用好信息系统这一管理手段，注重对医疗中的运行质量进行实时控制及后期分析利用，使信息资源的潜在价值得到充分挖掘，做到既节省人力，又大大提高质量管理的效率。
（收稿日期：2007-04-20）
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