“驯养”你的客户
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不破不能立，不拆不成器――拆书帮，把知识拆成你的能力！
新销售很难消除客户的敌对感，而水平高超的销售顾问却能够让客户把他当做自己人，这是因为人们不同的思维定势会产生不同的行为，且难以改变。
主持人赵周
赵周老师曾在阿里巴巴集团、华数集团等知名企业从事销售相关工作多年，历任一线销售、销售管理、销售策划、销售培训以及市场营销管理等工作，现为多家合作企业提供销售咨询和培训服务，其培训理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升，受训学员涵盖英格索兰、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿、中国电信等企业。
著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人民大学出版社出版。
特别提醒：来参加拆书帮并不一定要求你先通读过这本书。虽然一本真正的好书会有很多有价值的信息，但拆书帮强调的是学以致用，因为真正从阅读中得到价值，是把知识应用到实际工作和生活中，改变自己的行为。在这个角度来说，我们不求全，先求精。
拆书方法论的核心就是从拆书家精选出的图书片段，激发出你自己的案例，从而今后再在工作和生活中遇到类似情况，你的做法会有不同。这相当于你参加了一次在这个主题上最实战的培训课程，由世界级的大师（图书作者）亲自讲课，而且根据最新成人学习理论进行了模拟演练，从而能改变你的行为，真正为你创造价值。
每天花10分钟来拆书帮跟贴，强过你自己拿1小时去读书！
（本期拆书内容选自赵周老师在中国人民大学培训学院的一次拆书帮活动实录）
阅读片段17
《社会性动物》，P141
假定你想购买一辆新车，你犹豫是买一辆轿车还是一辆客货两用车。因为花费不菲，所以这是一项重要的决策。你可能会搜集尽可能多的信息，请教有经验的朋友，去4S店试乘试驾……所有这些决策前的行为都是绝对理性的。
现在假定你已经做了某种决策，决定购买轿车。接下来会发生什么情况呢？你的行为变化了：你不再去搜索各种型号汽车的客观信息，而是去花更多的时间与轿车车主们交流。你们会谈论平均每加仑汽油可以行驶的里程，似乎省油比安全更重要……我猜你不会再多花时间考虑能不能在轿车里睡觉之类的事情。
做出一项决策之后，尤其是那些困难的决策，或者牵扯到大量的时间、努力或金钱的决策，人们几乎总会体验到某种失调。（失调的意思是，一个人的态度和行为之间有差异。）
因此我们可以预测：一个最近买了新车的人，会开始选择性地去阅读广告：在购买新车之后，他会比那些最近没有购买这种汽车的人更多地阅读这种汽车的广告。另外，新车车主倾向于尽量避开其他型号汽车的广告。
简单地说：人们在做出决策之后，会通过寻找那些使人放心的信息，尽力安慰自己，证明自己所做出的决策是明智的。
片段17拆解指要
无论卖的是快销品还是工业品，有经验的销售人员都知道：在销售前期，客户表现挑剔是件好事。他质疑你、挑战你，甚至贬损你，这只能说明他在乎你，还在认真考虑你。
但很多销售不知该如何判断一个客户从什么时候开始，算是认准你了。能做这个判断很重要，因为在最后阶段的谈判中，要谈价格、谈交期、谈赠品，如果你确信客户已经认准你，那就没必要做太多让步。
从《社会性动物》的这个片段，我们可以推断出一个判断方法：当客户开始主动找你问或索要关于你产品的优势，你基本就可以放心――他已经认准你了。
反过来，若你发现客户已经认准竞争对手，并已经跟对方购买了，你该怎么办？
你很有韧劲，很有长远眼光，你还想争取，觉得客户再次采购时还是可能考虑你，这都对，但问题是，在这个时候，客户刚刚选择了竞争对手，你该做些什么？
在这个阶段，你绝对不能说竞争对手的坏话了，否则会彻底丧失你在客户那里剩余的一点信任（也许这时他对你还有一点点愧疚）。
实际上，在客户刚刚选择了竞争对手的时刻，你最好的策略是：消失。
因为在经历长期患得患失的决策之后，客户刚刚作出选择，他这时一定会只关注自己所作的选择的积极方面，并且会贬低自己所拒绝的可能选择，也就是你。
不要打扰蜜月期的情侣，因为你怎么努力他都会看你不顺眼，但三五个月之后，就是你重新出现的好时机了……
片段17拆解案例
现场学员：我们厂的产品是无纺布。几个月前销售经理跟我报告说，他跟的一家很大的卫生巾生产厂最终选择了竞争对手。因为这家客户用量很大，在那个区域的影响力也较大，所以我很看重这个客户。当时我跟销售经理说，再去跟这家客户谈，只要他明年的采购改用我们，我愿意以成本价给他供两年货。这么优惠的价格，若是在他们签约前提出来，客户肯定跟我签。可签约后我的销售经理过去跟他说，他理都不理。我当时还想不通。现在知道了，不该在他们刚签约、蜜月期的时候过去说，等半年再过去提会比较好。
阅读片段18
《社会性动物》，p155
扮演募捐者的学生们挨家挨户募捐，有时他们只是请求捐助，有时则会加上一句“即使是一分钱也会有帮助的”。
跟所推测的一样，那些受到“即使一分钱”请求的居民所作出的捐助更多，几乎是仅仅一般请求条件下提供捐助人数的两倍。
而且，平均来看，“即使一分钱”捐助者所捐助的数额，几乎与其他捐助者一样多。也就是说，试图让这些人认可少量捐款的说法，并没有导致他们捐助数额的减少。为什么会这样呢？因为一旦人们决定捐钱，仅仅拿出一分钱就是自我降低身份；只有提供更多的捐助，才能与他们好心慷慨的自我认知统一起来。
片段18拆解指要
“一分钱”是为了促使对方做出捐助的决定，这个决定可以理解为一种承诺。《无间道》说，出来混，迟早要还的。这句话翻译成学术语言就是：承诺了，就得保持一致。
《社会性动物》之外，还有一本经典社会心理学著作《影响力》，其中，第三条影响人的原理就叫做“承诺与一致”。
其方法就是，开始时提一个非常小的要求，小到让对方不好意思拒绝。只要他接受了，开了这个头，他就会开始改变对自己的认知，之后就可能会维持和强化这一认知――看起来不起眼的小承诺，保持多次一致之后，会出现多米诺骨牌效应。科学家说，多米诺骨牌不仅是一系列连锁反应，而且（由于重力作用）每块骨牌推下一块骨牌的力都是递增的。
当女儿问妈妈：“给我买一个芭比娃娃好吗？”你应该知道，这是一个承诺，之后为了保持一致，不仅要买芭比娃娃，还要买芭比娃娃的学生裙、舞会装、晚礼服，然后是“妈妈，我的芭比好寂寞哦，别人的芭比都有肯尼做男朋友了”……
当女孩问你：“你爱我吗？”你要知道这也是一个承诺，之后为了保持一致，不仅要“花钱”月下，而且要洞房花烛，然后是岳父岳母和“该要孩子了吧”。
所以，麻烦在于承诺竟然有许多种形式，不知不觉中你承诺了，就得保持一致，而自己并不知道是因为遵守承诺一致原理才会这样，还以为是因为真心相信应该这样。
“一般的做法是用小笔的订货为全面展开的推销打下基础……当一个人签下购买你的商品的订单的时候，尽管利润很低，但他已经不是一个潜在的顾客，而是一个顾客了。”（引自《影响力》）
请就这个策略，拆解出你自己的案例来。
片段18拆解案例
现场学员：要让一个潜在客户成为客户，我就每次都问他对我讲解的产品内容是否满意，如果他说满意，那么，就等待第二次见面，结束的时候再问，这次满意吗？等到第三次问，订单就在后面。当然，如果其中任何一次他说不满意，那我的机会也就来了，我马上谦恭地问，既然您不满意，您看可以从哪些地方改起呢，我怎么做才可以让您满意呢，只要合情合理，不是让我无地自容的任何要求我都会考虑的，您放心提吧。
现场学员：想要从竞争对手那里抢客户，不要直接问你们是不是要换供应商，而是要从小处开始诱导：“你们现在的供应商有问题吗？”“那么，曾因为这个小问题对你的生产/生意造成了影响吗？”“如果增加一家供应商，会让现有的供应商产生危机感，从而对你更好吗？”“今天我们谈的，我能记录下来，并请您签个字，给我老板做汇报吗？”
阅读片段19
《社会性动物》，p160
如果一个人为达到目标付出了很大的努力，那么这个目标对他而言，会比那些付出了很少努力或者根本没有付出努力便达到了同样目标的人，更具吸引力。
这一过程被称为“为努力进行辩护”。
假如你在前去参加某个小组讨论的路上被砖头砸伤了头，你就不会更喜欢这个小组；但是假如你为了加入这个小组而自愿让砖头砸伤头，你就一定会更加喜欢这个小组。
片段19拆解指要
在座有多少人觉得自己公司或者自己团队的人员流动率过高？希望让员工更稳定吗？这里提供了一个很好的方法。
在外企工作过的人都知道，外企，尤其大型外企的面试和入职流程都偏长，至少面试两轮，如果是管理岗位，跑四趟很常见。而且花样也很多，除了一般的HR和直属领导面谈之外，还有群面、笔试、英语水平口试、性格测试、沟通风格测试……有这个必要吗？
有。背后的心理因素就在此：应聘者付出的努力越多，他觉得这份工作的吸引力就越高，从而忠诚度就越高。
这是一个很重要、很好用的心理现象。虽然知道它的原理了，但不见得你在自己的生活工作中能用上，除非你能拆解出尽量多的案例――拆解自己的案例，本身也是一个努力的过程。
我再举三个对这个知识片段的拆解引用：
当别人向你请教的时候，尽量不要马上给答案。把到嘴边的“你应该……”咽回去，多问他一些问题，多让他费一些时间和气力……最后说：“我再考虑考虑，两天之后答复你。”
在辅导下属的时候，你希望给他印象最深的那几个要点，一定不能直接告诉他。如果能设计一些情境模拟，或者让下属反思自己过去的失败，通过探索过程来努力寻求答案，效果会好很多。记住一句名言：“我直接告诉你，你印象不深！”
最后一个，请大家思考，如果你有资源，你要不要帮孩子做很多事情，比如让他不花什么力气就能上个好大学、找个稳定工作、买个大房子、开辆好车……
片段19的拆解期待您的参与。
阅读片段20
《社会性动物》，p220
大量的实验证实：采用与人们偏见相反的事实来对他们加以驳斥，是不会改变他们的定型偏见的。
一种典型的反应体现在所谓的“亚型”之中，在这种情况下人们相信，即使所获得的事实是正确的，也不过是定型的一种罕见的特例。于是，人们对那些偏离定型的事实所作出的反应往往是，在内心创造一种新的类型，例如“攻击性女性”、“诚实的销售”。他们甚至可能将这类例外称为“证明规律的例外”。这种反应会使定型变得更加牢固，更难消除。
片段20拆解指要
“定型”的意思是，当说到“日本人”、“富二代”、“城管”等，你心中就会浮现出一个形象、一些形容词。比如在没有对一个具体的富二代深入了解之前，你可能会认为他八成是骄傲的、嚣张的、不负责任的。
“亚型”的意思是，你发现李嘉诚的儿子李泽楷虽然是不折不扣的富二代，但有些了解后，很难把他归入你对富二代的定型。这时，你仍不会改变自己对富二代的定型，而是会把李泽楷归入一个小类型：他是那种凤毛麟角的“为人谦和、愿负责任的富二代”。
片段四精细入微地剖析了人们和自己固有的定型偏见是多么难分难舍。很多说服之所以无效，是因为你试图跟对方的“定型”对着干。这一点给我们的启发是：不要试图说服他人扭转对类型的看法。你只需要让他接受你（或者你的产品，你的建议）是一个亚型，是一个特例。
片段20的拆解期待你的参与。
阅读片段21
《社会性动物》，p232
对他人的先入之见往往会影响我们的行为，我们会从他们身上引发出我们一开始就预期的特征和行为。这种现象叫做“自证预言”。
比如，假定你我素不相识，但一个与我俩都相识的朋友警告我，说你是个很冷漠而且很矜持的人，当我们终于见面的时候，我很可能会与你保持距离，而且不会尝试与你进行热情的交谈。那么，假定你其实非常热情好客，我的表现可能不会给你机会来展示你的热情。你对我的表现而做的反应，更可能是与我保持距离。由此，我便证实了自己的预想：你是一个不怎么友好的人。
片段21拆解指要
这段描写栩栩如生，正是在新销售身上经常出现的情况。
要找客户的高管不容易，历尽周折问到了联系方式，准备打电话或者见面拜访，我们的销售免不了前思后想：“现在人家会不会正在开会？”“他会不会很讨厌我浪费他的时间？”“他恐怕没有兴趣认真考虑我的事。”以至于有的新销售会在电话中跟客户关键人这样开场：“我叫×××，是××公司的，您正忙着吧？”这时客户哪怕正在无聊地在银行排队等号，也不好意思说自己不忙啊。
所以，这个片段可以情境化为“销售的自证预言”：如果你假定客户很忙，那么一定会发现客户没时间理你；如果你假定客户没兴趣，那么一定会发现客户不想听你说话。
片段21拆解案例
现场学员：我们公司有比较完善的CRM系统，要求跟客户的每次沟通都必须如实记录在CRM中。这样的好处很多，其中一个好处是，当一位销售离职，其他销售可以根据联系记录来继续跟进前者的客户。但后来我就发现有这样的问题：后面跟进的销售人员，如果看到前面销售曾记着“客户没兴趣”，那么就不愿去联系这家客户，就算去联系也是敷衍了事。
其实这是很大的浪费，因为其中不乏很有潜力的客户。我们有一个top sales，他就专门捞CRM中的这种客户。他的秘诀是：如果之前的销售只简单记录“客户总是忙”、“客户没兴趣”，他就充满热情地把这个客户当作全新客户去开发；如果之前的记录比较详细地写了客户没兴趣的表现和细节，他就不在上面浪费时间。
阅读片段22
《社会性动物》，p255
谢里夫最终是如何成功地减少了两组孩子之间的敌意呢？他是通过将两组孩子置于相互依赖的情境中来做到这一点的，即让孩子们置身于一种只有相互合作才能实现目标的情景之中。例如，研究者通过破坏供水系统来制造一种紧急情况，修复该系统的唯一途径是，所有的孩子必须马上进行合作。在另一个场合下，在孩子们奔赴营地的路上，野营卡车抛锚了，要重新发动卡车，必须将它拉上一个很陡的山坡。只有全体孩子一起来拉，才能够完成这项工作。最终，敌对感和负向定型减少了。不同组的孩子们之间交起了朋友，他们开始友好相处并且自发合作。
“相互依赖”能够大大促进关系，是因为合作使我们的定型倾向从“他们那些人”转变为“我们这些人”。
片段22拆解指要
水平高超的销售顾问，常能与客户形成“相互依赖”的稳定关系。
在这种状况下，你和客户都心知肚明：只有相互合作才能实现目标。换个表达方式：如果没有你，客户就不如现在过得好。
比如，若是客户把你当作谈判对手，那么敌对感就无法避免，但销售高手能够让客户把他当作自己人，客户需要他帮忙在供应商内部去申请更多优惠。
再比如，若是客户仅仅把你当成卖东西的，那么负向定型就难以消解，但销售高手能够让客户把他当做产品顾问，客户需要他提供有价值的建议或见解。
如何一步步成为这样的销售高手，要另开一次拆书帮来拆解。这次不妨先举几个你见到过的实际例子，来说明客户和销售是相互依赖的关系。
片段22的拆解期待你的参与。
阅读片段23
《社会性动物》，p268
赞扬他人，帮助他人，这两个方法并不是在所有情境下都能赢得对方的喜爱。尤其当对方知道你的赞扬别有目的，你的帮助希望回报的时候，你的赞扬和帮助可能反而让对方对你敬而远之。
假如你希望某个人喜欢自己，你要努力去让他向你提供帮助，而不是去向他提供帮助。让人们帮助自己，是增加个人吸引力的更可靠的途径。
如果我向某个人提供了帮助，我便会为自己这种行为辩护，使自己确信对方是一位有吸引力的、可爱的人，他应当得到这种帮助。
片段23拆解指要
这是一个非常简单、好用、有效的方法。请直接拆解你自己的案例：你见到一位重要客户，他位高权重，你初次拜访，能请他帮你什么忙？一定要拆解到具体情境。
我先做个拆解示范：我曾拜访一位局长，第一次见面在他办公室，拜访的过程中规中矩，平平常常，他不会对我留下多深的印象。第二天，我给他打了个电话，打的是办公室座机。
我说我是昨天拜访您的赵周。
他说哦，正要开会，过后找时间再谈。
我说，真不好意思，是想请您帮个小忙，耽误您半分钟。我记得您是南京人，对吗？
他说，怎么了？
我说，我父母退休了，想来南方玩一圈，南京、上海、杭州，在南京计划玩3天，就问问您3天去哪几个景点比较好。我父母比较喜欢自然风景，喜欢爬山。
我说到这里，他在电话中的语气语调马上就变了，变得热情、兴趣盎然。他跟我在电话中聊了至少七八分钟。
再后来，两周后，我带了一盒大枣去拜访那位局长，我说：“不值多少钱，是我们家乡特产，是父母特意寄过来，让我谢谢您……”
片段23的拆解期待你的参与。
（编辑：陈展 cz201011@sohu.省略/form-282-1.省略,有信必复。
假如你希望某个人喜欢自己，你要努力去让他向你提供帮助，而不是去向他提供帮助。让人们帮助自己，是增加个人吸引力的更可靠的途径。