软件更需远程自助式服务

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（吴勇毅）不少软件厂商利用专门的软件技术，开发远程协助功能，从而以更低的成本满足了用户对软件服务的需求。

IT市场的竞争重心正在由技术和产品向应用和服务转变，IT产业的发展战略也正由以产品为导向转向以客户为导向。不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。在新的竞争形式下，软件供应商的服务面临新挑战。

制约软件服务的三大关卡

在目前的软件市场上，一方面用户单位对软件应用的保姆式服务、即时式服务、无偿式服务的要求愈来愈强烈，越来越挑剔，另一方面软件企业战线全面拉长，企业心有余力不足、收费呼声渐大的态势日趋明显。目前国内软件应用服务市场上的这对矛盾似乎越来越强烈，主要表现如下：

其一，用户对软件应用服务第一要求是“即时”，尤其体现在“上门服务”，然而因为软件应用中问题是随机出现的，而传统的上门服务显然不足以胜任，上门本身就有个时间问题，谈不上“即时”。

其二，软件应用中问题复杂，内容多样，这就要求服务具有“高效率”，但传统服务由于人力有限，加上上门服务所必需的时间，服务工程师工作效率仍比较低。

其三是费用问题。传统的上门服务本身就包含很多固定成本，因此即便是用户只需要工程师改变一个小小的设置，也需要付出几百甚至上千元人民币的服务费，这对于用户来说很难接受。

以前客户有问题，拨打软件公司的服务热线，软件公司一般会派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务，只是由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。这样耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，如果公司大，又有分公司，更会造成人手紧张。此外，软件商每年都在不断增加新的客户，面对不断增加的服务请求，厂商耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息。软件公司的服务过程不可见、不可控，这对企业与用户来说，都是压力和隐患。

因此,传统软件服务模式到了必须及时有效全面解决的时候了!目前关于软件服务有一个错误的理解――上门服务才是有效的服务，事实恰恰相反，能及时有效指导用户自行解决问题，反而更加经济、高效、便捷。

远程服务更高效

其实，能真正让用户满意的软件应用服务至少应该具备三个条件：一是服务的效率必须提高，传统的上门服务方式显然无法满足用户的需求；二是要有较高的性价比，软件应用服务是一种基于知识和能力的较高层次服务，这种服务“无形”的方式决定其收费高但用户的心理价位却不会很高，而传统上门服务方式性价比较低；三是软件的应用特征决定了工程师只有充分了解用户的需要，掌握故障发生的现象，才可能解决问题，因此较好的服务形式应是“面对面”的教学式服务。

这三个条件看似很难达到，但实际上，解决问题的“钥匙”就在我们身边！现在有不少软件商利用专门的软件技术，开发远程协助功能，就可以很好地解决这个问题。

今天，越来越多的软件商为客户提供了一项非常实用的主要服务模式，即远程式服务管理，它是经用户许可，服务工程师通过QQ、MSN或特定技术，利用网络接管用户电脑，而用户可通过耳麦和服务工程师进行“面对面”的交流，解答客户提出来的问题，帮助和指导用户进行软件安装、查杀病毒和木马、修复文件和注册表、启动硬件、系统维护等软件应用与维护项目，并提供一对一全方位服务。这种远程服务是帮教一体化的服务，充分发挥了互联网的方便、快捷，克服了传统的“上门服务”响应慢、效率低、费用高的先天劣势，解决了售后服务热线和上门维修的不足，极具成为未来软件应用服务主流的潜力。

业内人士普遍认为，广大用户应通过建立必要的远程支持体系来保证服务质量，降低上门服务的成本，而不必总迷恋“上门现场服务”。毕竟软件服务跟硬件不太一样，除了可用电话外，还可通过互联网，通过远程的方法进行服务支持。

近些年，有机构对一些OA、CRM、ERP厂商的成千上万个热线、网上所提交的服务单进行调查统计发现，真正要派发现场的工作单只有不足10%，约90%的工作单不需要上门解决。

用户是要保姆式服务，还是远程式自助服务好，至此自不必多说，而过分依赖软件商的“保姆式”大包大揽，让用户有失灵动性、创造性，对双方均不利。显然，无论是从技术角度还是服务角度来看，远程自助式服务都是一个非常好的解决方案。实际上，目前包括微软、IBM、戴尔等著名软件商就通过远程式支持体系向全世界提供各种服务。毫无疑问，无需上门，远程服务更高效。