提高通讯呼叫服务质量促进营销质量快速发展

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摘要：通讯公司是大庆石油管理局的二级单位，以油田通讯服务为主，稳保油田四仟万吨，油田固定电话及小灵通的客户服务为主，本文根据工作的经验谈一下，电信呼叫的服务及营销分析。

关键词：油田通信；服务；营销策略

1、电信呼叫中心服务系统与设置

优质的客户服务是指企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求，赢得客户信赖为导向，而开展从企业到员工的服务活动，其目的在于满足人的心理感受，而不仅仅是解决问题。呼叫中心这个综合信息服务系统，要是统一号码接人，以呼叫中心作为服务的前端，调动和协调整个企业各部门的力量为客户服务，从而提升服务形象，实现客户服务的一体化、规范化、多样化和人性化，为企业提供优质的客户服务提供了保障。

呼叫中心可以按照功能分为以下三种：(1)营销型呼叫中心一主要从事呼出业务，即将电话打出去通过电话和用户进行联络，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细存储于计算机中。通过这类呼叫中心的运营，可以为企业创造直接的经济效益，但同时要求坐席人员具有较高的专业水平；(2)综合型呼叫中心，服务中心，呼入与呼出并存，服务的同时和维系留住客户：(3)服务型呼叫中心一主要从事呼人业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助用户解决疑难问题。它的营运可以为用户提供完善的售后服务，从侧面为企业树立良好的社会形象。

每一个呼叫中心基本由以下三部分组成：(1)具有自动呼叫分配(ACD)能力的用户接入系统一ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表，处理呼叫时不需话务员介入；f2)收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统(CMS)一管理人员通过这些数据和报表有效地进行管理：(3)呼叫中心业务代表和管理人员。除以上三个基本组成部分外，ACD还可以有交互式语音应答系统(IvR)和计算机电话集成(cTI)等相关的系统和设备。

根据目前电信公司呼叫中心的设置，主要分为呼入和呼出电话业务。其中呼入电话主要业务种类包含业务咨询、话费查询、业务办理、密码认证、技术支持、故障保修、投诉抱怨、信息服务。而呼出电话主要业务种类则较多，新业务推广、预约服务反馈、催缴服务、问题处理回复、服务升级管理、客户资料确认和数据库管理、市场信息收集／客户关系公关管理、电话调查等等部属于其范畴。利用呼叫中心平台设备还可开展许多电信增值业务，使呼叫中心由“成本中心”、“支出中心”变成“赢利中心”、“收人中心”，从形成阶段、优化阶段到战略性阶段，成为电信收人的新的增长点。

电信呼叫中心的优质服务来自中国电信的“10000号客户服务”，这是通过中国电信所属的10000号平台，以电话和网络为基础，辅以(电信、声讯、电子邮件、网站、传真、(周网、家家E、移动、短信等)多种双向信息传递方式，为所有客户提供基本服务，以及以电话呼叫为主的主动营销服务和商业服务。“10000号客户服务”遵从以下指导思想：统一数据库、统一业务承载、统一工作流、统一分析、统一坐席前台、统一配置管理。提供全局融合的完整解决方案，可有效避免过往分散部署、分散建设的缺点。通过呼叫中心形成了目前以客户服务中心为核心，涵盖了公司的咨询服务、现场服务、业务代表、决策、专家顾问及用户在内的客户服务体系。呼叫中心与电信部门的营业受理系统联网，则可以把呼叫中心变成24小时昼夜为用户服务的在线营业厅。

2、呼叫中心服务人员的综合职业能力

服务是通过服务人员的态度和行为呈现给客户的，服务人员应有以主动细心的意愿和专业娴熟的技能让客户满意的服务理念。中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念正好强调了呼叫中心优质服务的要素之一：呼叫中心服务人员的服务意识和专业能力。

呼叫中心坐席员利用“10000服务平台”对外为(公众客户、商业客户和大客户等)所有客户群，对内为其他营销服务渠道及相关部门提供业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、投诉协调处理等服务和支撑。同时，利用客服中心资源及平台优势，实施主动营销、针对性营销、市场调查(满意度调查)、客户关怀、信息收集等工作。“10000号”日常工作人员年龄差别大，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且工作中经常不被理解。“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是“10000号”日常工作的真实写照。客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心，而坐席员确是最宝贵的资源，是综合型服务人才，是企业服务形象大使，是客户的专业顾问。

坐席员上岗前必须接受职业技能培训，掌握相关电信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识，熟悉客服中心的服务规范、各类服务流程和常规操作理论，满足客户的专业需求：其呼叫数量、应答速度、语气、态度甚至起素质都有其相应要求，尽量满足客户的情感需求。客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。同时根据需求可以利用一些社会资源(如学生)从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查(通用性)、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。在服务中呼叫中心坐席员应表现出应变性、灵活性和创造性。尽最满足客户需求，即使不在自己职责范围之内，也可以通过其他办法来实现，比如客服热线在回答用户业务的问题外，也可以向用户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。客服中心内部通过建立知识共享渠道，鼓励员工介绍自己解决用户咨询和投诉问题的成功经验，并将其推广。这样能够提高客户服务中心的服务效率，避免客户服务中心针对大众问题不能给予统一答案的情况。

呼叫中心一般都还配有质检系统，可对工作现场进行24小时录音，可以通过回放现场录音，抽查坐席员服务质量和数据的真实性。以呼叫中心作为受理及首问负责部门，处于服务前台，其它后序生产单位做好支撑服务，使呼叫中心成为企业领导的监督管理中心。

3、呼叫中心服务人员的营销策略

电话销售成为越来越重要的销售手段，许多企业已陆续启动了外呼作业。电话营销的主要优势在于充分发挥了大数法则，也就是以量取胜。其作用通常体现在两个方面：其一，是前导，凡是要进行营销，第一步总是要先接触客户，而电话就是一个最有效率的选择。其二，则是量的提升，电话营销充分弥补了营销人员与客户面对面接触量上的不足。

利用呼叫中心可以做到一对一的广告，进行一对一的销售。如EMC公司在台湾地区进行产品推广。先时取得的顾客资料进行分析后，筛选出目标顾客群，再以一时一电话行销”的沟通方式，将产品推广或促销的活劝讯息，快速传递给目标顾客群，以达成与潜在顾客建立初步关系的目的，并藉此创造销售导向。

呼叫中心对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等，都有有效的管理和规范，具体外呼业务一般都有如下流程。外呼业务数据(外呼业务需求书)由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点(如：是白天、夜晚、节假日等)，如果外呼不成功，需重复的频次等。客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧义的情况下，将策略／脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

近年来，随着电信主渠道一面向4类客户群(大客户、商业客户、公众客户及流动客户)营销服务渠道以及10000号客服中心建设的推进，电信客户服务能力得到了进一步的加强。10000号客服中心面向所有客户提供服务，服务品牌已在社会公众中逐渐形成，同时也在努力利用个性化服务关注和建设重点客户群体。有效提升10000号客服中心的客户服务能力，做好客服中心服务提供的过程控制，仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

由于移动通信产品的特殊性，虽然电话营销的模式在通信行业现在只是作为一种补充或辅助的营销手段而存在，但随着整个行业的快速发展，电话营销作为一种营销理念一定会大行其道。