企业后勤服务外包研究文献综论
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摘 要:后勤服务是管理者动用一定的原理和方法、资源、手段,通过一系列特定的管理行为和领导活动,使全体成员努力工作,以达到后勤工作目标的过程。服务外包指企业将其非核心的业务外包出去,借助外部最优秀的专业化团队来承接其业务,达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种管理模式。管理模式,是在管理人性假设的基础上设计出的一整套在企业运行过程中自觉加以遵守的管理规则。
中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1003-949X(2009)-12-0009-003
目前,后勤服务社会化改革的浪潮异常迅猛,愈来愈多的企业逐步将非核心业务的后勤业务外包出去,由专业服务公司来实施。服务外包成为企业轻装上阵、集中精力培育核心竞争力的有力举措,日趋成为企业减压增效的一剂良方,已被许多企业所认可且付诸实施。后勤管理在国外的研究仅有二十来年的历史,还是管理学研究的新兴课题,有诸多问题需要深入研究。国内在供应链管理和合作竞争等问题上有过跟踪性研究,但后勤管理从理论到实践的研究都近乎空白。有鉴于此,本文基于公司战略管理的视角阐述了服务外包的研究成果,就后勤服务外包的敏感因素--服务质量及其评价进行了梳理和归纳,还针对后勤服务外包的管理形式简要介绍了管理模式。
一、后勤服务的基本内涵
“后勤”一词源出希腊文Logistics,意为“计算的科学”。19世纪30年代,拿破仑・波拿巴的政史官A.H.若米尼在总结征俄失败的经验教训时最先使用“后勤”概念,并以此作为军事术语。可见,后勤先出于军事上的用途,后勤工作最先是战争艺术中重要部分之一。我们知道,概念是理论的基础,概念的差异必然反映到理论体系中来,从而带来理论的差异。克劳塞维茨在《战争论》一书的开篇中指出:“任何理论首先必须澄清杂乱的、可以说是混淆不清的概念和观念。只有对名称和概念有了共同的理解,才能清楚而顺利地研究问题,才能同读者常常站在同一立足点上。如果不精确地确定它们的概念,就不可能透彻地理解它们的内在的规律和相互关系”。
后勤服务是一项非常重要而又繁杂的管理活动,当前存在诸多误解和简单化的倾向,实际上并非如此,从内容上来看,后勤服务包括但不限于财务管理、基本建设管理、水暖电气管理、伙食管理、汽车运输管理、医疗卫生管理、物业以及其他服务管理。一般意义上讲,后勤服务(Logistics Service)是管理者动用一定的原理和方法、资源、手段,通过一系列特定的管理行为和领导活动,使全体成员努力工作,以达到后勤工作目标的过程。
二、国内外后勤服务理论研究现状
1.国内后勤服务理论研究现状
国内学者对后勤管理的研究处于起步阶段,主要集中在以下几个方面:
第一,对后勤及后勤管理的概念及特点的研究。李金在《机关后勤管理的现状及对策》一文中界定了后勤及后勤管理的概念及特点,认为后勤是一个外延很广内涵很深的行业。张成福在《公共管理学》一书中指出:从外延上来看,它包括机关后勤、事业后勤、企业后勤、军队后勤等;从内涵上划分,包括后勤管理和后勤服务。后勤管理又包括财务管理、房地产管理、车辆管理、接待管理和国有资产管理;后勤服务则包括医疗服务、膳食服务和交通服务等等。可以说,后勤是一个门类齐全,人数众多,实力雄厚的产业。曾国安在《政府经济学》一书中讲到:后勤管理的范围不尽相同,但作为统一的后勤管理,具有以下共性:行政性、政治性、综合性和经济性。胡庆康和杜莉在《现代公共财政学》一书中提出:后勤管理是一门综合性较强的科学,包括组织行为学、经济学、法学、系统论等。后勤管理学具有知识来源的多学科性、知识结构的横向性和知识性能应用性的特点。[1]
第二,对当前后勤管理存在弊端的研究。高桥辉在《后勤管理:理论与实践》中指出:一是后勤管理机构过于庞大;二是旧有后勤管理体制“大而全”、“小而全”,自给自足;三是旧有后勤管理体制是封闭式的;四是旧有后勤管理体制基本上是供给型的;阿保荣司在《后勤管理》一书中提出:五是旧有后勤服务部门自我增值能力差;六是旧有后勤管理体制内部矛盾多,困难大。
第三,对后勤管理改革对策进行了研究。阿保荣司在《后勤管理革新战略》一书中表示:我国后勤服务社会化已经走过了一段历程,然而,从运行效果看,大多数后勤工作仍未走出只讲服务,不讲成本,只求投入、不求效果的误区,高消耗、低效益的状况仍然是后勤工作发展的瓶颈,用企业家精神改革后勤管理是解决诸多问题的必由之路。
第四,对企业集团的后勤管理战略进行了研究。通过对企业后勤共性问题的剖析,提出了企业后勤管理战略创新的思路,以及构建后勤服务管理体系的基本策略,并提出了后勤服务管理经营与管理模式、产业战略选择的基本思路。
第五,对供应链下的后勤管理系统进行了研究。徐文静在《物流战略规划与模式》一书中讲到:作为“横向一体化”思想代表的供应链管理,越来越多受到国际企业界和学术界的重视,而加强后勤管理则被认为是当前企业提高柔性和敏感性的有效途径。
2.国外后勤服务理论研究现状
国外对后勤管理的研究集中体现在以下几个方面:
第一阶段,对后勤管理的概念进行界定。美国物流管理协会(COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT )简称CLM,是最早开展后勤研究的权威性机构,1985-1992年期间逐步将后勤定义为“以满足顾客的需求为目的,对物资产品、服务以及相关的信息从产出地点到消费地点的过程和保管活动进行计划、组织和控制,使之最有效率和费用最小化。”1996年日本“Oneo Logistics共同研究会”将后勤定义为:“着眼于物品流动的全过程并考虑到环境保护,以顾客的使用(消费)为目的,以满足顾客的需求和提高其满足度为目标,对物品的流动预先进行准备和统合的活动以及支持该项活动的系统”。王佐在《企业后勤与宏观经济》一文中表示:在传统的企业经营管理理论与实务中,后勤管理的主要内容习惯被局限在运输、库存和订单处理等狭义的范围内,由此,在整个企业经营管理的结构中,后勤工作往往处于不显眼的次要地位。但是,随着人们对后勤作用的重新认识,后勤系统己突破原有的狭义范围,并被定位在包括时间与空间,涉及采购、制造和销售全部职能的广义管理概念上。
第二阶段,对后勤管理与供应链管理的异同点进行探讨。后勤管理与供应链管理是近年来西方管理学十分流行的两个概念,两者之间存在密切联系。所谓供应链管理(Supply Chain Management)是指“对从供应商到最终顾客的商品流通的全过程进行管理”(Bowersox1990,Christopher1997等),其基本思想是认为产品从原材料供应、生产、物流、批发、零售到消费构成了一个完整的供应链,将整个供应链进行统一管理可以实现顾客利益的最大化并使各企业获得更大的利益。供应链理论的提出使管理学发生了深刻变化,后勤管理与之有紧密联系,关于两者的关系有这样几个观点(Cooper,Lambert,Pagh1997;八桥治郎,1998)。第一,供应链与后勤管理都体现了统合化管理的思想,两者反映的管理本质和趋向是一样的。第二,后勤管理的思想早于供应链理论,前者就是一种供应链管理,但供应链理论提出后供应链管理的范围超出了后勤管理,涉及到其他领域。金慰祖在《西方现代企业后勤管理概述》一文中指出:所谓“后勤支持系统”即前述广义的后勤系统。该系统内除了传统管理模式下运输、库存和订单处理等原有的典型活动外,还包括了仓储、物料处置、防护性包装、采购、产品进度计划和信息储存等基于新的后勤管理观念上的支持活动。第三,供应链管理仅涉及企业间的管理问题,后勤管理有狭义和广义之分,还包括企业内部的物流链管理问题。第四,虽然在思想和手法上有共同点,但两者不能相互替代,后勤管理还有其他的管理课题和手段。
第三阶段,基于后勤管理的系统和理论渐成气候。首先,80年代以前,西方企业规模经济的经营哲学占主导地位,以大批量、低单位成本、库存充裕、系列产品不多为特征的“供给推动”型经营仍占主体。80年代后,传统的经营方式受到挑战,消费需求出现多样化,用户越来越重视交货的及时和优良的服务。为了适应新的消费需求偏好,贸易商、批发商和零售商纷纷引进了被称之为“快速反应”的适时(JIT)供应制,从而密切了买方与卖方的关系,生产企业也竞相采用JIT制造方法。客观上就需要建立一体化的后勤工作支持系统,以实施新的后勤管理方式。其次,基于信息技术的企业战略联盟的兴起,也直接促进了企业同外部供应商、后勤服务商的伙伴关系。随着西方企业“需求拉动”型经营的展开,企业后勤观念得以更新,“产品流通线管理”为核心观念的一体化后勤管理理论受到普遍重视。这一观念认为:产品的市场价值不仅仅体现在该产品具有的各种有形特性上,而且更主要的是体现在与该产品相关的各种无形服务上。在此后勤观的指导下,西方企业后勤管理的焦点逐渐移向顾客需求的及时掌握上,产品流通线管理也应运而生。
三、相关理论概述
1.服务外包
“外包”源于英文(Outsourcing),最早应用该战略手法的是世界最大的IT承包公司--EDS的创始人罗斯.佩罗,他在20世纪70-80年代因承揽公司信息系统的外包业务迅速崛起并出名。从此,替客户完成其内部职能的经营手法在信息产业内迅速流行起来。此后,外包战略逐渐在生产、物流、营销等众多领域内被广泛使用。”外包“一词曾被《哈佛商业评论》认为是在过去近一个世纪里最为重要的管理学概念之一。 服务外包通常是指企业将其非核心的业务外包出去,借助外部最优秀的专业化团队来承接其业务,利用专业服务商的知识、劳动力等资源,来完成原来由企业内部完成的工作,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种管理模式。主要有业务流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)和知识流程外包(KPO)。
服务外包成功与否取决于发包方与服务商的合作程度,也取决于服务外包的治理方式。服务外包已从削减成本的策略性考虑逐步演变为提高竞争力的战略性筹划。服务外包的治理形式有:层级型、市场型和关系型等三种形式。层级型是让子公司来提供外包服务,市场型是找公司外的供应商提供服务,关系型是由企业与服务提供商共同建立合资企业来提供服务。决定选择何种治理形式,取决于供应商的能力、服务资产的专用性和交易的复杂程度。越来越多的企业通过购买第三方提供的服务来完成原来企业内部完成的工作。外包这一行为的出现源自公司战略性的行动,为了保持公司的核心竞争力,企业往往将那些不被认为是核心竞争力的活动进行外包,而支持性的服务活动就成为了首选。外包并不仅是简单地将企业内部的工作和流程转移到外部,是产业分工继续深化和培育核心竞争力的必然选择。
日本丰田的精益生产方式指出:生产现场中存在着七种”浪费“,需要在管理中努力加以消除,以提升企业的竞争力。该观点认为:在企业的生产经营活动中,凡是不能够创造价值的一切活动,均可视为”浪费“。调研发现,绝大多数企业职能部门健全且人数众多,人均效益却不高,主要原因在于不能直接创造价值的辅助和支持部门的队伍庞大,如后勤部门涵盖门卫、车队、食堂、清扫等,创造价值的能力相对较低,是经营管理活动中的短板,企业日常运作又不可缺少。传统做法通常是采取加强管理和提高效率的诸多方法,虽能够获得一定的成效,但无显著提高。如果企业结合自身的情况,把部分非核心的职能外包给专业公司,借助外部最优秀的专业化团队来承接其业务,不仅可以获得专业公司提供的更加专业和优质的服务,而且可以使其专注核心业务,减少低效资产,提高管理效率,降低运营成本,提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力。
对于服务外包的研究从来不乏理论分析,较为常见的有比较优势和要素禀赋理论、专业化分工理论、企业合约理论等,本文不再赘述。关于服务外包的发展动因,国内外许多学者进行过分析和探讨。Loh Lawrence & Venkatraman(1992)认为服务外包的动力有不同层次:在宏观经济层面,暂时的经济周期和趋势推动企业通过签订外包合同来实现基础设施管理的合理化;在行业层面,竞争压力迫使企业与重要的供应商建立伙伴关系;在企业层面,追寻竞争优势推动外包决策;在企业内部,一些管理因素影响外包决策。Lacity & Willcocks(1994)指出服务外包的原因包括财务原因、业务原因、技术原因、政治原因等诸多因素。Christina Costa(2001)认为服务外包的动因是成本降低、技术因素以及关注核心竞争力等因素。Diromualdo & Gurbaxani(1998)把服务外包的战略意图分为三类:降低成本和提高IT资源的效率、提高IT对企业绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产来开发和销售以新技术为基础的货物或服务。我国学者陈菲认为,服务外包动因主要包括外部环境动因和内部推动力量,外部环境因素主要有技术动因、经济动因、市场动因;内部推动力量主要表现在服务外包通过有效节省成本来提高企业绩效、通过关注核心竞争力来提高企业绩效。[2]
2.战略管理理论
由于服务外包已从削减成本的策略性考虑,逐步演变为提高竞争力的战略性考量,因此,从战略管理的视角探讨企业后勤服务外包显得理所当然。波特战略管理思想的基本点是对产业结构进行分析,他提出用于进行产业结构分析的模型,即进入威胁、替代威胁、买方讨价还价的能力、卖方讨价还价的能力和现有竞争对手的竞争决定了一个产业的结构以及该产业的平均利润率。一般来说,企业的战略包括经营范围、资源配置、竞争优势和协同作用四个因素。经营范围是指企业从事生产经营活动的领域。资源配置是指企业过去和目前资源和技能配置的水平和模式。资源配置的好坏极大的影响着企业实现预定目标的程度。因此,资源配置是企业的特殊能力。企业资源是企业实现生产经营活动的支持点。如果企业的资源贫乏或处于不利的境况时,企业的经营范围就会受到限制。竞争优势是指企业通过其资源配置的模式和经营范围的决策,在市场上形成的与竞争对手不同的竞争地位。竞争优势既可以来自企业在产品和市场上的地位,也可以来自企业特殊资源的运用。协同作用是指企业从资源配置和经营范围的决策中所能寻求到的共同努力的效果。即企业总体资源的收益大于各部分资源收益之和。采用外包可以通过合理的运用外部资源,促使企业对内部资源进行最合理、最有效的配置,从而发挥企业外部资源和内部资源的协同作用,建立企业的竞争优势。
3.服务质量
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争优势。企业后勤服务显然是服务的一种,如何判断服务外包的成功与否,可以有不同的视野和维度,但服务质量的高低评价肯定是一个至关重要的要件。在过去的近二十年里,学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究,大体可以分为三个阶段:
第一阶段(1980-1985):属于起步阶段,主要是对服务管理和服务质量中的基本概念进行界定和规范。刁节文和王铖在《服务质量与顾客满意研究评述》一文中讲到:“质量”的定义来源于实体产品。美国质量管理大师朱兰博士(Joseph H.Juran)把“质量”定义为“适用性与贴切性(fitness for purpose oruse)”;[3] 1982年瑞典营销学专家克里斯丁・格鲁诺斯(Christian Gronroos)第一次提出顾客感知服务质量的概念,认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是顾客对服务期望(Expectations)与实际感知的服务绩效(Perceived performance)之间的比较。如果实际感受满足了顾客期望,那么顾客感知质量就是上乘的,如果顾客期望未能实现,即使实际质量以客观的标准衡量是不错的,顾客可感知质量仍然是不好的。美国质量管理专家菲根堡姆博士(ArmandV.Feigenbaun)所著《全面质量管理》一书中首次提出了全面质量管理(TotalQualityControl,TQC)的概念:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”;日本流行的质量哲学宣称质量就是零缺陷,即第一次就把工作做准确。这些有关质量的种种定义都是各国学者主要针对产品特性总结的结果,对于服务来说虽具有一定的参考价值,但服务所具有的特殊性要求必须以一种独特的观点来定义和衡量服务质量。
第二阶段(1985-1992):属于要素研究阶段,主要是对构成服务质量的要素进行研究,开始注重对服务质量的评价研究。马东利在《服务质量评价体系文献综述》一文中介绍了美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml,V.&L.Berry)(1985)提出“差距模型”(Gaps Model)认为服务质量对消费者而言,比产品质量更加难以评估,而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较:服务质量的评估不仅仅是结果的评估,还包含了服务传递过程的比较。他们通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品维修业等四种服务业进入深入访谈,企图为服务质量找出较为明确的轮廓,并提出了服务质量评价模式。[4]
第三阶段(1992年至今):属于系统研究阶段,服务质量研究呈现明显的深入性、系统性和整和性,设计的模型也向动态化方向发展。最初对服务质量的构成与测量基本上都是从服务接触的角度进行的,1995年著名学者李亚德尔(Veronica Liljander)和斯特拉迪维克(Tore Strandvik)在一篇会议论文中提出 “关系模型”(Relationship Model)的概念,开始从关系层面上度量顾客感知服务质量。随着关系管理的兴起,越来越多的学者意识到,很多情况下,关系质量可能比服务接触质量更为重要。
4.管理模式
管理模式,是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法论体系并将其反复运用于企业,使企业在运行过程中自觉加以遵守的管理规则。通俗地讲,就是一个企业在管理制度上和其它企业不一样的地方,从制度经济学的角度说包括了正式制度和非正式制度两个方面,也就是企业在管理规章制度和企业文化上最基本的不同特征。管理模式从属结构范畴,是管理方法思路性的、框架性的高度概括,往往抽象为几个字,需要缩放到管理者的具体管理方法、思想。一般来说,不同的国家的企业有不同的管理模式,而且同一企业在不同时期也有不同的管理模式。管理模式的定义是从特定的管理理念出发,在管理过程中固化下来的一套操作系统。公式表述为:管理模式=管理理念+系统结构+操作方法,也就是俗称的IOS模型:MS=理念f(i)+ 系统f(o)+ 方法f(s)。
参考文献:
[1]张灵军.湖南中烟工业公司后勤服务系统管理模式研究[J].中南大学硕士学位论文,2007
[2]张艳,常永胜.服务外包:近期文献综述[J].江苏商论,2008(1):88-89
[3]刁节文,王铖.服务质量与顾客满意研究评述[J].价格月刊,2008(7):71-73
[4]马东利.服务质量评价体系文献综述[J].农业科技与信息,2008(12):74-75