合理“善后”究竟有多难

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退市产品的售后究竟该由谁承担？

厂家停产，售后维修站是否还能正常运行？

今天买到的产品，为什么明天就成了“孤儿”？

您可能是第一次这样发问，也或许早已有过类似的疑问。被这些问题困扰的消费者不在少数。据统计，每年因产品退市或厂商撤离造成的售后服务纠纷、投诉，占到IT类投诉的近四成，且有愈演愈烈之势――厂商一贯标榜的“诚信”正在受到拷问。

2005年6月，音乐手机使得传统MP3市场备受冲击。在手机厂商的夹击下，集中在深圳、广州和东莞的中小MP3厂家倒闭200多家，约占全国MP3制造厂商的三成。国内市场上近1000万台MP3售后服务失去保障……

2005年9月，受联想等主流厂商大规模降价冲击，二、三线品牌生存空间迅速缩水。10月份，“PC豪门”实达电脑售后服务800免费电话停机，12月，实达电脑宣布退出PC市场，大量用户失去售后服务保障……

2006年初，国产手机继续丢城失地。那个春天，国产手机企业的命运成为通信业界的重要话题，扑朔迷离。旋即，科健、熊猫、南方高科等一系列手机厂商宣告退出市场，厂商与卖场在售后服务方面踢皮球，国内1000万国产手机用户失去售后服务保障……

2006年4月，以澳柯玛空调为首的家电厂商迅速变阵，或改为总全权经营模式，或撤出国内家电市场。失意的还有LG微波炉、松下热水器等。虽然大多数厂商选择了将售后服务交由卖场实施，但依然为消费者蒙上一层阴霾……

接连的厂商撤离，使得消费者售后服务权利受到严重伤害。品牌退市带来的直接影响就是令人尴尬的售后维修问题――有的维修网点撤销，而尚在的维修点虽然存在，但是也不再免费服务，需要收取相当的费用。所以，消费者买回的产品“无病”则已，一旦“生病”便无人来医，即使手中持有尚未过期的保修卡也得不到无偿的、有效的服务，最终陷入左右为难的境地。

品牌“人间蒸发”后，当初承诺的“三包”或者“终身维修”便成为一纸空文。指定的维修店或者关闭，或者变成有偿服务，消费者利益得不到合法的保护。

竞争造成退市

大众化的消费类别IT产品，呈现几个要素：首先是技术驱动性强，指标清晰，易为人所接受；其次是新品退出快，降价速度快，摩尔定律效应明显；第三是产品容易同质化，较为容易仿造。三个特点决定了消费类产品市场规范所需时间比其他产品要长得多，恶性竞争极易形成。

PC便是如此。

一方面是国内的个人电脑市场增长20%，一方面是热热闹闹的中关村已有十余家品牌电脑的牌子轰然倒下。业内人士普遍认为，用户购买的电脑品牌越来越集中，一些不太知名的电脑品牌在逐步走向自生自灭的境地。

北京鼎好电子城四楼一位姓杜的商户告诉记者：“曾经驻足中关村的几十家电脑品牌，目前只剩十余家，恒生、超群相继在中关村销声匿迹，华禹邦甲、大亚东海等笔记本电脑品牌已经彻底退出了市场。遭遇撤市命运的电脑品牌还有先成、可为、盛唐、宇盟等小品牌电脑。”

被朋友戏称“中关通”的郑先生认为，厂商撤离后售后服务失去保障，在中关村时有发生。一些人们熟知的品牌也可能出现这种现象。

郑先生说：“有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务踢皮球，给消费者带来不少麻烦。”

责任如何划分

记者从消协了解到，根据《消费者权益保护法》相关规定，应该“谁经销谁负责”。但目前种种原因导致“谁经销谁负责”比较困难。因为很多企业是与地方售后维修商签约提供服务的，一旦企业破产，维修合同也就终止。

而按相关规定，已售出的商品应由厂家和经销商共同负责，但大多数生产企业，尤其是一些中小型民营IT企业，退市后通常无力提供售后维修的配件。

厂商撤离后，应该如何作好“善后”工作？消费者应该如何维权？作为终端环节，商(卖)场又能在其中起到怎样的积极作用？记者调查发现，厂商撤离、产品退市或公司发生股权变更之后的产品售后服务大致分为以下五类，即独立团队留守服务、委托商进行服务、委托卖场(商场)进行服务、交由并购方继续服务、无服务。

方式一： 留守团队运作售后服务

代表厂商：联宝

背景资料：号称将“逆势而为”的联宝终于没能坚守住自有品牌的最后一公里。在被坊间称作是笔记本厂商生死劫的2005年，联宝随着退市洪流，逐渐淡出了我们的视野。

在此之前的联宝，是台资品牌中的翘楚。背靠笔记本代工大鳄金宝集团的资源优势，一度成为国内二线品牌阵营中的排头兵。

服务状况：实力雄厚的我国台湾笔记本生产厂商联宝，在终止其自有品牌的业务后，善后工作可圈可点。自从销售业务停止以来，联宝采取分批撤离、逐步托管等办法进行售后服务，其用户并未受到影响。

从2005年开始，联宝陆续撤离了沈阳、成都、广州等办事处，相关区域联宝笔记本产品的售后服务交由各地的维修站进行。半年之后，各地的联宝笔记本维修站也先后撤离，而售后服务也开始由联宝的签约、授权维修站。

目前，除北京仍留有联宝维修站外，国内其他区域的联宝品牌售后服务均由联宝的授权维修站，从联宝处购买配件进行售后服务，不影响用户维修。

服务提示：联宝授权维修站点，可在联宝的官方网站.cn上查询。

综合点评：逐步撤离、服务移交是厂商撤离后较为妥善的一种善后方式，既不影响撤退，又不伤害消费者利益。

方式二： 委托经销商进行服务

代表厂商：NEC

背景资料：在2006年底被查出防静电测试不达标，是NEC笔记本电脑退出中国市场的起因。因此事被网友广泛传播，NEC成为电脑论坛的批判对象。有网友帖子称：NEC应该对售出的笔记本电脑实施召回，而不是仅仅免费维修。几乎每一篇关于NEC笔记本电脑抗静电不达标的新闻后面都有一连串的批评。NEC笔记本电脑包括“NEC”这个品牌的口碑就此一落千丈。大多数经销商表示，由于销量太低，NEC笔记本的没有人愿意做了，自从NEC笔记本传出“抗静电能力不足”后，就算降价处理的库存货，消费者也不敢买，而且很多消费者担心NEC笔记本买了之后没法维修。

服务状况：与联宝不同，NEC笔记本在退出国内市场之后，将售后服务交给了以服务见长的全国总神州数码。另一方面，NEC将部分产品的售后服务交给其原有的服务合作伙伴天宇立维。

记者致电天宇立维询问相关售后事宜，对方一位姓秦的先生告诉记者，作为NEC笔记本总，多年来北京恒昌电子旗下的各地专业IT服务全资子公司――天宇立维技术服务有限公司已经积累了丰富的NEC笔记本维修经验，即使不依靠厂商的支持同样可以提供完善的维修服务。同时，秦先生也表示，恒昌电子可以保证在NEC全面退市之后的三至五年内仍可以为NEC笔记本用户提供售后服务，消费者不用为此问题忧心。

服务提示：NEC笔记本用户如需售后服务，可拨打神州数码NEC笔记本产品售后服务热线800-810-1118，或拨打天宇立维售后服务热线800-810-8272。根据笔记本型号、所在位置选择合适的网点进行维修。

综合点评：委托商进行服务，也是一种在不损害用户售后服务权利的同时，又能妥善撤出市场的妙招。

方式三： 卖场“托孤”

代表厂商：科健

背景资料：兵败如山倒。凭借明星代言等手段也没能挽救科健的窘境。2005年6月，科健手机在国内市场节节败退，无奈之下关闭了其在国内的各分公司和维修站，数以百万计的科健手机霎时间成了“遗孤”。

撤走之前，科健手机曾留给区域用户一封公开信。印有科健公司公章的公开信上写着：“分公司已于2005年5月13日撤销，售后服务也相应终止，有少量用户的待修科健手机尚不能及时维修及领取，可与深圳总部的相应联系人取得联系。”但是，曾有用户尝试拨打其位于深圳的总公司电话时，却被告知是空号。

几经辗转，苏宁、迪信通等卖场主动承担起科健退市手机的售后服务。只要是在保修期内的手机，凭卖场发票都可免费享受服务。至于过了保修期的产品，卖场也表示会尽量解决。

服务状况：由于商家不可能备许多科健的零部件，如果维修涉及到更换零部件，商家就会面临“无米下锅”的困境。事实上，科健工厂已经停工，零配件的库存也不可能很大。早在2005年科健退市之初，科健某些分公司也曾采取“返厂维修”的方法，承诺一个月之内寄回给消费者。但事实证明，现在根本不能保证这个效率，很多消费者的售后服务被拖了长达三四个月。

服务指南：如有在保修期内的科健手机，最简单的维修办法是返回卖场进行维修；过了保修期的“遗孤”则需要付费维修。

综合点评：“托孤”卖场是厂商撤离后，对善后工作的下下策。但对于消费者来讲，也是唯

一的希望。

方式四： 交由收购方进行服务

代表厂商：IBM(Think品牌)

背景资料：联想于2004年12月8日宣布，公司以12.5亿美元的价格收购了IBM的PC部门。这意味着曾经在1981年生产全球第一台PC的IBM最终退出了PC市场。联想将获得IBM公司Think系列商标的所有权。

收购发生之前，Think品牌一直由IBM中国公司和铁道部合资成立的专业维修机构――蓝色快车(业内俗称“蓝快”)进行全国联保服务。

“蓝快”是国内首个提出专业服务概念的机构，售后服务一直在IT界有良好口碑。其专业的服务精神、迅速的反应时间，与Think电脑的品质交相辉映。

服务状况：目前，伴随着IBM PC部门的出售，Think与“蓝快”这对完美组合已“劳燕分飞”。作为2004年Think产品战略合作的延续，联想集团大中国区与IBM于2006年9月27日完成了Think产品在中国市场服务合约的变更。

根据新合约，自2006年10月1日起，由联想集团大中国区全面接管国内联想Think产品的售后服务。同时，为了保持Think产品售后服务在中国市场的一致性，IBM将原IBM生产的Think产品的售后服务也委托给联想大中国区实施。截至目前，针对Think产品开通上门售后服务的城市已扩展到81个。

目前，Think品牌的售后服务早已完成了从“蓝色快车”到“阳光服务”的平滑过渡。联想在谋求国际化的同时，更加重视专业的服务。

服务提示：用户可登录ThinkPad官方网站/cn或联想集团官方网站.cn/查询相关的服务网点，也可拨打800-990-8888咨询。

综合点评：通常在并购发生后，相关的售后服务方式、条款、项目也要发生变更。既然有实力进行收购，想必售后服务应该不成问题。

方式五： 无服务

代表厂商：华禹邦甲

背景资料：曾写下笔记本电脑销售传奇的翰林汇创始人周军，没能重写翰林汇的奇迹。其“再创一个完全国内生产的笔记本电脑品牌”的梦想，也随着华禹邦甲的销声匿迹而成为一句笑谈。

自2004年5月底推出金属二记本电脑以后，华禹邦甲就逐渐悄无声息，直到6月底公司无力支撑，开始遣散部分员工。

7月份开始，各级大区失去与华禹邦甲总部联系，大量的邦甲笔记本电脑陷入“三不管”境地。

服务状况：邦甲笔记本电脑是随着厂商撤离、产品退市后服务也随之退市的典型案例。

在其业务和产品相继撤离后，邦甲官方网站也随之关闭，与蓝色快车的签约到期，售后服务热线停机。邦甲就此人间蒸发。

服务指南：无

综合点评：市场上不乏厂商撤离、渠道商跑路之后的服务遗留问题。对于此，无论什么解释，都显得苍白无力。再有类似的情况发生时，本报建议消费者果断地用法律武器为自己维权。