角色换一换 敲响太平鼓

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身在职场，对待人和事，我们往往更关注自己的利益，而忽略他人的感受。换位思考，既是理解沟通的有效途径，也是迈向成功的必要因素。当很多人醉心于自我得失时，你还能够将心比心，换一个角度，多替他人考虑，最终将赢得良好的口碑。角色互换，既是个人的理性态度，又是职场的感性表露，总在第一时间想到别人的难处，并通过自身努力寻找办法给予平衡，最终会让职场气氛更为融洽和谐。学会换位思考，不是丢掉利益，而是赢得更多的朋友。

莫让心理来煎熬

胡山大学毕业后，应聘到一家大型市场咨询分析公司。正值一家医疗机构到该公司咨询：“在我们医院的数据库中，有大量的患者就医数据，并绘有波峰模型。请你们根据数据与模型，将患者的心理就医趋势图做出来，以便于指导我们日后的工作。”要知道，这家医院的就诊率一直不高，这个问题已经困扰了医院很长时间，但始终找不到解决的办法。

胡山首先从医院的角度考虑问题：医院患者少，可能是由于周边环境的影响，不是医院自身的原因。但他转念一想，患者就医是被动的，但他们选择在哪家医院就医却是主动的，或许问题的根源就在于医院是否做到了从患者角度考虑问题。

医院的数据、模型与就医愿望虽有联系，但也仅是从数据到理论，不足以投射出患者就医心理上的情绪波动，要想了解实质性原因，还得身体力行，亲自体验。为此，胡山另辟蹊径，利用自己的小型摄像机和同事深入这家医院，利用一天的时间，拍摄了一部20分钟的短片。这部短片的镜头，都是随机拍摄，根据患者的面部表情和话语表达加以归类，并配以画外音。

短片是从患者的视觉角度拍摄的，所以直接反映了患者看到的一切。这里呈现的就诊心理体验，虽然非常简单和直接，却极具说服力。在这个短片中，胡山所要挖掘的就是——就医意愿与心情愉悦距离很远，与心理煎熬距离很近。这段大胆的摄像，直指就医患者数量减少这个问题的核心。

待大家看完短片后，没等院方表现出不满情绪，胡山就抢先解释：“我只是站在患者的角度去考虑问题，可能有所偏颇。但是，如果一味地站在院方的角度，可能永远都不会找到问题的症结。”一位护理部主任有些质疑地问：“这说明了什么呢？”“医院要学会换位思考，从患者的角度考虑问题，患者才会有贴心的感觉。如果我不把自己换位成患者，只是分析数据与模型，我觉得对不起院方对我公司的信任。可

能这个时候，你们心理上不容易接受，但是，只要我们肯从高处走下来，体会一下百姓的就医心理，自然会找到解决问题的方法。关心患者的心理感受，应该是解决问题的核心。”胡山说。

院长听完，带头鼓掌认同并激动地说：“规章制度是硬性的，人心却是温热的。首先院方应先从关爱医生、护士的角度入手，那么医生、护士也会以换位思考的角度替患者着想，主动提供服务。到时候就医率下降或许就不是难题了。小伙子，谢谢你的短片，谢谢你的提醒，真让我们醍醐灌顶呀！”

点评：在医患关系淡漠的今天，医院真应该像胡山劝导的那样，用一颗温热的心多替患者考虑，用医德医术去感化患者，“以人为本”才是根源。

换位思考赢得团队和谐

在一次季度绩效考核会议上，公司销售经理说：“近期公司销售做得不太好，我们有一定责任，但是主要的责任不在我们。竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好很多，所以我们也很不好做。我觉得研发部应该多创新，研发出好的产品，我们才能卖得出去。”

研发部经理说：“最近推出的新产品确实少，但公司给我们的预算更少，没钱怎么开发新产品？”财务部经理说：“我削减了你们的预算，是因为公司采购成本一直在上升，当家不易呀。”采购部经理说：“我们的采购成本上升10%，是因为国外铬矿山爆炸，不锈钢材料价格上升所致。”

总经理听后，让办公室的信息员小澜谈谈意见。这次绩效考核会本来应该是办公室的张主任参加，但因张主任生病住院，小澜临时代为列席会议。小澜认真想了一下：“原材料价格出现上涨，导致公司支出增加，是因为我这个信息员没能在信息收集整合及合理建议方面做好。如果我能及时提醒采购部在价格便宜时购入钢材，或许情况会变得好些。再往深里想，如果我能随时站在采购角度收集有效信息，采购部就不会这么被动了。”小澜的话音刚落，采购部经理赶忙说：“这个事儿，不能全怪小澜，我应该主动向小澜了解情况。我们更该从财务部的角度，考虑支出问题，尽量精打细算，不大手大脚。”

听了采购部经理的话，财务部经理承认自己的错误：“公司再穷，也不能穷研发，还是我在大处没有算计好，没有替研发部考虑。”研发部说：“没钱，我们就消极做事，如果想想自己干销售工作，这样下去，该有多难呀！”销售经理正要说话，总经理摆摆手：“我知道，你要说——自己没有从总经理的角度考虑问题，应该对有些饱和的市场进行深层次开拓、细分……大家回过头，想一想，是小澜第一个换位思考、替别人考虑的，她首先得到采购部经理的好感，之后这种好感不断传递下去，不再推卸责任，而是共同查找问题原因。突然之间，公司团队变得和谐起来。这是为什么呢？”

大家愣住了。他们没有想到，当把自己的身份调换成“下家”时，责任意识会猛然浓厚起来，大家的心里甚至都有一丝愧疚——假如自己是对方，就会意识到对方的处境是很难、很不容易的。

点评：办公室信息员小澜如此低调，却赢得全场赞誉，这个现象很值得深思。在职场上，当问题出现的时候，如果及时检讨自己，想到自己给别人造成的难处，替别人考虑，就会大事化小，小事化了，团队凝聚力也会迅速增加。要想使棘手问题得到有效解决，缓和工作中的人际关系，积蓄人脉，职场人士在处理工作关系时，多进行换位思考，方是上上之策。

古时候，满族人娱乐时常敲太平鼓，从一人敲到轮换敲，再到众人敲，讲究大家共享太平。一个组织内外，如果遇到问题，先学会换位思考，多想想别人的感受，多问问别人的需要，多从服务的角度出发，快速进入别人的思维框架和所处境地，就可达成有效的沟通。