坚持亲情随访“六规范” 打造优质服务新模式

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【中图分类号】R169【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2010)07-0171-01

计划生育优质服务是围绕生育、节育、不育,全面开展系统化、规范化服务,服务载体主要依托计划生育三级随访。创新随访模式,实现人性化、个性化、亲情化服务机制,是新时期计划生育寓管理于服务之中,在服务中实施管理,在管理中体现服务,管理与服务合二为一的充分体现。

浙江省桐庐县自2008年全面开展规范化随访服务以来,每年对全县8.5万名已婚育龄妇女进行分级、分类随访。通过2年的工作实践,我们发现,虽然随访服务在计划生育工作中起到了推波助澜的作用,但也存在着不少急需解决的问题:一是部分领导重视力度不够,服务人员认识不到位,主观上存在应付工作行为;二是随访对象不配合,产生抵触情绪,客观上存在随访服务上门难、进门难现象;三是服务员队伍职业素质参差不齐,技术力量较薄弱,现实中存在随访重点不突出,随访记录填写不规范等情况。

针对以上问题,桐庐县根据省、市相关文件精神,结合本地区实际,出台了《关于进一步加强随访服务规范的通知》,并统一印制适合三级随访流程与规范的《桐庐县计划生育亲情服务卡》,提出了“亲情随访服务”新模式,制定了随访服务“六规范”,即:规范随访服务原则、规范随访服务对象、规范随访服务职责、规范随访服务时间和内容、规范随访服务程序、规范随访服务考评。规范服务“细节”上做文章,要求县、乡、村三级服务员在进行随访服务的同时,通过与育龄妇女心与心的交流,达到感化到信任、直至成为育龄群众的贴心朋友,从而提升计划生育优质服务水平。

一、规范随访服务原则

把以人为本、服务为民和群众满意作为随访服务的首条原则,要求随访工作严格按照随访规范执行,定期进村入户进行随访;在随访服务的同时,注重方式方法的灵活性,在形式多样的基础上,结合实际,突出人性化、个性化和亲情化的特色服务理念,及时为育龄妇女解决一些日常生活问题;增加亲情服务,包括新婚、孕期祝贺,产后、术后问候,生育、哺乳期指导,更年期关怀以及计划生育并发症家庭扶助等。把随访工作与做好孕前管理和服务、落实三为主方针结合起来,体现新时期计划生育寓管理于服务之中的新模式,使随访工作成为一项服务为民的民心工程。

二、规范随访服务对象

将辖区内已婚育龄群众,包括流动人口已婚育龄群众作为主要随访对象。一级随访主要针对新婚及孕期对象、使用避孕药具对象、四项节育手术后第一次上门随访无副反应的对象以及新迁入和未婚适龄的育龄人群;二级随访主要针对落实计划生育节育手术对象、产后对象、使用药具曾经失败的重点对象;三级随访主要针对经病残儿鉴定批准再生育对象、计划生育手术并发症对象、经二级随访出现异常反馈的对象、计划生育节育手术出现异常情况的重点对象和其他特殊对象。

三、规范随访服务职责

实行分级随访制,明确随访服务职责,切实做好“随访职责”文章。一级随访由村计生服务员负责;二级随访由乡镇(街道)计生办、服务站技术人员负责;三级随访由计生指导站负责并具体实施;服务人员围绕各自工作职责,有重点、有步骤,按规定落实好、规范好随访工作。做到县、乡镇、村三级随访服务分工明确,职责落实。在计划生育“亲情随访服务”过程中,要求做到礼貌用语、耐心细致、服务热情,充分尊重育龄群众的意愿,将群众的满意度作为衡量工作的标准。

四、规范随访服务时间、内容

为确保随访工作规范有效开展,按照三级随访服务对象、方式的不同,在《桐庐县计划生育亲情服务卡》上规定了不同的随访时间和内容,在原随访内容的基础上进一步细化,包括一般情况、伴随症状、妇检情况、手术切口愈合情况、其它特殊情况等其条款明确、重点突出、操作简便易行。增加了由言词温馨、通俗易懂、便于接受的计生小知识和技术服务人员姓名、服务热线电话等组成的“亲情服务卡”进行发放,从细微处给予关怀的同时给以正确的引导长效避孕措施的落实。

五、规范随访服务程序

在随访管理上,将十余种随访对象分为九类,每类各自印有不同的随访时间、内容和宣传小知识,每册50页装订成一本,每册随访表配“随访服务登记目录”一张备查,分为上联即存根联,为“随访服务卡”,记录随访对象基本情况和随访结果;下联是根据不同的随访对象设置的不同宣传内容,由言词温馨、通俗易懂、便于接受的计生小知识和技术服务人员姓名、服务热线电话等组成的“亲情服务卡”,在第一次上门随访时进行发放。全县使用统一印刷的“桐庐县计划生育亲情随访服务卡”进行随访。在随访形式上,采取入户随访、电话随访、信函随访等形式,提醒服务对象有关注意事项,并用温馨的话语和美好祝愿,让育龄群众在细微处感受到计生服务的真情。在随访程序上,坚持“一问、二讲、三服务、四记录”,即问清情况,宣讲相关政策和生殖保健知识,开展生殖健康检查和生产生活服务,记录真实详细的随访结果和特殊情况。在随访要求上,坚持做到“九个一”,即每乡镇一张随访服务网络图;每个专干一份随访服务指南、一份亲情随访人员登记册、一个甜美笑脸、一句温情问候、随带一盒温馨大礼包;每个随访对象一本亲情随访服务卡、一张随访服务名片、一份计划生育宣传折页。通过规范随访服务程序,使随访工作逐步走上规范化轨道。

六、规范随访服务考评

将随访规范化建设列入计划生育目标管理责任制考评之中,建立健全随访质量考核制度,扩大面对面亲情随访服务,健全亲情随访记录等档案资料。要求随访记录进行真实、规范和完整;产后、术后一周内上门随访率100%;其他对象在保证第一次上门随访服务的同时,可结合实际情况通过电话、网络等手段,要求努力做到应访尽访,随访面达到100%,随访率达到98%以上,群众满意率达到95%以上,促进随访服务的规范化、标准化、亲情化。树立良好的计划生育优质服务形象,提高群众对计划生育工作的满意度。

作者单位: 311500 浙江省杭州市桐庐县人口和计划生育局