便民服务为准则 技术创新为根本

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总医院第一附属医院院长黄少平谈构建和谐医患关系

当构建社会主义和谐社会的春风吹遍大江南北的时候，医患关系却出现了一些不和谐的音符。“要想富，告大夫”，患者“讨说法”的队伍日益庞大，而且还催生了“医闹”这一职业，医患关系也几乎达到了冰点。医生和患者自古以来就是同一战壕的战友，他们共同的敌人是病魔。然而，昔日的战友反目成仇，成了对手和敌人，给了病魔以可乘之机。

是什么原因导致医患关系如此紧张?医院在构建和谐医患关系中又能做些什么？记者近日采访了总医院第一附属医院的黄少平院长。

客观看待目前的医患关系

黄少平院长说，现在医院关系紧张有多方面的原因，当然医院本身也有很多问题需要改进。比如看病贵与难的问题。导致看病贵问题的原因是很复杂的，有多方面的综合因素，其中也有个导向问题和看问题的角度问题。过去是计划经济，公费医疗都是国家掏腰包，花多花少个人不关心。医改后即便医保人群或公费医疗，个人都要掏一部分，有相当多的药和诊疗项目还是自费，人们就感觉个人花的钱多了。医院总体来说应该是公益性的，不应该以赢利为目的，但现在政府对医院投入很少，医院本身要生存，要发展，必须有一定的利润。20多年来的医疗卫生体制改革，使得医疗出现商业化和市场化倾向。“只给政策不给钱”是上世纪80年代以后对医院的主要政策，政府投入的减少，无形中引导医院寻找自我补偿的办法，于是过度检查、过度治疗、过度用药便出现了。我国在社会保障、公共医疗卫生、教育和社会福利服务等方面的开支水平，相对于GDP增长比例，总体呈单边下降趋势。与西方国家包括和我们相邻的印度相比以及和我国经济高速发展相比，医疗保险发展缓慢。目前，医疗保险覆盖城镇职工1.4亿人，城镇下岗职工、失业人员、低保人员、农民工以及未成年人等群体基本没有加入，看病主要靠自费。而有医疗保障的职工，自费部分偏高。在农村，参加新型合作医疗的人口为1.79亿，不足农村人口的1/4，而且保障水平不高，报销比例低。近年来整体医药费用上涨过快，个人负担比例过高。据卫生部统计，近8年来，医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13%和11%，大大高于居民人均收入增长幅度。2004年，我国卫生总费用占GDP的5.5%，但居民个人负担的比重由1980年的21%增加到54%。这些原因，都不同程度导致“看病难，看病贵”问题的出现，患者把这种不满直接对向医院，从某种程度上可以说是医院在替政府受过。黄院长说，当然也不能否认，近年来在经济大潮的冲击下，医疗卫生从业人员的整体职业道德出现滑坡现象。一些医生面对物欲横流不能把持自己，忘记了希波克拉底誓言和全心全意为人民服务的宗旨，金钱至上，“红包”、回扣、出国游、子女出国担保……统统笑纳，完全忘记了天使职责。

黄院长说，解决医患关系紧张的出路首先在于政府主管部门应主动从幕后走到前台，勇敢地承担起医患关系调解员的角色，履政府之能，行政府之责。媒体在这方面也可以作很多工作，在医患关系紧张的情况下，媒体应该作桥梁，而不能作棒子。当然医院不能把责任全推给政府，医院应该从自身检查，为建立和谐的医患关系作工作。如加强人员培训和医德医风教育，提高技术水平和服务质量，保证医疗安全，做到合理检查、合理用药、合理治疗，不收“红包”，拒绝回扣。同时，全社会也应关心、支持、理解医务工作者，医学是一门实践科学，既容不得半点马虎，也不可能包医百病。有政府、医疗卫生战线全体同志的共同努力，有社会各行各业及群众的逐步理解支持，在创建和谐社会的同时，也可以构建起一个和谐的医患关系。

改进医院工作流程，为患者营造宽松便利的就医环境

黄少平院长说，近年来我们对出现的医患纠纷进行了分析，其中60%以上都是由于服务不到位，沟通不到位引起的，因此，我们从改进医院的工作流程做起，为患者营造一个宽松的、和谐的、便利的就医环境，在全国医疗纠纷呈现上升的情况下，我院近年来医疗纠纷逐年下降。

记者在医院的挂号大厅看到一条非常醒目的横幅，“下午门诊免收挂号费”，在大厅的滚动屏幕上反复播放着他们提出的十项便民措施。医院从实际出发，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上缓解了看病难的问题，同时也使的医院流程更加透明和通畅，看病要反复排队、排几个小时队的现象明显缓解。黄院长说，他们从2006年就开始， 每天下午免收门诊挂号费，一方面减轻病人负担，同时可以合理分流病人，调整不需要做空腹检查、患慢性病以及复诊病人，下午来医院看病，减轻上午门诊病人拥挤的压力 , 缩短病人候诊时间，当时就在社会上引起强烈反响，不少人在网上发贴说：“这个医院的领导很开明，心中装着老百姓”。我们还增开挂号窗口 , 实行分层收费，缩短病人排队时间；扩大急诊药房用药范围，确保夜间急诊和节假日病人用药；实行一站式划价交费，优化就医流程，减少重复排队；加强门诊技术力量，常规门诊全部由本院高年资主治医生或高职医生担任，确保门诊质量；急救部 24 小时接诊包括危重急救病人在内的所有学科常规病人，相关学科医生随时到诊，解决上班人群正常时间抽不出时间看病的难题；辅诊检查“零预约”，扩大门诊快速检测项目，确保当天检查，当天出结果；引进电脑分诊排队系统，改善患者候诊条件；确保心脑血管急救绿色通道畅通，急救病人在第一时间内得到快速溶栓治疗，提高救治成功率等等。这些措施极大的方便了广大患者，受到患者的好评，医院的门诊量、收容量也大幅度增加，最高时日门诊达到2000多人次。

医院在全国较早创建了随访中心，通过电话、信件，跟踪随访所有出院患者，征求患者对医院的意见和建议，指导患者出院后的继续治疗和康复，把医疗服务延伸到患者家庭，在医患之间架起了一座沟通、信任的桥梁。5年多来共随访出院患者78600 人次，占全部出院应随访人数的 91.24% 。该部随访中心由两位临床经验丰富的主任、护士长负责，在患者出院 2 周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容主要有 3 个方面，一是了解患者在院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并对患者进行心理健康教育；二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价；三是征求对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院 , 在周会上进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈患者或家属。

随访中心在医患之间架起了一座沟通的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。医院对患者提出的意见和建议迅速作出反馈，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使患者对医疗工作有意见，也会很快得到化解。

坚持科研创新

为患者提供最好的诊疗技术

黄少平院长说，医院不是一般的消费市场，要有好的服务，更要有好的技术。病人到医院是看病的，病人对医院的期望是能给我治好病，尽快恢复健康，因此，医院的医疗技术水平高不高，医生责任心强不强，直接影响到病人对医院的认可程度和满意程度。 医疗上水平，科技是先导，没有科技的进步，医疗发展就缺乏后劲。医院以临床为依托，把临床救治中的难点作为科研的重点，在全院启动“科技创新工程”。为了保证立项课题高起点，避免低水平的重复，医院成立了以盛志勇院士为首的科学技术委员会，对全院申报的课题进行全面审查和评估，对具有创新性的前沿性课题、临床急需的课题以及对未来战争具有重大军事价值的课题，在经费、人员等方面给以重点支持。

医院设立了科研启动基金和科研奖励基金，对获得国家和军队高等级科研和医疗成果奖的，除国家和军队的奖励外，医院再给予重的奖励，并给予提前晋升职称和立功。对在国家统计源期刊上发表的论文，除给予同等稿费外，还要给予奖励。对高级职称的科技人员、特别是科研人员，鼓励争取国家和军队的课题，从政策、机制上鼓励科技干部大胆创新，成名成家，多出成果。全院中级职称以上的科技干部，绝大多数都有自己的研究方向和课题，每年开展新业务、新技术 130 多项，有的达到国内、国际先进水平。盛志勇院士在《创伤后多器官功能衰竭的研究》中，首次提出了发病机理双相预激学说和早期诊断依据以及多项快速准确的预警指标，使大面积烧伤病人中多器官衰竭发生率从 80 年代的 33.6% 降低到 8.3% ，多器官衰竭的病死率由原来的 88.4% 下降到现在的 47% ，大面积烧伤病人的总病死率从原来的 29.7% 下降到 3.9% 。这一成果获全军科技进步一等奖；烧伤研究所所长柴家科教授牵头完成的严重烧伤脓毒症的相关研究，首次提出了“有氧糖酵解”的新概念，建立了符合烧伤临床实际的脓毒症诊断标准，提出了多项防治烧伤脓毒症的新举措，使我国在烧伤脓毒症的防治上有了突破性进展，大大降低了严重烧伤病人中脓毒症的发病率和病死率，相关研究获国家科技进步一等奖。骨科研究所长长侯树勋教授设计了“准确定位、局麻、小切口”的手术方法，在病人完全清醒的情况下进行腰椎间盘突出手术，术后三天可以下床，进行早期功能锻炼，操作简单、安全，患者创伤小，术后效果好，临床治疗2000余例，没有发生一例神经损伤，有效率达98%，显效率在95%以上；神经外科主任李安民牵头完成的“恶性脑胶质瘤新综合治疗的临床与基础研究”，对脑胶质瘤的治疗应“从以往对全身、全脑的治疗，改为对局部进行强有力打击”的治疗新策略，并将这一策略应用于脑胶质瘤的临床治疗之中，总结出7种新方法、39种个体化组合治疗方案，经全国20多家医院推广应用，临床治愈率达 25.47％，影像学治愈率达16％，改写了关于“脑胶质瘤术后生存期超不过一年”的世界文献记录。并获 2006 年度军队医疗成果一等奖。妇产科 在国内率先开展“经阴道大子宫切除术”，临床治疗子宫肌瘤、子宫肌腺症患者600余例，其中最大子宫达20孕周、1090 克，82例曾有腹部手术史，9例未产妇，成功率97.4%。刷新了“子宫大于12孕周或曾有腹部手术史不能经阴道切除”的文献纪录。该研究相关内容日前获军队医疗成果二等奖。他们在国内较早开展的造血干细胞移植治疗晚期肾转移癌和干细胞支持下大剂量化疗治疗晚期肺癌为许多对综合治疗不敏感的晚期实体瘤患者开辟了一条新的治疗途径。他们在心、脑血管介入治疗、糖尿病治疗等方面也都都形成了自己的特色。医院还投资3000余万元在国内最早建立了现代化的重症监护病房，配备了抢救设施齐全、先进的救护车辆，形成了院前抢救、院内急救、手术、监护综合配套、高速运转的急救运行机制，大大提高了快速反应能力和抢救成功率，在多次突发事件中发挥了积极作用。

医院近年来的快速发展，诠释了黄少平院长的话。科研创新的丰硕成果，在大提高了医院的临床诊治水平和救治能力。我们从医院2007年的总结上看到，临床初诊与确诊符合率达99.38%，危重病抢救成功率达88.32%，治愈好转率达97.96%。来自全国各地的疑难病症患者得到有效诊治，许多复杂手术和重大抢救获得成功，有的诊断治疗技术达到国内或国际先进水平。