门诊患者对医院服务体会与满意度调查分析

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摘要：目的 了解门诊患者对医院服务体会与满意状况及影响满意度的主要因素。方法采用统一的调查表对门诊患者进行匿名式问卷调查。结果对诊疗过程、员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全方面的满意度分别是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，对此次诊疗过程总体满意率86.4%。对等候时间和服务环境的满意率低于对诊疗过程、服务态度、患者安全方面的满意率。结论通过采用多种方式优化服务流程，解除患者门诊就诊过程中的瓶颈问题，提高门诊患者满意度。

关键词： 门诊患者；满意度；分析

门诊是医院医疗工作不可缺少的重要组成部分, 也是医院对外服务的窗口部门，门诊服务质量的高低影响着医院整体服务质量和医院形象。患者在门诊就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价。因此卫生管理人员和专业人员逐渐重视患者的满意度，患者的满意度也作为评价服务质量的指标之一[1]。笔者对该院2013年8月~2014年1月门诊患者对服务体会与满意度调查表分析，旨在寻找引起患者不满意的因素，探讨提高满意度的方法。

1 资料与方法

调查对象为2013年8月～2014年1月门诊就诊患者，调查者用统一的调查表每月在一定时间段问询调查30名就诊者，共发放调查表180份，收回180份。调查表内容分两部分，第一部分为门诊患者一般情况，第二部分为门诊患者对医院服务体会与满意度调查。第二部分分为6大类，36个细项。

2 结果

2.1调查对象基本情况180个门诊患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年龄在18岁以下占10.41%,18岁～60岁占77.33%，60岁以上占12.26%。农民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，离退休职工占11.26%，下岗人员占6.52，学生占6.65,商业人员占4.46%。来该院就诊主要考虑前三位的是"技术较高"占56.67%，"服务态度好"占45.4%，"设备先进"占44.7%。初诊占46.7%，复诊占53.3%。

2.2门诊患者对服务体会与满意度见表1：

3 讨论

本调查研究发现门诊患者总体满意率为86.4%，对诊疗过程、员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全方面的满意度分别是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而对等候时间和服务环境的满意率低于于对诊疗过程、服务态度、患者安全方面的满意率。患者不满意的因素主要是部分专家诊室开诊时间迟，患者等候时间长；门诊检验等候抽血、等候划价缴费、等候取药时间长；门诊服务区的标识不太清楚；门诊卫生间异味大；个别窗口工作人员服务态度生硬，解释不到位。根据调查分析结果做以下几方面改进工作，提高患者满意度。

3.1提高诊疗过程中患者满意度加强医务人员业务能力、沟通能力培养，提高为患者满意服务的能力。诊疗过程中尽量耐心询问、倾听患者对病情的陈述，诊疗认真仔细，告知病情通俗易懂。

3.2改善门诊员工服务态度开展人性化服务，经常对员工进行服务礼仪培训。树立"以人为本"的思想，转变服务观念，增强服务意识。提倡主动服务，微笑服务，礼貌服务，提高服务质量。

3.3缩短等候时间优化门诊就诊流程，发挥分诊导医的作用[2]。提高窗口工作人员业务能力。为解决患者排队挂号、缴费、取药、抽血化验等等候问题，在就医高峰时段增加服务窗口。开展志愿导诊服务，缩短患者门诊滞留时间，维护门诊就医秩序，另外也缓解医院人力资源不足问题，提高患者满意度[3]。各诊室公示医生坐诊时间，不能按时坐诊要履行请假手续，及时告知门诊部，以便及时调整，减少患者等待时间。

3.4优化门诊服务环境合理安排门诊各功能科室，标识明确。加强对保洁人员培训考核，保持门诊环境清洁、整齐，厕所无异味。适当增加候诊设施，使患者候诊舒适。

3.5加强患者安全方面工作诊疗、处置时做好患者识别工作。药师发药时认真核对，并向患者交待用药说明。对老、弱、重患者协助就诊，防止意外发生。

患者满意度是医疗保健接受者对医疗经验等各方面的包括结果、内容等各方面的反映，同主观感受相关联的经验，包括对过去接受的医疗服务的平均感受，患者由经验值形成的认为医疗服务应该达到的水平[4]。患者就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价，影响对医院的忠诚度[5]。许多医院管理者也认识到患者满意度调查可了解医院管理中存在的不足，并将这种方法应用在医院管理中[6]。做好对患者的满意度调查,可以不断了解患者的需求和服务中存在的问题,还要着重建立健全和不断完善服务改进体系，进一步改进医院的服务质量[7]，提高患者的满意度。

参考文献：

[1]刘,岳宇红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 中国卫生产业，2013；22:166，168.

[2]董晖. 导医在门诊工作中的重要作用[J]. 医学信息.2013；20:633-633.

[3]祝克荣,张洁，刘晓军，等.志愿导诊服务对患者满意度的影响[J]. 中国护理管理（增刊），2013；13:73-74.

[4]周启东,田德茂.患者满意度影响因素分析[N]. 华北煤炭医学院学报，2008；10（6）:863-864.

[5]邵建祥，陈宇清，王洪巨，等. 某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J]. 中华全科医学.2012；10(2):261-263.

[6]候胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J]. 中国医院管理.2012；32(5):35-36.

[7]候胜田，张永康.基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究[J]. 中国医院管理.2012；32(8):45-48.编辑/康洁