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宅急送:“移情”B2C

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B2B起家的宅急送为何将市场转向b2c,并声称要专注在这惟一市场?

在凡客被裁员工刚发出“三问陈年”的邮件没多久,京东上市“强行军”的传闻就被解读成多个版本,而窝窝团也被贴上了“最危险的团购网站”标签……当互联网B2C企业还在为盈利挣扎,并承受着资金链吃紧的煎熬时,B2B起家的宅急送却将市场转向B2C。

这不是飞蛾扑火式的自残,更谈不上雪中送炭。因为,宅急送并没有离开其最擅长的快递业务,而其转向并不能缓解互联网B2C企业的资金难题,对后者购物体验的提升显然也作用有限。然而,为什么宅急送要“从现在开始”就坚定不移地向B2C市场转型?

众所周知,制造企业一般沿用传统的渠道模式铺货,即选定总经销商(总),再由总经销商来构建二级、三级经销商或商,最终通过门店将商品卖给消费者。而随着电子商务深入人心,网络直销成为众多制造商的选择:借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体,不需要通过中间商――这样就能把网络技术的特点和直销的优势结合起来。

宅急送总裁陈显宝告诉记者,“这几年,客户的需求在改变,我们也要随之改变。”事实上,将服务延伸到门店、个人,宅急送已经积累了丰富的经验。据了解,目前宅急送通过与戴尔、TCL、格兰仕、佳能等大型电子类公司的合作,与无限极、完美、玫琳凯、仙妮蕾德等化妆品类公司的合作开展“总分仓+配送”业务和项目总分仓业务。

捷足先登

数据显示,2011年,B2C快递业务收入同比增长40%,在未来5年中,预计B2C的平均增速在54%以上,增长速度在客户类型中最快。数据面前,陈显宝看到的是巨大的市场机遇。“已有十几年B2C项目服务的宅急送,既具有做B的优势,又具有做C的优势。”他说。

在陈显宝看来,与其他快递企业相比,宅急送拥有仓储服务、代收货款、物流包装等服务优势。据了解,宅急送在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7大物流基地,40个运转中心。这些恰是靠小店加盟式发展的快递企业所不具备的。同时,宅急送在代收货款上起步比较早,声誉也较高。其依托先进的IT平台,能提供其他快递企业难以提供的周期返款服务和滚动返款服务,能最大范围满足B2C类电子商务企业及个人。

与快运物流企业相比,宅急送则拥有“点线面三位一体”的物流服务网。一般快运和物流企业只有实现港到港的干线网“线”,而不具备快递企业密集网“点”,不具备依托信息平台组成的网“面”。而宅急送网络仅次于中邮速递物流的立体快运物流网,这是其他快运物流公司所不具备的。

为何拥有上述优势,宅急送选择了B2C,而不是C2C或B2B?陈显宝指出,以淘宝平台带动的占比高达50%的C2C类快递为典型代表,在当前中国国内快递市场的竞争早处于白热化――四通一达通过低价竞争参与,也有众多地方性小快递公司零星业务的瓜分。而在B2B业务领域,大宗货物运输有中铁快运、天地华宇、德邦物流等竞争对手的强劲参与,商务往来的文件及包裹的快递有顺丰和EMS无法逾越的强势。

而在B2C领域,未见有较为突出的快递公司。“能进行B2C业务的企业都是大公司,而四通一达、顺丰等难以开发和维护,仅在部分B2C业务中能见到顺丰和申通的身影――如服装补货快递业务。”陈显宝说,“物流配送的瓶颈使得电商企业自建快递队伍,以提高综合竞争力,并且期望赚取物流环节利润。如京东、当当。但这类公司仅能在北京、上海等核心城市自建快递队伍,实现同城快递;而在省内、区域、全国的快递业务只能依托快递公司完成。”

如此,在今年上半年,宅急送的B2C收入占比从年初的35%增长到6月的62%。B2B业务呈现向B2C转型趋势,相当一部分传统企业向门店化、电子商务发展、实现订单销售,给宅急送发展带来了新的商机。“大力发展B2C,在今天的趋势下,既时不我待,又舍我其谁。”陈显宝希望,“宅急送在战略调整后,要做中国一流的快递公司、中国的UPS。”

有备而来

为转型B2C市场,宅急送做了很多铺垫。“宅急送过去的历史是做加法,宅急送现在的历史是做减法。”陈显宝说。2010年,宅急送加大投入,以运营平台、信息平台和人才梯队建设为核心,全面提升能力。2010年,投资1亿元启动“扬帆计划”。与IBM合作,重新确定发展战略,梳理组织管理架构和组织管控体系;与用友合作,进行信息系统的全面升级。

重建信息系统是宅急送的首要任务。信息化建设是物流快递企业的核心竞争力。多年来,宅急送的信息化建设一直走自主研发的道路,从最早的MIS系统到3年前的BOS系统(核心业务系统),支撑了宅急送过去17年的业务发展。但随着2009年以来公司经营恢复,票量逐月递增,原来的BOS系统已经成为了阻碍业务快速发展的重大瓶颈。

2010年,宅急送与用友合作,联手开发新的BOS系统。新系统于2011年2月8日正式上线,能同时支撑宅急送3000多家单位庞大的业务操作,使操作效率大幅提升。在业务高峰时期,工作单保存由原来的几分钟缩减到几秒钟,收入确认和收款核销的速度也由原来的几分钟缩减为1~2秒。此外,新BOS系统的上线使用也推动了宅急送的内部管理再上台阶。

提升服务水平是宅急送的又一举措。据了解,快递企业的核心业务流程包括:收件、分拣、运输、派送等四个环节。其中,分拣对技术要求最高,直接关系到快递服务的质量和效率。传统的快递分拣作业以人工为主,大量的包裹堆放在地面上,使得作业现场混乱不堪,影响了作业速度,也容易造成货物破损或丢失。

2010年,陈显宝在国外考察时发现,国外快递物流企业在货物处理上大量采用机械设备代替人工,使货物在操作过程中不落地,大大加快了作业速度,保证了货物安全。在借鉴国外成功经验的基础上,宅急送启动了“三位一体”建设,即“装卸机+分拣线+笼车/笼筐”分拣操作模式,目的在于实现货物从装车―卸车―入筐―入包的全程不落地操作。

现在,在位于北京空港物流园的宅急送华北物流基地,货车到达物流中心后,皮带式伸缩转载机直接进到货车内部,车上的包裹被卸载在伸缩机上,自动送到与之相连的分拣线上。工作人员站在分拣线的两边,当包裹到达其所在的工位时,快速将货品放入身后的笼车内。货物在仓库内的分拣、存储、重新装车配送全部使用笼车,全程不落地。

实践证明,采用“三位一体”的分拣操作模式收到了明显的效果:作业效率提高了30%。以8吨车卸货为例,之前需要1小时,使用装卸机后只需要20分钟。同时,在有些闸口较小的转运场所,可以使用笼车把货物事先装好,车一到就能直接推进去。

此外,宅急送还进行电子商务的大胆创新。针对电子商务物流个性化、定制化的特点,为提高取派效率,加大管控力度,宅急送进一步加强终端研究。比如,对原有PDA功能进行了再开发,客户只要在PDA上签字,公司的系统上就会显示,提高了各类信息的传输速度,客户获取的信息也更加及时。目前已经基本实现了送货员人手一台PDA。

同时,宅急送还在北京、山东等分公司试点使用POS机,以降低末端派送过程中的现金丢失、员工卷走代收款等风险,并提高返款速度。据了解,下一步,宅急送还将探索逆向物流、部分签收、退货与换货、提供安装等更多的服务内容。

蓄势待发

据了解,宅急送的B2C业务分为四大核心板块:一是以COD为核心的电子商务,主要包括电视购物、网上购物等无店铺销售模式;二是金融类业务,包括保单快递、信用快递、金融函快递等;三是直销业务,是指直接到门店和个人的业务;四是泛B2C业务,包括淘宝平台的业务、专业市场、商务写字楼等。

以COD为核心的电子商务业务,要求快递网络全境覆盖(电视信号覆盖的区域都要求能够派送);快递成本控制严格(选择区域性小公司派送小范围内业务);落地配业务(电子商务“最后一公里”末端派送服务);特殊操作需求(开箱验货、部分签收、夜间送货、试穿试用、代收货款、退货换货等入宅服务项目)。而宅急送业已具备上述服务能力。

实际上,从1998年开始,宅急送就涉足COD代收货款业务。10多年来,通过不断改善服务,现场异常反馈、产品试用、签单返回、逆向物流(退货与换货)、信息对接以及一周一返、一周两返和“T+3”滚动返款等延伸服务深受客户喜爱。现在,其电购业务妥投率超过90%,网购业务超过95%。获得了如快乐购、家有购物、淘宝网、中视购物等知名企业的青睐,而其年代收货款也由50万元迅速增长到50亿元。

而金融类业务是一项高端的快递服务,对快递时限、代收保费快速到帐、信息安全的要求很高。该项业务需要提供多项特殊操作,如指导投保人签字及简单答疑、验车拍照、代收保费、签单返回。保险公司对成保率要求很高(成保率以收到保费为标准)。单保单快递市场容量全年就有约5~6亿,对此,各大快递公司早已垂涎三尺,但系列特殊操作及高要求,又将一般的快递公司拒之门外,为此,宅急送声称要组建专业团队予以操作。

直销快递是具有诸多特殊需求的快递业务。直销网络要求全境覆盖(有产品人的区域都要求派送);信息对接要求高(要及时提供给客户信息反馈,让客户及时掌控货物流向);快递成本控制严格(选择成本掌控能力强、区域网络覆盖全的企业);区域配送业务(由区域中心城市发货至周边省市的派送服务);特殊操作需求(必须本人签收并写明身份证号码,批量代收时代收人也要写明本人的身份证号码);客户自己提供运单,宅急送必须保存2~5年,并需随时提供查阅;以区域、省内及同城快递为主。

针对直销客户需求特点及其不同发展阶段,宅急送设计了多种有针对性的服务模式和对应的报价模式。在总分仓方面,其通过与三星、华三等公司合作,在信息对接、专业仓储规划、仓储管理、多元化配送服务等多个方面已经积累了丰富经验。

宅急送的泛B2C业务则包括淘宝平台业务、专业市场、商务写字楼等。以专业市场为例,其在全国展开“非常6+1”活动,“揽收全国件6票,送一票同城件”。在保障方面,提速不提价。上海公司调整中午批次,避开零散取派高峰;四川公司专业市场针对华强北作对流业务,利用早航班做次日递产品;深圳公司的“提速不提价”活动通过晚航班,赶进港公司的早批次,达成次日递产品,但不提价格等,以提高客户满意度。