宅急送:“移情”B2C

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B2B起家的宅急送为何将市场转向b2c，并声称要专注在这惟一市场？

在凡客被裁员工刚发出“三问陈年”的邮件没多久，京东上市“强行军”的传闻就被解读成多个版本，而窝窝团也被贴上了“最危险的团购网站”标签……当互联网B2C企业还在为盈利挣扎，并承受着资金链吃紧的煎熬时，B2B起家的宅急送却将市场转向B2C。

这不是飞蛾扑火式的自残，更谈不上雪中送炭。因为，宅急送并没有离开其最擅长的快递业务，而其转向并不能缓解互联网B2C企业的资金难题，对后者购物体验的提升显然也作用有限。然而，为什么宅急送要“从现在开始”就坚定不移地向B2C市场转型？

众所周知，制造企业一般沿用传统的渠道模式铺货，即选定总经销商（总），再由总经销商来构建二级、三级经销商或商，最终通过门店将商品卖给消费者。而随着电子商务深入人心，网络直销成为众多制造商的选择：借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体，不需要通过中间商――这样就能把网络技术的特点和直销的优势结合起来。

宅急送总裁陈显宝告诉记者，“这几年，客户的需求在改变，我们也要随之改变。”事实上，将服务延伸到门店、个人，宅急送已经积累了丰富的经验。据了解，目前宅急送通过与戴尔、TCL、格兰仕、佳能等大型电子类公司的合作，与无限极、完美、玫琳凯、仙妮蕾德等化妆品类公司的合作开展“总分仓+配送”业务和项目总分仓业务。

捷足先登

数据显示，2011年，B2C快递业务收入同比增长40%，在未来5年中，预计B2C的平均增速在54%以上，增长速度在客户类型中最快。数据面前，陈显宝看到的是巨大的市场机遇。“已有十几年B2C项目服务的宅急送，既具有做B的优势，又具有做C的优势。”他说。

在陈显宝看来，与其他快递企业相比，宅急送拥有仓储服务、代收货款、物流包装等服务优势。据了解，宅急送在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7大物流基地，40个运转中心。这些恰是靠小店加盟式发展的快递企业所不具备的。同时，宅急送在代收货款上起步比较早，声誉也较高。其依托先进的IT平台，能提供其他快递企业难以提供的周期返款服务和滚动返款服务，能最大范围满足B2C类电子商务企业及个人。

与快运物流企业相比，宅急送则拥有“点线面三位一体”的物流服务网。一般快运和物流企业只有实现港到港的干线网“线”，而不具备快递企业密集网“点”，不具备依托信息平台组成的网“面”。而宅急送网络仅次于中邮速递物流的立体快运物流网，这是其他快运物流公司所不具备的。

为何拥有上述优势，宅急送选择了B2C，而不是C2C或B2B？陈显宝指出，以淘宝平台带动的占比高达50%的C2C类快递为典型代表，在当前中国国内快递市场的竞争早处于白热化――四通一达通过低价竞争参与，也有众多地方性小快递公司零星业务的瓜分。而在B2B业务领域，大宗货物运输有中铁快运、天地华宇、德邦物流等竞争对手的强劲参与，商务往来的文件及包裹的快递有顺丰和EMS无法逾越的强势。

而在B2C领域，未见有较为突出的快递公司。“能进行B2C业务的企业都是大公司，而四通一达、顺丰等难以开发和维护，仅在部分B2C业务中能见到顺丰和申通的身影――如服装补货快递业务。”陈显宝说，“物流配送的瓶颈使得电商企业自建快递队伍，以提高综合竞争力，并且期望赚取物流环节利润。如京东、当当。但这类公司仅能在北京、上海等核心城市自建快递队伍，实现同城快递；而在省内、区域、全国的快递业务只能依托快递公司完成。”

如此，在今年上半年，宅急送的B2C收入占比从年初的35%增长到6月的62%。B2B业务呈现向B2C转型趋势，相当一部分传统企业向门店化、电子商务发展、实现订单销售，给宅急送发展带来了新的商机。“大力发展B2C，在今天的趋势下，既时不我待，又舍我其谁。”陈显宝希望，“宅急送在战略调整后，要做中国一流的快递公司、中国的UPS。”

有备而来

为转型B2C市场，宅急送做了很多铺垫。“宅急送过去的历史是做加法，宅急送现在的历史是做减法。”陈显宝说。2010年，宅急送加大投入，以运营平台、信息平台和人才梯队建设为核心，全面提升能力。2010年，投资1亿元启动“扬帆计划”。与IBM合作，重新确定发展战略，梳理组织管理架构和组织管控体系；与用友合作，进行信息系统的全面升级。

重建信息系统是宅急送的首要任务。信息化建设是物流快递企业的核心竞争力。多年来，宅急送的信息化建设一直走自主研发的道路，从最早的MIS系统到3年前的BOS系统（核心业务系统），支撑了宅急送过去17年的业务发展。但随着2009年以来公司经营恢复，票量逐月递增，原来的BOS系统已经成为了阻碍业务快速发展的重大瓶颈。

2010年，宅急送与用友合作，联手开发新的BOS系统。新系统于2011年2月8日正式上线，能同时支撑宅急送3000多家单位庞大的业务操作，使操作效率大幅提升。在业务高峰时期，工作单保存由原来的几分钟缩减到几秒钟，收入确认和收款核销的速度也由原来的几分钟缩减为1～2秒。此外，新BOS系统的上线使用也推动了宅急送的内部管理再上台阶。

提升服务水平是宅急送的又一举措。据了解，快递企业的核心业务流程包括：收件、分拣、运输、派送等四个环节。其中，分拣对技术要求最高，直接关系到快递服务的质量和效率。传统的快递分拣作业以人工为主，大量的包裹堆放在地面上，使得作业现场混乱不堪，影响了作业速度，也容易造成货物破损或丢失。

2010年，陈显宝在国外考察时发现，国外快递物流企业在货物处理上大量采用机械设备代替人工，使货物在操作过程中不落地，大大加快了作业速度，保证了货物安全。在借鉴国外成功经验的基础上，宅急送启动了“三位一体”建设，即“装卸机+分拣线+笼车/笼筐”分拣操作模式，目的在于实现货物从装车―卸车―入筐―入包的全程不落地操作。

现在，在位于北京空港物流园的宅急送华北物流基地，货车到达物流中心后，皮带式伸缩转载机直接进到货车内部，车上的包裹被卸载在伸缩机上，自动送到与之相连的分拣线上。工作人员站在分拣线的两边，当包裹到达其所在的工位时，快速将货品放入身后的笼车内。货物在仓库内的分拣、存储、重新装车配送全部使用笼车，全程不落地。

实践证明，采用“三位一体”的分拣操作模式收到了明显的效果：作业效率提高了30%。以8吨车卸货为例，之前需要1小时，使用装卸机后只需要20分钟。同时，在有些闸口较小的转运场所，可以使用笼车把货物事先装好，车一到就能直接推进去。

此外，宅急送还进行电子商务的大胆创新。针对电子商务物流个性化、定制化的特点，为提高取派效率，加大管控力度，宅急送进一步加强终端研究。比如，对原有PDA功能进行了再开发，客户只要在PDA上签字，公司的系统上就会显示，提高了各类信息的传输速度，客户获取的信息也更加及时。目前已经基本实现了送货员人手一台PDA。

同时，宅急送还在北京、山东等分公司试点使用POS机，以降低末端派送过程中的现金丢失、员工卷走代收款等风险，并提高返款速度。据了解，下一步，宅急送还将探索逆向物流、部分签收、退货与换货、提供安装等更多的服务内容。

蓄势待发

据了解，宅急送的B2C业务分为四大核心板块：一是以COD为核心的电子商务，主要包括电视购物、网上购物等无店铺销售模式；二是金融类业务，包括保单快递、信用快递、金融函快递等；三是直销业务，是指直接到门店和个人的业务；四是泛B2C业务，包括淘宝平台的业务、专业市场、商务写字楼等。

以COD为核心的电子商务业务，要求快递网络全境覆盖（电视信号覆盖的区域都要求能够派送）；快递成本控制严格（选择区域性小公司派送小范围内业务）；落地配业务（电子商务“最后一公里”末端派送服务）；特殊操作需求（开箱验货、部分签收、夜间送货、试穿试用、代收货款、退货换货等入宅服务项目）。而宅急送业已具备上述服务能力。

实际上，从1998年开始，宅急送就涉足COD代收货款业务。10多年来，通过不断改善服务，现场异常反馈、产品试用、签单返回、逆向物流（退货与换货）、信息对接以及一周一返、一周两返和“T+3”滚动返款等延伸服务深受客户喜爱。现在，其电购业务妥投率超过90%，网购业务超过95%。获得了如快乐购、家有购物、淘宝网、中视购物等知名企业的青睐，而其年代收货款也由50万元迅速增长到50亿元。

而金融类业务是一项高端的快递服务，对快递时限、代收保费快速到帐、信息安全的要求很高。该项业务需要提供多项特殊操作，如指导投保人签字及简单答疑、验车拍照、代收保费、签单返回。保险公司对成保率要求很高（成保率以收到保费为标准）。单保单快递市场容量全年就有约5～6亿，对此，各大快递公司早已垂涎三尺，但系列特殊操作及高要求，又将一般的快递公司拒之门外，为此，宅急送声称要组建专业团队予以操作。

直销快递是具有诸多特殊需求的快递业务。直销网络要求全境覆盖（有产品人的区域都要求派送）；信息对接要求高（要及时提供给客户信息反馈，让客户及时掌控货物流向）；快递成本控制严格（选择成本掌控能力强、区域网络覆盖全的企业）；区域配送业务（由区域中心城市发货至周边省市的派送服务）；特殊操作需求（必须本人签收并写明身份证号码，批量代收时代收人也要写明本人的身份证号码）；客户自己提供运单，宅急送必须保存2～5年，并需随时提供查阅；以区域、省内及同城快递为主。

针对直销客户需求特点及其不同发展阶段，宅急送设计了多种有针对性的服务模式和对应的报价模式。在总分仓方面，其通过与三星、华三等公司合作，在信息对接、专业仓储规划、仓储管理、多元化配送服务等多个方面已经积累了丰富经验。

宅急送的泛B2C业务则包括淘宝平台业务、专业市场、商务写字楼等。以专业市场为例，其在全国展开“非常6＋1”活动，“揽收全国件6票，送一票同城件”。在保障方面，提速不提价。上海公司调整中午批次，避开零散取派高峰；四川公司专业市场针对华强北作对流业务，利用早航班做次日递产品；深圳公司的“提速不提价”活动通过晚航班，赶进港公司的早批次，达成次日递产品，但不提价格等，以提高客户满意度。