车身附件投诉比例最高

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随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉也随之增长，但每年的投诉情况都各不相同，比如2012年车身附件投诉比例最高，为32.04%。

2013年2月18日，中国消费者协会公布了去年一年全国消协组织受理投诉情况统计汇总情况：中消协共受理消费者投诉54.33万件，投诉解决率93.0%，为消费者挽回经济损失5.7亿元。而在商品大类投诉中，餐饮设最低消费、高价白酒假冒多、家用轿车售前售后大变脸、房屋纠纷合同多等均榜上有名。其中，交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升，汽车及零部件投诉量在前十位投诉商品中居第六位，共接受1.52万件投诉。

以车人网统计数据为案例分析（详见图1），2012年共接到国内汽车投诉总量为10049例，有效投诉量为9397例，有效率高达93.5%。从投诉地区分布情况来看（详见图5），投诉共涉及全国31个省份和直辖市，山东省、江苏省、广东省、北京市、浙江省等经济发达及人口密集省份仍是汽车投诉的重点地区。其中，山东省位居地区投诉首位，也是唯一投诉量占比超过10%的省份。

另据车人网统计，在众多汽车品牌投诉案例中，合资品牌投诉占比65.4%，自主品牌占比32.5%，进口品牌占比2.1%。可以见得，合资品牌车型仍是消费者投诉最多的，相比较而言，进口品牌出现的问题则会少很多。而从投诉车型级别分布情况来看，紧凑型车投诉量最高，占比超过半数，其次投诉量偏多的是中型车和小型车。

随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉也随之增长，但每年的投诉情况都各不相同。经车人网总结归纳，2012年国内汽车投诉的新特点是：首先，车身附件及电器、变速箱问题投诉增长快；其次，服务态度争议大，售后服务关注度高于以往；再次，在维修保养方面，常有配件以次充好、只换不修、收费高等情况；最后，过多的维修经历会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿损失甚至召回。

值得注意的是，过去一年汽车质量问题投诉增长最快的就是车身附件与电器以及变速箱问题，其投诉占比上升超过5个百分点（详见图2与图4）；其中，车身附件及电器的投诉问题较为分散，各种问题都有涉及。主要包括：以空调系统投诉最多，占比接近6%；而转向系统和离合器、制动系统、前后桥及悬架系统，以及轮胎等部件的投诉比重都呈现出不同程度的下降。

“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上。”多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退换车，赔偿经济损失，甚至会要求召回处理。与此同时，消费者要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。

另外，汽车售后服务与汽车产业、汽车市场的发展以及汽车用户的要求仍存在较大的差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显（详见图3）：其中，服务态度问题是汽车用户针对服务问题投诉最多的方面；而欺诈销售类的投诉也屡有增多，如经销商夸大或虚假宣传、惠民补贴发放不到位等。总而言之，售后服务做得好，用户满意度自然会不断提高；反之用户满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。