新银行 新挑战

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“银行在我真正需要它时能给我提供切实帮助。”“银行在我花时间的地方与我相伴。”“我的银行可以提供轻松快捷的服务，响应我的需要。”这是埃森哲在《2016年的银行业》报告中，引用的用户对于未来银行的期望。

“银行在经济转型中面临个性化、互动能力、丰富的服务等挑战，因此新一代银行必须掌握创新能力，对外差异化、对内精准化和执行力掌控。”埃森哲亚太区金融服务董事总经理苏世嘉表示。

为了更具象地体现这一理念，埃森哲在北京技术实验室中正式开设了一所金融服务创新中心，向大中华和亚太区的大型银行、资本市场和保险公司展示世界领先的技术创新方案。

“未来北京金融服务创新中心将与其他创新中心一起，形成网络，彼此配合，与客户形成互动，进一步提升和改善金融服务业的创新。”埃森哲CEO南佩德认为。

不创新 无增长

一走进埃森哲金融服务创新中心，立刻就能感受到“新一代银行”的雏形：从客户迈入营业大厅开始，银行就能通过智能系统识别客户，并根据客户类型提供针对。一系列与零售银行业务相关的技术创新方案，涵盖移动通信、数据分析、社交媒体、新型银行网点设计、视频会议技术、创新支付技术以及生物识别解决方案等诸多方面。

根据埃森哲对30家全球性银行2011～2014年业务计划的分析，银行业预计的年均零售收入增长率约为6.5%（欧洲、北美平均为4%），而2008～2011年间的年均零售收入增长率为-0.5%。这些数字仿佛在说，零售银行业改革已经势在必行——面对重重挑战，许多银行甚至连温和增长都难以实现。

银行家们开始意识到，要实现增长，首先必须打赢三大关键战役——重建客户信任与业务开展，保护自身支付业务不受新进入者（如谷歌钱包、PayPal等）快速发展的非中介化服务影响，以及避免业务商品化。这一切，都离不开创新的思维。

“中国各大银行的关注重点也正从企业银行业务转向迅速勃兴的消费者零售银行业务，他们需要凭借可靠的技术赢得全新领域的市场竞争。‘新一代银行’所展示的，正是前沿的金融技术创新方案如何创造强大的客户体验。”埃森哲大中华区银行业总经理陈文辉表示，银行需要从五个角度思考创新，包括以客户为中心的运营模式、加强移动银行业务、金融与非金融行业的生态整合、在网点中更好地利用科技和银行行员业务效率的提升。给不同类型客户分层、通过数据分析强化多渠道整合也至关重要。

所以埃森哲认为，银行应根据自身的历史表现、市场、定位、目标等确定自身的理想业务模式。苏世嘉则建议，在定义自身业务模式时，银行可以考虑三种选择：通过强化多渠道体验来留住客户，并有效满足其金融需求（即“智能多渠道”型银行）；充分利用社交媒体互动来提高客户亲密度（即“社交参与”型银行）；将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的中心，充分借助移动技术的力量（即“金融或非金融数字生态系统”型银行）。

从推送到互动

什么是移动支付？我们可以用手机坐地铁，在自动贩卖机买饮料，通过手机移动汇款给孩子零花钱，甚至当你看中一套房子，也可以通过手机查看银行贷款情况。这些并不是遥远的想象。

“目前全球移动银行用户达到2.2亿，移动支付金额达到320亿美元，并以70%的速度增长着。”苏世嘉认为，未来银行最突出的特点就是互动性，移动支付是一个尚未完全展开的巨大市场，技术探索阶段已经过去，如今已经进入了初期使用和采纳阶段。

“我们的持卡人和商家在哪里，我们就追随到哪里。”这是美国运通公司全球营销能力部副总裁戴维·沃夫的经验之谈。

运通公司是一家有效运用社交接触战略的金融服务企业，它从在Twitter上提供客户服务起步，继而利用亚马逊的经验进一步拓展了业务。2010年，亚马逊鼓励客户将亚马逊账号与其Facebook账号相连， 通过对用户个人资料的分析——包括个人喜好、需求和朋友等，更好地定制个性化产品和折扣。通过借鉴这一经验，运通公司发起了“小企业的星期六”活动，客户只需将其运通卡与Facebook账户关联，就能在特定商家获得折扣。这一活动获得了巨大的成功，其2009年～2010年销售额增长了30%，一度令“黑色星期五”、“网络星期一”等传统销售高峰黯然失色。2011年，运通公司又推出“连接、喜好、热爱”活动，进一步向社交媒体玩家推进。这一活动通过Facebook、四方网和Twitter等社交媒体网站获取客户消费模式、地理位置等信息，为客户提供个性化定制产品，并通过地理定位功能予以强化。

在银行界，澳洲联邦银行是第一家“真正的移动银行”。2010年，澳洲联邦银行为有意买房的客户推出了一项移动应用“澳联银行房地产指南”，提供有关房屋、价格、区域优势等信息，随后模拟出量身定制的按揭方案。此外，澳洲联邦银行还推出了“Katching”手机应用实现点对点支付，基于此项应用，客户可以通过自己的Facebook账号、邮件地址或手机号完成支付。应用推出不到两个月，就有11万消费者下载使用。

“如今，大多数银行还在通过平均收入、交叉销售率等传统驱动因素来对客户分类，并以一种‘推送’的方式与客户联系。在未来的‘社交参与’型银行中，这类互动将更具个性化。” 陈文辉表示，银行可以根据客户在社交网站上的行为透露出的喜好和意向，定制与客户互动的特殊方式。这种做法能够帮助银行基于共同兴趣将客户分类和日常交流，并在客户需要的时候提品和服务。“这样，银行就可成为客户的朋友，在产品的整个购买过程中扮演积极的角色。”