基于感知公平的政府服务补救对民众满意度的影响研究

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摘 要：在现有文献研究的基础上，将“企业服务补救”理论引用到政府部门，并通过问卷调查的方法，SPSS统计分析软件对政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究。研究结果表明：政府部门进行有效的服务补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度，其中，互动公平的影响最大，其次是分配公平，最后是程序公平。

关键词：政府服务补救；感知公平；民众满意度

中图分类号：D523 文献标识码：A 文章编号：１００８－７１６８（２０12）０4－0107－06

一、引言

党的十七大提出建设服务型政府，即从管制型政府向服务型政府转变。其核心理念就是提高政府为民众服务的质量，使政府更好地为民众服务，并将服务民众、满足民众作为政府存在的主要目的和任务。但由于服务自身的一些固有特性，决定了服务失误的不可避免性。面对服务失误，民众能够接受政府部门提供服务时出现问题，因为服务失误有其存在的合理性。但对他们更重要的是服务提供者对于服务失误应该有所行动，并努力解决问题，服务提供者对服务失误的低效处理或者根本没有反应比服务失误本身更能导致民众的不满[1][2]。因而，当出现服务失误时,民众需要并期望有效的服务补救。Hartetal(1990)、Kelleyetal(1993)等学者认为，有效的服务补救不仅能使顾客消除不满，而且还可以导致更高的顾客满意，从而使不满的顾客转化为满意、忠诚的顾客[3][4]。因此，政府部门如何进行有效的服务补救，补救的效果以及民众对服务补救的满意状况怎样，将直接关系到民众对政府的满意、信任与忠诚，若缺乏有效的服务补救将会导致民众对政府的不满、负面口碑的传播以及政府形象、声誉的受损。但就现有文献来看，许多学者对服务补救的研究都是基于餐饮业、零售业、旅游业、航空业、医疗卫生等服务行业，鲜有学者对政府部门的服务补救进行研究。基于此，本文通过借鉴“企业服务补救”的相关理论，并结合政府部门自身的独特性，对政府部门的服务补救进行研究，同时探讨政府服务补救与民众感知公平、民众满意度三者之间的关系。这对于政府部门进行有效的服务补救和基于服务补救来改善服务系统、提高服务质量，进而促进民众满意度的提高，具有十分重要的理论和实践意义。

二、文献回顾

（一）服务补救

服务补救方面的研究大致始于20世纪70年代，由于服务失误所产生的一系列负面影响造成了服务提供者的困扰，引起了学界和业界对服务补救的广泛关注。在早期的研究中，大多数是基于战略的角度来探讨服务补救的重要性以及如何进行补救的策略。近年来，国内外许多学者运用实证分析的方法，从顾客的角度来评价服务补救的有效性及意义，对服务补救包含哪些要素和维度，这些维度如何影响顾客补救满意进行了深入的研究。Bell&Zemke(1987)提出服务补救的五维观点：道歉、迅速复原、移情、象征性弥补、跟进[5]。Bitner et al.(1990)认为成功的失误补救应该包括四个关键要素：承认、解释、道歉和补偿[2]，Smith et al.(1999)基于公平理论的视角，认为服务补救包含四个要素：物质补偿、响应速度、道歉和补救主动性[6]。Davidow(2003)提出了服务补救的六维观点：及时性、简便性、补偿、道歉、可信性和关注[7]。李雪松等人（2010）通过访谈法进行案例分析，研究表明影响虚拟电子政府服务补救的因素分别为谨慎、关注、及时性、简易性、补偿、道歉、解释等[8]。通过分析发现，补偿和道歉是大多数学者所公认的两个维度，其他维度还没有达成一致的结论，民众除了得到应得的补偿和道歉外，还需一定的沟通解释，以获得一定的知情权，同时及时、迅速地响应民众的需求是服务型政府的理念。基于此，本文将道歉与解释统称为心理补偿，将政府部门对民众投诉的补救维度分为有形补偿、响应速度、心理补偿三个维度来进行分析研究。

（二）感知公平

McConough和Bharadwaj研究表明服务补救对满意度的影响并非是线性的，即高水平的补救不一定导致高的满意度，而较低的服务补救水平也未必导致较低的满意度[9]。而非线性的主要原因在于顾客对服务补救的评价及其满意度还受服务补救感知公平的影响。并且研究表明，不满意的服务使顾客处于不公平或受损状态，服务补救的重点首先应该恢复感知公平[10]。因此，感知公平是服务补救顾客满意度的重要前因变量，在服务补救满意度评价中发挥重要的作用。在有关服务补救的研究文献中，大多数学者认同于将感知公平划分为分配公平、程序公平、互动公平三个构面。分配公平侧重于服务提供者补救行为的具体结果是否公平，主要通过公平性、对等性和符合需要性来进行评价(Deutsch,1975)[11]；程序公平是指民众对政府服务补救所依据的政策、程序的知觉公平，包括程序的公平性、灵活性、便利性与及时性等；互动公平是指民众在服务补救过程中，对服务提供者的处理方式和其如何看待自己的一种公平性感知，如对待方式是否礼貌、诚恳、尊重并给予解释(Bies and Shapiro,1987)[12]，是否关注此问题并积极努力地去解决。随后，学者们研究了感知公平的三个维度对满意度的影响，但研究结果不尽一致，甚至存在相反的观点。

（三）民众满意度

满意度理论最早起源于测评“顾客满意度”，是为了测量企业的顾客对企业提供的产品和服务的满意程度。20世纪70年代末，随着西方国家“新公共管理运动”的兴起，提出了服务型政府建设的理念和目标，倡导“以民众为本位，以提高民众满意度为导向”的治理理念，得到了各国学者的广泛关注，学者们从不同的研究角度对其内涵、意义、影响因素、测评体系以及提高对策等方面进行了不同的阐述。但以上这些研究都是基于民众对于正常服务情形下的满意度研究，而本文所指的满意度是指民众对政府因服务缺陷或失误所采取的反应或行动的一种满意程度，也称之为民众的二次满意。根据Etzel and Silverman(1981)的研究显示，在经历服务补救后，顾客所得到的第二次满意会比第一次服务满意带来更强的顾客忠诚，并有益于服务提供者与顾客建立长期、持续且有利益的关系[13]。这对于改善政府与民众关系、提高政府公信力具有重要的现实意义。