工作研究在服务业流程优化中的应用

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[摘要] 通过对服务业的产品和生产管理的特点分析,结合服务业工业工程方法和技术应用现状，指出服务业现阶段工业工程方法和技术的应用要点，并用工业工程技术和方法在服务业的流程优化应用案例做了进一步说明，认为应用工业工程方法和技术提高服务业效率和效益的有效手段。

[关键词] 工业工程 服务业 生产效率

一、引言

工业工程(Industrial Engineering，简称IE)已成为发达国家生产发展和经济增长成功的重要因素，被喻为“企业管理的点金术”。它是一门技术与管理的集成学科。工作研究是工业工程最经典的内容，在西方发达国家有着最广泛的应用。工作研究由方法研究和时间研究两部分组成，首先通过方法研究,消除开发系统中不合理、不均衡、不经济的因素,寻求开发者最经济、最有效并令人愉快的操作方法,制定出标准方法然后，通过时间研究得到标准时间，作为经营管理、进度控制的依据。工作研究的最终目的是保证企业人才、物资等各种资源的有效利用,以提高生产效率和降低成本。

二、工作研究进行服务流程优化的方法

工作研究应用于服务业改进问题的研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应用“5W1H”是一种询问考查方法，如对每一道服务程序都是从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题进行考查；可以很容易地发现原业务流程中的问题，然后再运用 “取消（Eliminate）、合并(Combine)、重排 (Rearrange)、简化(Simplify)”四大原则对工作进行具体优化。通过上述过程使服务流程简化，提高服务效率，降低服务成本，达到最佳的服务效果。

三、工作研究优化超市工作流程分析

超市购物的特点是方便、快捷；但一般消费者都有排长队等候交款的不愉快经历，如何优化收款作业流程，提高收款作业效率是每个超市比较关注的问题之一，下面是对桂林市某大型超市的收银服务流程进行观察分析，该超市优化前的收银服务流程程序图如下表1所示。

表1 收银流程改进前的程序图

经过改进的收银服务流程程序如表按照改良前基本作业程序对记录的事实采用提问技术逐项提问。

对第一个操作――步骤2进行提问：

问：完成了什么？

答：扫描商品。

问：为什么要这样做？

答：因为要将商品登入POS机，并且把未扫描的商品和已经扫描的商品区分开来。

问：如何做？有没有更好的方法？

答：如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋，则可以取消后面捡取商品再入袋工序。

问：在何处做？有没有更合适的地方？

答：在收银台。没有

问：何时做？

答：顾客把商品放到收银台上时。

问：由谁做？有没有更合适的？

答：由收银员做，没有更合适的人选了，因为一般一个收银台就只得一个收银员。

通过依次对其余各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应用程序分析的四大原则，总结出以下意见：

1.借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。

表2 收银流程改进后的程序图

2.在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开，以获得更高的服务效率。

改进后的收银服务流程程序如表3.2所示（改良方法），经过改进操作次数减少3次，等待次数减少2次，改进后缩短作业程序，提高了收银作业的效率。

四、结束语

服务业在经济发展中的作用越来越重要。发达国家已进入服务型社会，如在2003年，美国的服务业收益约占国民生产总值的75%。因而可以预见，服务业效率和效益的提高对人类社会的影响不亚于制造业。我国服务行业在国民经济中的比重逐年提高。因此，将工业工程的管理和技术应用于服务业领域对提高服务业领域的效率和效益具有重要的意义。

参考文献:

[1]范中志:基础工业工程（IE）[M].机械工业出版社，1999

[2]樊丽:工业工程在大型医院的应用[J].价值工程，2005年(1)