质量成本视角下的顾客满意

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【摘要】事实上质量成本是衡量质量的一把尺子，质量的高低会直接影响顾客的满意，本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响，从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配，才能使质量达到最优，赢得顾客的满意，实现企业的价值。

【关键词】质量成本；顾客满意

20世纪60年代，美国质量管理专家菲根堡姆（A.V.Feigenbanm）最早提出了质量成本的概念：质量成本是指要把质量预防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的缺失一起加以考虑。换句话说，质量成本是与不合格品密切相关的，只要存在不合格品，质量成本就会发生，在企业中，质量成本也是不可避免的存在的。用一个简单的公式把质量成本概念直观化：

顾客满意是指顾客通过对一个产品或一项服务的可感知效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比后形成的感觉状态，即顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意的程度可用顾客满意水平来表示：顾客满意水平=f（可感知效果－期望值）。既然质量可以用质量成本来衡量，质量与顾客满意密切联系，那么质量成本必然对顾客满意有一定的影响。

一、质量成本的构成要素对顾客满意产生的影响

（1）可控成本对顾客满意的影响。可控成本包括预防成本和鉴定成本两部分，预防成本是指为预防不合格品产生所支付的费用；鉴定成本是指为评定产品是否合格而进行试验、检验和检查所支付的费用，总之，可控成本是企业付出的一项费用，并且这项费用在企业内部是可以控制的。在产品生产过程中，如果在可控成本上花费足够的人力、物力和时间，后期顾客在购买产品后就不会产生过多抱怨，企业售后服务部门也会减少相应的开支。对顾客来说，在其他条件相同的情况下，购买产品的合格程度与其满意程度成正比，若可控成本增加，企业为了达到质量要求或以改进产品质量为目的进行费用支出，不合格品发生的可能性会降低，从而顾客满意会增大，若可控成本不足，不合格品就会预料之外的大量出现，不仅会使顾客不满意，甚至会产生抱怨，企业为处理情况发生支付更多的损失费用外，同时直接损害到企业的信誉，随之企业会流失自己的老客户，新客户也会不敢光顾。（2）结果成本对顾客满意的影响。内部故障成本和外部故障成本是结果成本的组成部分，内部故障成本是指产品在交付前因为不合格所造成的损失，外部故障成本是指不合格产品交付使用后所造成的损失，相比可控成本来说结果成本是对企业造成的一种损失，对于这种损失，企业只能尽最大努力使顾客的不满意减少到最低程度。结果成本中内部故障成本的产生可以及时弥补产品的缺陷，进而使顾客满意，而外部故障成本的出现，若企业能及时处理恰当，虽然顾客会有抱怨，但最终还会满意，在这种情况下，顾客满意之前的心理会对企业信誉和形象有一定的负面影响。（3）质量总成本对顾客满意的影响。可控成本与结果成本相加便是质量总成本，质量总成本越高，顾客就越满意的观点是遭到质疑的，例如，在可控成本一定的条件下，结果成本越多，质量总成本就越高，而结果成本中的外部故障成本占较大比例时，顾客满意就会大打折扣，即使企业会对顾客投诉和因产品质量造成的有关损失支出很多费用，但是，这些所有的费用都是在顾客购买不合格产品之后的行为，就像破碎的盘子，粘贴之后还会有痕迹一样，顾客的受伤害心理不会永远消失，同时，质量总成本越高，必然会引起成本上升，进而产品价格就会提高，在顾客购买能力有限的情况下，价格抬高势必使顾客产生不满，要使顾客满意，质量总成本的各个构成要素要合理搭配、做好分工。

二、质量成本的构成部分对顾客的影响及如何合理控制质量成本

通过对质量成本对顾客满意的影响进行分析之后，作为一个企业懂得对质量成本进行怎样的管理是非常重要的。在质量成本管理上的投入所得到的回报是巨大的，朱兰认为“在次品上发生成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。即然质量成本的各个要素都对顾客满意产生不同的影响，那么企业就应合理配置，“预防为主，防治结合”，具体措施如下：

（1）在企业所有部门内部形成质量成本管理意识。为了真正落实和加强质量成本管理，企业内部应设立质量检验部门，对出厂的每件产品都要严格把关进行检验，企业质量成本的形成是企业所有部门共同作用的结果，因此在企业内部消除质量成本管理仅是质量检验部门的责任的观念，贯彻实施质量管理的“全员参与”原则，使其充分发挥员工的主观能动性与创造性，在保证质量的同时努力降低质量成本，从而降低企业内部的损失成本。（2）为了不出现事后诸葛亮的局面，在预防成本上下功夫。企业界流行这么一句话：一流的企业做标准，这里所说的标准实际上就是产品质量，提高产品质量实际上就是降低不合格品率。降低不合格品率对企业有非常重大的意义，它可以提高企业产品的品牌延伸力，为顾客提供更多购买该产品的理由，有了良好的质量作保障，企业适当提高产品价位不会影响产品的市场，降低不合格品率还有利于企业对产品进行定位。质量成本的四大部分成本之间是相互影响、相互制约的。有些企业为了降低鉴定成本，在过程质量能力不足的情况下减少内部检查的项目和频次，这样就有很多不合格品漏过，会产生很大的外部损失，质量总成本上升；反之，如果在企业内部建立多种质量保证能力，则鉴定成本和内部损失就会降低，外部损失减少；如果仅仅加强检验，严格把关，则鉴定成本上升和内部损失就会增加，而外部损失就会减少；因而，增加预防成本，外部与内部损失都会减少，总成本反而下降。（3）定期进行质量成本水平分析。质量成本管理的重要任务，就是要确定可控成本和结果成本的比例，使质量总成本达到最低，增加可控成本就可以降低结果成本，但如果增加可控成本带来的收益小于可控成本的增加额，则投资效果显著不佳，应另寻途径，如采取改进过程方法、改进设计等方法来提高产品质量，以寻求更低的质量成本。质量成本水平用质量成本率来表示：质量成本率=质量成本／销售额（最优比例为1%，理想比例为5%～10%）。预防成本仅占总质量成本的0.5%～5%，鉴定成本占总质量成本的10%～50%，内部损失成本和外部损失成本各占总质量成本的25%～40%。可见预防成本占总成本的比例最小。所以只要降低鉴定成本、内部损失成本及外部损失成本，就能显著降低总质量成本。由于提高产品质量和可靠性均能降低这三种成本，因此，提高产品质量是降低质量成本的根本措施。在企业内部定期进行质量成本水平的分析，分析的目的是为了使其在理想比例状态下。（4）进行质量成本考核。质量成本考核就是对质量成本责任单位和个人的质量成本指标完成情况进行考察和评价，以达到鼓励和鞭策全体成员不断提高质量成本管理意识的目的。质量成本考核是对质量成本实施闭环管理的必备环节。为了进行有效的考核，一般要建立各部门、各单位和个人的简明考核指标，并与责任制、“质量否决权”等结合起来，制定相应的考核奖励办法，定期进行奖励，保证质量成本管理的实施。（5）质量成本达到最佳合理分配。假设质量成本为y，控制成本为x1，结果成本为x2，y=( x1+x2)。用黄金分割律作指导应有：x1/（x1+x2）=0.618，则0.618=（180°－θ）／180°，这就决定了x1、x2 在数量方面的最优比例关系，由x1/（x1+x2）=0.618，知x2= （1－0.618）x1／0.618，这说明结果成本受可控成本的影响，说明了控制成本占结果成本的61.8%是最优的。

参考文献

[1]刘宇主编．《现代质量管理学》．北京：社会科学文献出版社，2009（10）：1

[2]戴颖达．《质量管理实务教程》．北京：科学出版社，2009（3）：1

[3]王晶晶，吴振峰．《浅析企业管理中的质量成本管理》[J]．中国新技术新产品．2011（1）