用真情感动患者
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正确认识医院的客户资源
医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院最重要的资源。
客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。在这些方法中，最有效益的方法是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。
应该正确看待客户，在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。
医院客户服务
普遍存在的问题
客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望。
目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用；重医疗服务，轻医疗服务的管理；没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次；重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理；重营销结果的管理，轻营销过程的管理；不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政；应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人；重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程；想做客户服务和管理，但不想花费更多的成本。
在医院成立
客户服务中心的必然性
首先，服务模式的多样化，病人有权选择医院，那些药价虚高、服务态度不好、医患矛盾突出、难看病、病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过个性化和特色化的服务才能赢得市场、占领市场。
其次，人们关注亚健康，保健已成时尚。WHO指出：“保健将从延长寿命转向提高生活质量”。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人民将更加关注自己的身心健康和生活质量，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体，从躯体转向心理、社会。随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号、交费、排队的等待上，预约服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医疗、家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距离。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰。
最后，医疗市场由卖方市场转变为买方市场，医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握住就诊人群和掌控整个市场。WHO《2002年世界卫生报告》，对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，中国排第144名，为倒数第48位，可见我国医疗服务不太乐观。“以人为本”、“宾馆式服务”等服务理念将成为医院服务的主导。推出更加人性化、个性化的服务成为必然。
客户服务中心要如何建立？
客户服务中心是一个专门的医院内部机构，可为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为我们医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
前期，客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前―诊中―诊后服务。对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
中期，深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
为客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
后期，负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。由此可见，虽然医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，因此，医院在成立营销职能部门以后，还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。
客户服务的中心以用真情感动客户宗旨，以满足客户的所有需求目标。而主要职能包括掌握信息，定期和不定期的开展信息调查是客户服务中心的一大职能，只有掌握了顾客的需求，了解自身的不足，了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，才能不断开拓医疗市场，提高医院的社会知名度。定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，为医院领导层决策提供第一手的信息资料。同时，客户服务中心提供更加人性化的导医服务，接受过培训、态度端正、仪态大方的导医会时刻为客户提供一系列服务。
同样，站在患者角度，节省患者的宝贵时间，变被动服务为主动服务是预约服务的功能。并且针对在医院就诊的人群的具体情况和医院的服务模式，使客户能长期的在医院接受服务，客户服务中心的另一个重要职能是为客户建立档案，及时地反馈医院的医疗信息和所推出的全新服务，主动沟通，达到双向沟通和交流的目的。
总之，只有建立了医院客户服务中心，掌握患者的真正需求，站在了患者的角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院的良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务中心的职能，才能在医疗市场上游刃有余。