在察言观色中提升秘书工作水平

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俗话说，“脸上的表情，天上的云彩。”这指的是通过观察人的脸色，获悉对方的情绪。但凡人生经验丰富的人，往往都具有察言观色的本领，他能够根据对方的喜怒哀乐、言行举止等来分析自己的言行是否合理。这样的人往往比一般人具有更强的适应性。至少他不会在别人高兴时，泼一盆冷水，弄得大家不欢而散；更不会在领导愤怒时，出言不逊，惹祸上身。秘书是个特殊群体，工作在领导身边，必须重视和学会察言观色，在察言观色中提升和展示个人能力，获得领导肯定。

1．察言观色是秘书基本技能。为什么这么说呢？我们平常讲，秘书要时刻做到“眼里有活，心里有数，脸上有笑，嘴上有门”。眼里有活就包括善于察言观色，这是对秘书能力素质的基本要求。因为秘书察言观色的能力是其观察力、领悟力和反应力的集中体现。一个优秀的秘书必须同时具备良好的观察力，能有意识地进行信息捕捉，根据所见到的细微之处，如领导的表情、衣着、坐姿、手势等，准确地作出预测和判断；具备良好的领悟力，善于思考问题，善于分析综合，及时将感性认识升华为理性思维，透过现象看本质，注意从领导的一言一行等外在的东西来领会其深层次的感情变化；具备良好的反应力，敏锐地感知有关信息，快速领会领导情绪，迅速采取有效工作措施，恰当地进行处理。

2．察言观色要领会真实情感。沟通学者研究发现，人们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音，如音量、音调、韵脚等，而55%取决于肢体语言，如面部表情、身体姿势等。因此，秘书在解读领导心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。另外，沟通学者也发现，肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。为此，察言未必知真情。与此同时，由于性格、爱好、学识、阅历等方面存在差异，每个领导的言行举止等都各不相同。笑着的未必就是高兴，相反是“笑在脸上，哭在心里”。观色也常会产生误差。这就要求秘书在察言观色时，要注意由浅入深、由表及里、去伪存真，善听弦外之音，善察真实之色，全面准确领会领导真实情感，不为表面所惑。

3．察言观色应善于随机应变。察言观色只是做好工作的开端，更重要的是能随机应变，因势利导，面对新情况，迅速提出办法，解决问题，力求好的成效。笔者一位同事就比较善于察言观色、随机应变。记得有一次，他负责组织一个重要会议，因有些工作拿不准，想向领导汇报请示。可他刚到领导办公室门口，就发现领导脸色很难看，正批评另一同事办事没想法、遇事就请示、爱把问题上交。面对这种情况怎么办？领导正在气头上，如果直接向领导请示工作，很有可能也会受到批评。于是，他先回到自己办公室，对会议组织工作进行思考，然后迅速草拟了一个方案，就会议经费、时间、议程、出席人员等提出建议，再向领导汇报。领导听了后，显得很高兴，认为他工作有思路、有举措、很得力。

4．察言观色需掌握策略方式。秘书要想学会察言观色，必须注意运用一些有效的方式方法，从领导的面相形态、言辞语言、肢体动作等方面入手，了解其情绪和内心世界。心理学上有“相由心生，观人口面可知心”之说，眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子等都能传达心情变化，通过看领导的脸部器官动态，就能洞察其心情，比如，领导心情愉悦的时候，全身处于放松状态，嘴角上扬，眼睛炯炯有神。透露心声需“察言”，闻声辨人，领导的说话语气直击真实个性、语速快慢反映心理活动、说话音调暗藏情绪变化、言谈方式体现性格特征，从领导言谈中也可察看其情绪状况。从领导的肢体动作中也可以获知领导心情。比如，领导坐在椅子上，将身体往后靠，双手放到脑后，双肘向外撑开，这可能说明他此时很轻松，心情不错。

（作者单位：中国石化巴陵石化公司）