顾客导向下提升快递服务质量问题研究

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【摘 要】近几年，我国快递业的发展迅猛， 已经形成了一定规模，成为社会经济发展的一个重要组成部分。服务质量是快递企业生存与发展的基石，而客户满意度是体现快递企业服务质量高低的重要指标，因此最大限度地提升客户满意度，就成为快递企业抢占市场、持续发展的重要战略举措。本文首先对快递服务质量、顾客导向、顾客满意等相关理论进行阐述，然后对我国快递业的现状和存在的问题进行分析，进而提出了提升快递业服务质量的对策。

【关键词】顾客导向；快递业；现状；问题；对策

文章编号：ISSN1006―656X（2014）01-0036-01

随着国内电子商务的发展，中国经济的不断增长，快递业得到了较快的发展。2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”（2011-2015）规划中，明确了快递行业“十二五”发展指标为：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。这给成长中的我国快递业指明了方向，也给物流快递企业带来了前所未有的机遇。在机遇与挑战并存的生存环境下，快递企业的服务质量已经成为快递行业新的讨论热点。研究和探讨在顾客导向下提升快递业的服务质量，对快递业的健康发展是不无裨益的。

一、快递服务与顾客导向相关理论概述

（一）快递服务

现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础， 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴， 即广义的服务。在使顾客满意的前提下， 在权衡服务成本的基础上， 向快递需求方――顾客， 迅速高效地提品和服务。由此可见， 快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证， 包含着收货保证，输送保证与品质保证， 其最终目的是使顾客满意， 获得顾客忠诚。

（二）顾客导向和顾客满意

顾客导向是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

（三）第三方物流企业质量评价

全国物流标准化技术委员会组织有关部门和单位制定了《第三方物流服务质量要求》国家标准。快递企业作为第三方物流企业的一种主要类型，顾客满意是其服务完成的关键，同样可以利用该标准提出的方案设计、信息服务质量、作业服务质量、风险控制、投诉处理等几个方面来进行快递企业的物流服务评价，并利用其中提出的一系列量化质量来评估。

这种方法的不足在于：一是该标准制定的质量评估体系主要着眼于综合性物流服务企业，许多评价指标难以完全适用，部分快递服务中的关键指标未完全纳入；二是这些定量指标的数据获取较为困难，工作量大。

二、快递行业发展现状及存在的主要问题

（一）快递市场增速快利润低

一是快递业务收入基础力量增速快。无论是业务收入还是处理量，年均增速均在20%以上。有关资料显示，2005年以前，快递企业的利润率为35%左右，而现在绝大多数快递企业的利润率降低至5%以下；二是我国快递企业处理的业务量中，同城快递以及国内快递数量占总量的比例在上升，并由此部分导致了快递平均单价的下降。三是快递企业为控制成本，提高利润水平，最大限度地降低邮费、人工费上涨的压力，一定程度上以降低服务水平来控制固定成本，为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不敢贸然大幅度提价。

（二）快递服务的精细化程度不够

绝大多数的快递企业提供的均是基本的上门取件、代收货款、派件、网上查询货物状态等基本服务，能够开展多方式（短信、电话、网络）下单、货物个性化包装、预约派件、收件后信息反馈、顾客专属服务等拓展及延伸服务的较少，快递服务与部分客户的需求仍有差距。大部分企业在服务对象、服务产品、服务功能方面大同小异，雷同竞争十分严重，没有形成专门针对客户类型、产品类型、功能类型的专业化快递公司，例如：专门针对价值超过1000元物品的快递公司、专门针对易碎物品的快递公司、支持全程手机短信查询及信息实时反馈的快递公司等。

（三）快递企业管理水平偏低

目前，国内快递市场由中国邮政部门为主，占据40%的市场份额，其次是由民营和港资快递企业组成。目前我国快递企业主要是靠人工操作，包装、分拣、装卸、搬运等，大部分物流环节都是依赖于手工作业，配送中心的设施相当落后，使操作时间过长，降低了货物的周转速度，快递服务也存在着安全隐患。

三、提升快递服务质量的对策

（一）完善快递法规建设，强化运转流程的监管

一是政府应加强对快递业立法。国家有关部门应采取有力措施，建立有利于快递业发展的良好环境。在《中华人民共和国邮政法》出台的基础上，应出台《快递市场进入管理办法》、《快递市场货物缺损的赔付标准》等相应的法规，建立快递市场准入及退出机制，实现市场经营者合法入市、依法经营、有序退出；二是加强快递运转流程的监管。快递企业要对快递行业实行常态化的动态管理、分级管理。

（二）加强快递硬件建设，提高快递运作效率

一是采用先进的技术装备，提高运作效率。二是出台规范的操作标准，实现计算机辅助管理。出台制定标准，支持企业快递业务。三是提高物流配送管理水平。把先进的技术设备作为基础来发展电子商务物流配送产业，努力实现电子商务物流配送企业的集成化管理，提高服务质量。

（三）树立快递企业形象，全面提高管理水平

一是要提升服务品位，增强服务意识。企业及其员工要树立“以顾客为中心”的理念，彻底抛弃“以产品为核心”的传统观念，对员工进行培训时，要强化服务意识，强调良好服务是企业在竞争中得以立足的根本。二是要强化管理。要不断强化内部管理，积极推动收派、中转等关键作业环节的标准化管理，不断提高快递服务的质量和水平。如：韵达快递为了将作业标准化管理的工作进一步推向深入，进一步提升服务品质，提高客户满意度，总部将分别向全网络下发春季、夏季和冬季三种工作服。三是创造良好的优质服务环境。企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进面转变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。

综上所述，快递行业作为现代服务业，与老百姓消费行为息息相关，该行业的规范和有序理应受到社会各界的重视。优质的物流服务水平是网络购物发展的必要条件，网购给快递企业带来了巨大的发展空间，但是，不可否认我国目前的快递服务质量存在着一些问题，在一定程度上制约了网络购物的发展。快递企业如果能够发挥优势，克服自身局限，与网络购物两个行业协同发展，必定会实现双方共赢。国家有关部门应采取有力措施，建立有利于快递业发展的良好环境。快递企业应树立顾客导向的理念，以顾客为中心，通过良好的服务，树立企业形象，提高快递服务的质量，加快快递行业健康发展。

参考文献：

[1] 郭鑫. 价格认知、服务质量对顾客满意度影响的实证研究[J] .安阳工学院学报；2012年01期

[2] 罗冰洁.当代物流企业的服务创新研究[J] .现代商贸工业；2012年10期

[3] 赵彩.快递企业服务质量测评模型及应用研究[D] .长沙理工大学；2010年