加强ICU医患沟通防范医疗纠纷

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作者单位：458030 河南省鹤壁煤业集团总医院

通讯作者：邓春荣

【摘要】 重症监护病房（ICU）是收治危重患者的科室，病情重、花费高，容易出现医疗纠纷。良好的医患关系是保证医疗服务的基础，加强医患之间的沟通，建立和谐医患关系，才能减少医疗纠纷出现。

【关键词】 医患关系； 沟通； 纠纷

重症监护病房（icu）号称生命孤岛，所住患者病情危重，病死率高，治疗费用昂贵，患者及家属期望值较高。目前社会患者就医观念的日趋改变，医患纠纷逐渐增多，医患关系正面临着强烈的冲击，ICU比普通科室更易发生医患纠纷。有关调查研究显示,在频发的医患纠纷中,因技术原因引起的不到20%,80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中,70%是由于沟通不到位引起［1］。医患之间是一种特殊的民事关系,需要相互的理解和尊重,在医疗过程中医生要发挥医患沟通的作用,才能使医患之间的关系步入正常化，减少医患的对立，降低医疗纠纷的发生概率。因此，作为ICU医师，不仅要有扎实的专业基本功，更要有一流的医患沟通技巧。现从以下几个方面进行探讨。

1 重视心理疏导

ICU内高精尖的仪器，紧张的气氛，医护人员繁忙的工作，都会造成ICU患者的视觉超负荷和听觉超负荷。ICU内谢绝探视、家庭经济、医疗费用等原因都会成为患者巨大的心理负担。术前无良好心理准备的患者进人ICU后，心理承担巨大压力，从而会出现不是很好配合，有时会出现反对正常医疗操作。另外各种侵入性操作（如气管插管、胸腹腔引流管、胃管、导尿管、中心静脉插管等），手术切口，外伤等不同程度的疼痛及不适，均会引起不良的心理反应。患者心理时常表现为恐惧、焦虑、孤独、紧张、急躁、不安全感、抑郁、生气、担 心、绝望等方面的心理问题，不利于更好的康复。此时医护人员首先通技术，消除患者的疼痛。另外医疗护理人员通过沟通使患者建立信心，消除恐惧，增强对医院及医护人员的信任感，释放心里压力，使其配合各项治疗。其次，在家属方面，由于患者病情危重，随时都有生命危险，病死率较高，家属随时可能面临人财两空的结局。在这种应激状态下，家属显得无能为力，束手无策，从而引发心理上的紧张、恐惧、急躁、失望、悲观等心态变化。医务人员必须冷静，避免强破家属接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪;注重对患者家属的心理进行疏导。积极抢救不承诺结果，明确告知进入ICU不等于进入保险箱，花钱不等于能治好病，随时可能因病情加重或反复而危及生命，导致人财两空［2］。医护人员以真诚求得家属的理解与配合。拉近医患之间的距离减少误会，扫清心理障碍，形成共识。

2 重视医护环节，提高交流技巧

目前的医疗纠纷，部分出在医疗护理过程中的一些细小环节。医护人员应该严格按照医护操作规程执行。加强“三基”训练，提高医疗护理技术，待患者似亲人，经常要用换位思想，想患者之所想，急患者之所急。加强交流，提高交流技巧。ICU患者都是危重患者，部分意识清醒，部分患者昏迷。生活基本都不能自理。医疗模式要从单一的生物医学模式向生物一心理一社会医学模式的转换。重视患者及家属的心理。古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有3样：语言、药物和手术刀。医生的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。医生高超的语言能力可以给患者增加信心、希望和力量，使患者的全身免疫能力、代偿能力、康复能力和各系统协调能力大大增强。针对清醒的患者医护人员要经常与患者沟通，沟通时语气亲切，语速放慢，讲话流畅，音调放低，细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓励、认真解释，这样患者会感受到医护人员亲和力，更利于配合治疗。医护人员可以随时掌握患者的不适，更加了解详尽的病史、患者心理感受，更加有利于治疗。另外也可以应用非语言沟通的方法:（1）眼神：眼神可以表达和传递情感，医护人员与患者交流时眼睛看着患者，显示对患者的尊重和理解，并能使谈话双方话语同步、思路保持一致。（2）面部表情：在医护人员与患者交往过程中，合理地控制自己的面部表情，能有效地促进关系优化。医护人员镇定、认真、从容不迫的表情，能带给患者镇静、信心和安全感。（3）体态姿势：应该有端庄、大方、得体、自信的仪表、饱满的热情、充满活力的健康形象。（4）人际距离：护士要有意识地控制和患者的距离，尤其是对孤独的患者、儿童和老年患者，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对于有的患者交往距离过短反而会引起反感。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。在整个医疗过程中，要把患者看作一个社会人，不能单纯治疗疾病，还要治疗心理，使其成为健康的社会人。无论清醒与昏迷患者，都要尊重患者个人隐私，如在男女共用的监护病房内，中间用屏风隔开，身体部分部位及时给予遮盖（如胸部、会阴等），维护患者的自尊。重视探视环节，每日定时探视，非探视时间及医生约见外，禁止患者近亲属或当事人进入ICU。在每日探视前，护士要对每位患者加强基础护理，防止各种管道脱落并床头守护，值班医生要熟悉病情变化，详尽介绍病情，让家属感受到ICU的精心诊治和细心护理，增加医患的信任度。总之，ICU要区分不同的沟通主体，然后与之进行相应的有效沟通，才能真正达到缓解医患矛盾的目的。如因疾病昏迷或因接受麻醉尚未苏醒的患者。他们中部分人原来是完全民事行为能力人，却由于疾病等原因陷入无法作出正确意思表示的状态，此时须由其监护人或法定人为了患者的健康利益而对是否实施医疗行为做出选择和决定。

3 增强医护人员的责任心，提高服务意识

培养良好的职业道德。增强医护人员的责任心，提高服务意识，防范医疗纠纷的发生。加强职业道德教育，使ICU各级医务人员树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献、文明行医”的道德风尚［3］。医务人员要有高度的责任心，保证诊断、治疗的正确，符合诊疗规范。医护人员是以解除患者疾苦为职业目标，必须对患者的痛苦感同身受，怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。只有用自己的真诚，才能唤醒患者及家属的真诚，才能构筑和谐的医患关系。用“爱心、耐心、细心”来构建患者及家属的放心［4］。医患之间及时、有效的沟通可以避免或减少医患冲突的发生，即使发生了，也可以通过沟通使冲突得到妥善处理，从而保障医疗卫生上作顺利进行［5］。

4 加强医护人员自身调节，避免不良情绪影响沟通

ICU医护人员工作量大，每天面队着危重的患者，精神紧张，工作压力大，环境过于封闭，情绪得不到及时的调节，容易出现烦躁、无聊情绪。有时会影响到对患者及家属的态度，会引起没有必要的冲突。医疗机构应该重视医务人员的心理的调节，经常组织一些活动使职工释放压力。作为医护人员要能够正确对自己定位，学会自我评价，清楚明了自己的内在状态，了解自己的资源、能力、长处和短处，能肯定自我存在的价值，不断总结、反省、学习和自我发展。在此基础上能敏感觉察自己的不良清绪并加以调节控制，找出减少恐惧、焦虑、悲伤的方法，消除不良情绪，提高对失败、挫折的承受能力。

5 加强医护质量管理

完善ICU的各项制度，确保执行。加强对医务人员诊疗技术规范化培训、“三基、三严”培训，抓好三级管理，严格执行三级查房、会诊、病例讨论、交接班等制度。定时、随时巡查患者，及时跟踪各项化验、检查并作相应处理，杜绝失职行为。加强病历书写基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历客观、真实、完整、细致，杜绝有缺陷病历的出现。加强医护沟通以保证各项诊疗措施的及时、准确执行，保证医护服务上作的零空档［6］。ICU医护人员要提高沟通协调能力，重视危重患者转入，治疗，转出的每一环节。在转入、治疗、外出检查（如CT、MRI等）期间，首先要充分评估患者病情，告之家属途中可能出现风险，征求家属意见并签字。检查全程要由医护人员陪同并配备简单抢救设备及抢救药品，以防意外发生。定期检查、维护ICU科室内各种抢救、监护设施，如气管插管喉镜、呼吸机、心电图机、除颤器、起博器、微量泵、生命体征监护仪等，必须保证其能正常上作，随时处于待命状态。

综上所述，沟通能力是医疗实践活动的基础。正如世界高等医学教育联合会《福冈宣言》中指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣与技术不够一样，是无能力的表现。作为ICU的医师，应在平时实践中注重沟通能力培养，增强医务人员的责任心，培养良好的职业道德，增强服务意识。切实抓好ICU医疗质量管理，严格执行医疗规章制度，遵守各项医疗规范，杜绝失职行为。有效的医患沟通，善于换位思考，强化法律意识，树立法制观念等途径，能有效防范ICU医疗纠纷，营造和谐的医患关系。

参 考 文 献

［1］ 戴晓婧,谢峻,王琳.我国医患沟通的不良表现及对策.医院管理杂志,2009 ,16（7）:680-682.

［2］ 王维.加强医疗安全管理构建和谐医患关系.中华现代医院管理杂志，2009,7（ 7）:53-55.

［3］ 宋海锋,毛怀东,黄斌,等.重症监护病房如何防范医疗纠纷.中国实用医药，2009,4（26）:231-232.

［4］ 田渝.有效沟通是构建和谐医患关系的前提.中国卫生质量管理,2008,15（2）：44-45.

［5］ 张金凤，胡文华.医患沟通是解决医患冲突的基石.中国医学伦理学,2008,21（1）:76-81.

［6］ 宋海锋,毛怀东,黄斌,等.重症监护病房如何防范医疗纠纷.中国实用医药,2009,4（26）：231-232.

（收稿日期：2011-03-22）