创造下一位终生顾客

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇创造下一位终生顾客范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

丽思・卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇，这个传奇有着无数名流为其背书，其中最为有名的故事来自可称得上时尚代名词的可可・香奈尔，从1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的丽思酒店，酒店专门为她安装了私人专用电梯，电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门，方便她只需穿过康朋街就到达办公室。

这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名，对他们的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人的小狗吃什么样的食物。这一切构成了这个商业服务业的最为经典的案例。

2012年春天，我慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思酒店，探究传奇服务背后的秘密。

令人艳羡的贡献度

当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及终生客人带来的收入时，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。

看到我吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。Brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两个孩子的客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为他有什么特别之处。Brian尽心地接待了父子一行，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年，每到暑期，这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月，每次都住在那8间面向大海的套房中。

显然，如果都是这种客人，那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢？根据丽思的统计，每50位客人中，就有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。

问题是，你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢？

我不知道谁是最忠诚的客户

Brian说没人知道谁将是这2%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为客人提供独特和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为“终生顾客”。

在丽思酒店，员工每天必须参加15分钟小组晨会，主要内容就是分享全球各地丽思人为创造独特难忘的顾客体验的亲身经历。

一个家庭带着3个男孩抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗，他立刻意识到，男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，创建了一个名为“小狗历险记”的图集。

第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃。在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。

上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思的角落中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务。当这成为一种每天都无数次地演绎的文化时，终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心的照顾。