各国游客观博的语音导航

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2006年5月正式运营的“962288上海对外信息服务热线”，是国内第+多语种7×24小时国际口岸公益服务热线。世博开幕前，上海对外信息服务热线通过激烈竞争，成为上海世博会外语语音服务的主要供应商。2009年下半年，上海对外信息服务热线与世博会有关组织方签下了3份颇具分量的世博外刨报务合同：962010上海世博会服务热线外语多语种服务平台服务合同、上海出租汽车世博外语服务热线服务合同和上海世博会志愿服务站点外语多语种后援平台服务合同。通过承接世博项目，热线在服务世博、奉献世博的同时，也借助世博进一步扩大了影响力，使自身发展站在了新的高度、新的起点上。

高起点、高水准建设

参照国际标准，建设一个多语种的国际口岸指引热线，是上海建设国际大都市的实际需求，也是办好2010年上海世博会的重要保障。2004年，在上海市委宣传部领导的创意和支持下，上海外宣部门开始规划此事。经多方考察比较后，决定在文汇新民联合报业集团原报业呼叫中心的基础上，加载外语服务功能，形成7×24小时的语音服务能力。

热线由上海市政府新闻办和市外办主办、文新集团承办，以政府采购服务、企业经营的模式建设和发展。为了确保提供全面、权威、准确、及时的信息，由上海市政府新闻办牵头，联合市政府22个委办局建立了热线共建联席会议机制，整合了全市主要部门的各项权威服务信息，可提供包括上海基本信息、生活咨询、交通旅游、教育投资、医疗卫生等十几个方面的内容，能够满足外国人在上海生活、工作、旅游的基本信息需求。

2006年5月，962288上海对外信息服务热线正式开通服务，是国内唯一、全球第8个国际口岸热线，拥有当时国际最先进的多语种服务CTI信息服务平台。目前，热线拥有总共105个工作席位、250路中继线的平台规模，在威海路和外高桥建有2个话务区。服务语种17个，包括：英语、日语、德语、法语、俄语、西班牙语、意大利语、阿拉伯语、韩国语、印尼语、马来语、泰国语、罗马尼亚语、摩尔多瓦语、阿尔巴尼亚语、世界语和汉语。

应对“美国之音”记者的口音考验

自成立起，上海对外信息服务热线始终按照最初部署，以稳健的步伐迈入上海世博会多语种语音服务领域，逐渐成长为上海建设国际大都市的重要基础设施和上海世博会外语语音门户，并在世博期间赢得广泛赞誉。2010年4月中旬，世博会进入开园倒计时阶段，一位美国记者在3小时内连续向“962010世博热线”外语平台打了8个电话，不断变换英语口音发问关于美国馆的情况及其该馆周边环境、辅助设施等数十个问题，4名上海对外信息服务热线的英语服务代表分别接听了他的电话，并圆满地回答了他提出的各种问题。当最后一位服务代表受理时，这位美匡记者用有家乡口音的英语问她距离美国馆最迈的西餐厅在什么方位，有些什么菜，价格大约多少。得到了满意的回答后，这位美国记者说：“你们真是了不起，我这样讲话居然你能听明白，我服了，我是新闻记者，我要向美国、向全世界介绍你们。”此后，这位记者通过“美国之音”英文网站和英语广播报道了此事。

出租车翻译热线实现外国人出行交流无障碍

2009年7月1日，受上海市建设交通委员会委托，上海对外信息服务热线推出首个世博服务项目，即开设“上海出租汽车世博外语热线”。全市5万辆出租汽车一夜间都贴上了一张多语种外文告示：如果你与司机交流有困难，请拨打热线962288，我们免费为你翻译。服务开通第一天，就有300多位外籍人士求援。世博开幕后，每天的外国人乘车翻译电话量始终居四位数。

外国游客坐出租车通常只知道自己要干什么，并不知道要去的地方叫什么路名。为此，热线专门引进了电子地图，要求服务代表熟练查询每条马路和路边的主要公共设施。为了帮助记忆，还定期安排大家现场“踩点”，“现场体验服务”。

几位俄国人夜游世博后兴致盎然地想吃上海的俄式大餐，坐上出租车后拨打了962288，俄语服务代表丛悦前几天刚刚对俄罗斯餐厅踩了点，便向他们介绍了2家价格不同的俄罗斯餐厅，待俄国人选定一家后再给司机翻译乘客要去哪里。这样的连参谋带翻译的交通服务，受到了外国人的一致称赞。

采访世博会的英国BBC记者和日本NHK记者到上海后，都得--益于这样的交通翻译服务，他们不约而同地来到上海对外信息服务热线采访，想看看这个服务的背后是怎样的一群人。这两位记者在报道中都提到+相同的感受：上海世博会诞生了许多有新意的事物，出租车翻译热线就是一个，国际大都市都会遇到类似的外国人乘车尴尬，可只有上海解决得如此之妙，真是全球创举。日本三井集团看到了NHK的报道后，特地派员造访上海对外信息服务热线，想在东京模仿上海也开始这样的国际交通服务。

不断提升对外信息服务专业化水平

上海对外信息服务热线拥有一支年轻而国际化的工作团队。所有员工是清一色的女生，平均年龄24岁，她们中的大多数能熟练运用2种外国语服务。崭新的职业、富有挑战性的工作，不仅吸引了来自国内五湖四海的青年人，还包括了来自俄罗斯、西班牙、阿尔巴尼亚、马来西亚等国的青年人。

为了适应世博服务的需要，她们经受了连续的高强度语言训练。上海对外信息服务热线的《员工手册》对话务员语言能力制定了严格的标准，推动了热线工作人员的语言水平迅速提高，对于语言技能优秀的员工，热线每年都会选送一些出国，接受母语环境的再培训。

积极拓展对外信息服务新渠道

在服务世博过程中，为满足各方外语服务的需求，为世博创一流服务环境，2010年3月，上海对外信息服务热线携手中国联通，发行了含有17种语言服务包的“草莓国际手机卡”，以统一的渠道满足各方需求。草莓国际手机卡是国内第一张以免费多语种信息指引服务为核心价值，并由外宣部门发行的电信预付费卡，它的问世不仅部分解决了上海世博会期间外语语言服务的急切需求，也为世博后建立外宣固定渠道打下了基础。