如何通过语言交流来提高服务质量

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临柜服务是最基层的,也是最重要的,是做好一切金融业务的源头和落脚点。临柜服务的质量能否让客户满意,直接影响着农行的社会形象。农行主要领导的报告,吹响了浙江省农业银行二次创业的进军号角。我作为一名普通的临柜员工,要把思想认识统一到农行主要领导的重要讲话上来,把工作措施落实到具体行动中去。在我们临柜服务中,使用语言的频率最多,与客户接触也最广,客户语言感受的好坏一定程度上影响到业务的开展,下面就临柜服务中的一些语言技巧,浅谈一些笔者的见解。

在日常的临柜服务中,时常会出现一些细微的不太讲究的语言问题,比如,说话随意、语言冷硬、语声轻重不适、语气粗鲁、解释不明、答非所问等,加上临柜人员形态仪表不端、来无迎声、去无送声、冷冷清清等,在某些方面给顾客留下了不好的印象。上述临柜服务中的语言问题虽然是极其细微的,甚至有些语言服务形态对柜员自己来说都没有察觉到,但会影响顾客的心理感受和忠诚度,从而造成部分客户,乃至一些优质客户远离农行。所以,“人到、心到、情到、意到”的服务是临柜服务的极其重要的准则和规范。没有顾客的存在,银行就失去了服务对象和经营市场,也就失去了自身的生存空间。因此,做好临柜中的语言服务工作就显得非常重要。

临柜服务中的语言行为是服务活动的形式之一,服务是指能给别人提供各种方便的一种人为的活动。服务包括功能服务和心理服务二种,其中,功能服务是银行所提供的服务项目、范围、设施等,是硬件服务;心理服务是指服务的语言、礼仪、态度、待客方式等,是软件服务。而语言是服务活动中的配套要素,是服务活动中不可缺少的重要组成部分和服务结果完成的必备条件。搞好心理服务特别是语言服务不仅是业务发展的需求,也是农行文明程度、行风行貌的标志,只有把功能服务和心理服务有效地结合起来,并把它提高到一个新的高度,才能真正赢得客户,赢得业务。语言服务不能发展客户,但能留住客户;语言服务不能直接创造收入,但能带来长期效益。要做到高素质的服务,人员的服务意识是关键,只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表农行”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或语言硬冷等因素使客户不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生服务不规范时仍能确保客户满意。比如有些令客户不满意的话语并不是语言本身的问题,而是使用语言的规范问题。因此,临柜中的语言服务是有讲究的,结合平时在临柜中所遇到的实际情况,笔者认为有以下几点值得注意:

1.语言服务要做到“五声”。即:来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。

2.语言服务要把握分寸。即:说话要适度,语言服务过多会增加客户的厌烦心理,语言服务不足又会影响到客户对事项的理解程度,增加工作中的不必要的麻烦,也可能会延长服务时间。因此,临柜人员要换位思考,将“站在客户的角度”作为语言服务的切入点,做到语言服务恰到好处,使客户满意。

只有满足客户的真正需求和期望,客户对自己的服务品牌的忠诚度青睐度才会不断提高。临柜人员运用正确的语言方法和技巧使客户的思想灵魂受到触动,思想境界得到升华则更是一种服务艺术的创造,也是对农行企业文化的高品位塑造。

(作者单位:临海农行国泰储蓄所 浙江临海 317000)

(责编:乐毅)