纳税咨询服务浅谈

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摘要：纳税咨询服务作为纳税服务的重要组成部分，在征纳双方起到桥梁和纽带作用。目前，在纳税服务过程中，纳税咨询服务还没有发挥其应有的功能，还缺乏全国税务系统纳税咨询工作规范，尚未建立一个全国统一的咨询服务标准等。因此，迫切需要建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制和规范纳税咨询服务的内容及方式等“顶层设计”。

关键词：纳税咨询 纳税服务 纳税咨询工作规范 纳税服务咨询考评指标

一、目前纳税咨询服务存在的主要问题

从目前我国纳税服务的进展情况和各地开展纳税咨询服务的实际情况来说，还不能满足纳税人日益增长的对纳税咨询服务的需求。主要表现在以下几个方面：

（一）没有全面形成对纳税咨询服务理念的统一认识

有的基层税务干部认为，纳税咨询服务工作是一项单独的工作，它与组织收入工作、与税收管理工作关系较远。不能通过纳税咨询服务，帮助纳税人正确理解税收政策，引导其依法纳税。

（二）缺乏统一的全国税务系统纳税咨询工作规范

一是纳税咨询服务质量参差不齐，水平标准不统一，对纳税人的具体涉税问题甲地有甲地的说法，乙地有乙地的做法，难以形成全国统一的咨询服务标准。

二是纳税咨询服务方式各样。有的地区的税务机关通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。但有的地区的税务机关可供纳税人咨询的渠道和形式却难以满足其需求，面对面咨询工作量较大的税务机关，所设置的咨询辅导室没有或较少，不能为纳税人提供预约咨询和集中解答服务。

究其上述原因，可能有很多，但最根本的是缺乏全国税务系统统一的纳税咨询工作规范。

（三）没有建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制

要做到准确解答纳税人提出的涉税问题，纳税服务咨询人员应依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。但是，由于种种原因，如何建立全国统一的纳税指南库，如何维护？具体由税务机关哪个部门来编写和更新等一系列问题难以在较短时间内予以彻底解决。同时，也缺乏形成多层次的分级维护机制。各种说法不一，权威性较差。

（四）没有全面推行咨询回复时限公开承诺制度

对于税务机关而言，尽管在各种纳税服务文件和规定中要求各地税务机关尽快推行纳税咨询限时回复公开承诺，但是，对于涉及多部门的疑难咨询问题，由税务机关哪个部门解答，如何使纳税服务部门与其他业务部门协调答释疑惑，仍然是一个突出的问题。

（五）缺少纳税咨询绩效考评办法

一是纳税咨询服务岗位职责不明晰，绩效目标不明确。比如，每个纳税服务咨询岗位所从事的具体职位上的职责要求到底是怎样的？每一项职责应当达到的基本绩效标准是什么？由于纳税服务咨询岗位设置缺乏科学性、规范性，职责不明确，导致纳税服务咨询绩效目标也就无法明确。

二是尚未健全合理的纳税服务咨询考评指标体系，绩效衡量不准确。纳税服务咨询工作是服务工作，其工作量、工作效率和工作业绩难以进行准确量化。除部分纳税服务咨询业务有明确的办理时限规定外，税收法律、法规极少对纳税服务咨询标准进行量化规定，其考评标准不好掌握。由于没有一个具体的考评指标体系，这些的绩效衡量就像是用一把没有刻度的尺子，绩效考评肯定不能准确评定。

三是纳税服务咨询绩效考评程序执行不够严格，绩效考评不规范。作为一项重要的干部考评制度，纳税服务咨询绩效考评应该是一项原则性、制度性极强的工作。但在实际工作中，一些税务部门由于指导理念不正确，没有建立起一套有力执行的制度，在具体执行过程当中，纳税服务咨询绩效考评往往得不到落实，或者随意性大，以致绩效考评沦为一种表面文章。

四是纳税服务咨询绩效考评配套管理措施未能跟进，绩效考评欠力度。纳税服务咨询绩效考评是评价税务干部工作是否出色的重要工作，其结果需要得到运用。考评结果只有与奖金分配、福利待遇、晋升调配、培训机会等挂钩才能起到激励作用。离开考评结果的运用，考评制度即成为形式，但目前考评结果运用相当困难。

二、完善纳税咨询服务的路径

概括地说，纳税咨询服务是指税务机关和税务人员依据税收法律、行政法规的规定，为纳税人的涉税咨询提供的各种服务事项和措施，包括税收征收、管理、检查和税收法律救济等各项税收业务咨询服务。针对上述纳税咨询服务中存在的问题，笔者提出如下建议：

（一）转变服务理念，提高对纳税咨询服务工作重要性的认识

税务机关要转变服务理念，提高服务意识，充分尊重纳税人的平等主体地位，按照建立服务型政府的要求，以满足纳税人合理要求为主线，以提高税法遵从度为目标，扎扎实实地做好纳税咨询服务工作。要使每一位税务干部认识到，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税咨询服务，既是时展的要求，也是税收征管工作的需要，更是每一位税务干部的重要职责。纳税咨询服务工作不是一项单独的工作，它与组织收入工作息息相关，与税收管理工作密不可分。纳税咨询服务的过程，实际上也是税收管理的过程。通过纳税咨询服务，不仅可以帮助纳税人正确理解税收政策，引导其依法纳税，而且能够迅速发现我们现行征管中存在的问题，并及时向有关部门反馈，为制定政策的上级机关提供第一手资料。具体表现在，在同征管的联系上，通过纳税咨询服务，能及时反馈纳税人提出的问题和需求，有利于促进各项征管制度的不断健全和征管措施的不断完善。同稽查的联系主要体现在：一方面将纳税人反映的问题反馈到稽查，作为稽查工作的参考，从而有目的、有针对性地开展工作，另一方面将稽查反映出的问题通过税务提醒和组织培训方式反馈到纳税人，提高纳税人的会计核算水平和涉税帐务处理能力，促进其正确申报、依法纳税。因此，纳税咨询服务在整个税收工作中占有举足轻重的地位，切不可等闲视之。

（二）制定统一的全国税务系统纳税咨询工作规范，利用第三方资源，明确纳税咨询服务工作职责

一是针对纳税咨询服务质量参差不齐，水平标准不统一的具体情况，建立一个全国统一的咨询服务标准。

二是要为纳税人提供纳税咨询服务方式也要标准化。

税务机关完全可以借用第三方的力量，较好地挖掘咨询服务的资源和潜力。如果总局能够把这种做法推广到全国，并制定全国税务系统纳税咨询工作规范，就一定能够进一步明确纳税咨询服务工作职责。

（三）建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制 ，规范纳税咨询服务的内容及方式

税务部门可以通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利、义务和办税事宜。但是要完善纳税指南库。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善纳税指南库，作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要依据。建立纳税指南分级维护机制，成立由纳税服务部门和各业务部门指定专人组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新维护。

（四）推行咨询回复时限公开承诺制度，规定纳税咨询服务程序

推行纳税咨询回复时限公开承诺制度，对于能够解释准确的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的复杂咨询问题，需要延期的，应及时联系纳税人，并耐心说明原因，层级提交咨询专家组研究后回复。

（五）健全纳税咨询绩效考评办法，接受纳税人和社会各界的监督，监督结果作为行政评价的参考依据

总之，纳税咨询服务是基层税务机关纳税服务工作的一个重要方面，也是税务服务工作的核心。通过纳税咨询服务，不仅可以充分满足纳税人的涉税需求，使纳税人知法、懂法、守法，做到依法纳税，而且能使税务干部规范执法行为，严格执法程序，做到依法征税。从而营造和谐融洽的征纳互动氛围，使纳税服务工作不断深化，促进税收征管质量的提高。

参考文献：

[1]宋建军.税收基础知识.北京.中国税务出版社.2009年9月.第190页

[2]隋金成.纳税服务透视.北京.经济管理出版社.2008年12月.第221页