怎样做足疗连锁店的管家

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作者简介：郑会轩：1998年~2000年在顶新国际集团快餐事业部就职；2001年~2004年在康洁洗衣连锁机构先后担任营运总监、市场总监、总经理等职务；2004年10月至今,担任足来足往国际连锁机构总经理职务。

最近几年，在杂志、报纸、电视、网络等不同形式和层次的媒体上,“管家”一词被越来越多地提出并概念化；在房产、物业管理、装修、家政等不同业态管家式的服务中也被一次次用来宣传和提倡。如果追溯管家的历史，要从封建社会说起，那时，管家负责主人的生意打理、家庭人事管理、日常生活管理、规划等多方面的内容。到了现代社会，由于社会结构和需求的改变，管家的概念也有了新的内容，即由特定的组织和机构为客户提供时段性或长期性的管理和服务。服务机构通过服务对象的整合和数量的叠加， 以提高服务项目的使用率和服务人员的工作时间效益最大化，而服务使用者既可以享受到全面的服务，又不用支付雇请管家的全额佣金，双方互利互赢。通过新旧社会管家的工作对比，可将管家的服务及特点归结为以下几点：1、用其特定的服务和技能吸引需求者；2、管理被服务对象所授权的服务内容，包括日常事务和人事的管理；3、帮助被服务对象经营被授权的服务，需要规划和监督被委托的事项的开展和运行；4、双方以利益为纽带得以合作，承担的责任、权利、义务和其收入是相对应的，双方也可根据合作情况有条件地解除合作关系。结合连锁业态总部的职责不难看出，他们也是店面的现代意义上的管家，而且承载着更多精、专的功能。

足疗行业从上世纪八、九十年代在国内再次兴起，70%以上的亚健康人群为足疗保健提供了广阔的市场空间，国民收入的提高和消费结构、消费观念的转变为足疗提供了消费基础，足疗也成为公认的能有效改善亚健康状态的有效方式之一。随着足疗市场的扩大，大大小小的足疗店遍地开花，但大都存在按摩手法不规范、服务水平低下及卫生不合格等方面的问题。据调查，现在全国有500万以上足部按摩从业人员，但是只有不到5％的按摩师持有由劳动部颁发的职业资格证书，能懂得足底按摩原理和相关中医理论的不足20%；从店面规模上看，面积小、投资小、设施差的中低端足疗店的数量远远多于面积超过300平米、投资50万元以上、设施完备的店面，致使高端、专业的消费需求得不到很好的满足；从赢利能力上来讲，大部分规模小、技术水平差、服务不完善的店面正面临着被淘汰和替代的局面，大的店面由于经营和管理等方面水平的差异盈利能力也参差不齐；从采用连锁模式的总部来讲，还没有一家总部的水平能突破招人难、培训难、留住人难等的行业瓶颈，俱备担当行业标准和统领的能力。足疗连锁行业的总部如要做到突破行业的瓶颈，担当行业标准制定者、推行者、俱备行业统领能力的现代意义上的行业管家，就要从根本上解决上述问题， 笔者认为应从以下方面着手做起――

作为一个好的总部， 一个好的管家，首先要有一套在大的行业背景下定位清晰、精准的盈利模式，即应有可授予店面的“鱼”。这是体系得以壮大的核心所在，若是没有日益壮大的体系总部，即使有天大的管家本领，也是英雄无用武之地，

“鱼”之于足疗管家，即为各足疗店提供高质、稳定、持续的技术人员。人之于店面是生产力。由于足疗行业从业人员整体受教育程度偏低、年龄偏低，再加上一些顾客的自律性差等原因，在长期从事足疗服务的过程当中，技师由于缺乏相应的思想动力和安全感，很容易形成自卑、晦暗、暴躁的心理，在工作中表现为消极怠工、提过分要求、稳定性差、抗拒正常管理等，动辄辞职或不辞而别，一旦形成这种心理，说服、教育、引导就很难在他们身上起作用。在这种情况下，心病还须心药医，从招人、培训、上岗等等一系列的环节当中都应注意这些问题的起因和对策。笔者经过本行业的多年实践和总结，认为在中国这种特定的环境下，如下方法可以从一定程度上缓解这种状况：

首先要建立以基层为核心的招生基地。在我国的贫困地区，以乡和村为单位建立招生点，如实、系统地介绍行业状况、企业状况、工作环境、收入、发展前景等等详细的问题，深入基层从感情上和群众拉近，了解他们的忧虑、疑问、疾苦，让他们放心地到企业来学习、工作、生活。这样从生源上保证了持续性、稳定性、团结性，从根本上解决了由于对行业、企业等情况的误解而产生的人员流失和企业资源的浪费。其次要建立全面、实用、快捷的培训体系。在课程设置上，从中医基础理论、按摩基础手法、经络（反射、全息、经络、循环等方面的）理论、足疗理论、足部基本手法、项目流程等课程给员工最基本的职业操作技能，同时需开设行业和企业简史、企业文化、法律常识、服务礼仪、推销技巧等和工作相关的附加知识课，培养员工的职业意识，强化技师在工作过程中对自身职业价值的认识和定位，逐步提高其对自我的管理和驱动，使其思考问题的角度和高度有所改变。最后，在技师管理的重视上，要从生产工具上升到生产力的高度。足疗行业大多数的单店实行的是粗暴、原始的哄着不走骂着走，扶着不走踹着走的管理方式，虽然在一定程度上解决了技师闹事、不听话的问题，但这种方式不适合作为管家的企业实行，更不能从根本上解决技师素质偏低、流失高的问题。睿智的管家应做到两个方面的工作：一是人性化和军事化管理相结合，既能使技师在心理和情感上对企业、管理者和工作产生信赖和依恋，又能解决人性化管理的漏洞；二是长期践行承诺，给优秀的工作人员广阔的发展空间，总部上述培训中的说教也好，前景规划也好，如果得不到实施就相当于没有，就不能起到相应的作用。

授予了“渔”和“鱼”，只是一个高级管家和他的投资人合作的开始，如何使其与投资人之间的合作关系和谐持久，还要求高级管家有一套相对成熟的营运辅导体系，既可以无限复制，又可灵活运用，使店面每个岗位上的工作人员都能井然有序地工作。要做到这些，应该从如下方面着手：

首先，应建立总部的营运辅导作业体系。总部的营运机制不仅是总部对加盟店的作业进行规范的工具，也是总部工作人员的专业化、规范化、流程化作业的工具。在这个体系当中，应包括总部的相关制度和文件、员工的作业分工协作和职责、员工的作业流程等内部流程；还包含应给加盟店提供服务的种类、数量、质量，提供的方式、方法，加盟店问题解决的方法途径和结果处理等对加盟店的作业工具。

其次，应建立单店管理体系。对于刚刚进入足疗行业的投资人来说，最急需的是总部能给他们最直观的店面经营和管理的辅导和支持，但如果总部人力和成本的限制不允许向所有的加盟店直接派人代替管理的，制作一套单店操作手册可以解决这一问题，它可以将总部从自己的直营店和所有的加盟店当中总结出来的成功经验灵活地复制到不同的店面当中。

最后，应建立一套沟通机制。有效地沟通是提高工作效率的有效途径。体系内沟通需要达到改善不合理的管理和操作，交流、推广、复制先进有效的经营管理经验。在形式上既可采取惯用的当地督导也可利用先进的信息化系统，比如统一的财务软件可以让总部相关人员及时了解单店的营业状况，并根据其变化分析原因制定对策，也可以通过远程监控系统实现异地督导，降低了异地督导的成本。体系外沟通主要通过某种途径传播体系一致对外的声音，每个总部可根据具体情况成立专门的部门或机构。

在现代社会中，管家在获得自由身并以组织和机构的形式出现的同时，也失去了铁饭碗，他和被服务对象之间自由选择的条件越来越成熟，彼此对对方的要求也越来越高，尤其是足疗行业，各大管家都不同程度地遭遇瓶颈。期望管家们能加强自律，在《商业特许经营管理条例》的引导下，超越自我，给足疗行业带来新的亮点和希望，成为足疗行业名副其实的高级大管家。