发票管理业务流程再造的实践探索

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[摘要] 为了进一步提高办税效率,使纳税人满意,扬州市地方税务局对发票管理业务流程进行了再造。对原有流程作了介绍,设计新流程,并作了效果评价。

[关键词] 业务流程发票管理再造

企业业务流程再造 (Business Process Reengineering,简称BPR),针对企业的业务流程做根本性的重新思考和彻底性的翻新,以便在成本、质量、服务和速度等方面取得戏剧性的改善,使企业能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。为了优化税收服务,提高办税效率,最大限度地方便纳税人,经过一段时期的调研,我局决定对发票管理业务流程进行改革,从8月1日起,正式实施《扬州市地方税务局发票管理业务流程改革办法》。

一、发票管理业务流程再造的背景

目前,我们一共有10个发票管理项目需要经过审批。过去我们的做法是层层把关。比如说发票发售,纳税人依照法律规定,在地税一楼办税大厅递交购买申请,办税大厅对纳税人递交的申请材料进行初审,再转到局长室,局长再召开办公会讨论,讨论完再转给相应的处室,处室再将资料转到发票管理所,管理所确认后再转办税大厅,征收科科长再签字后转给办事人员,办事人员再发售给纳税人,然后通过征收服务大厅传递给纳税人。总共需要经过15道程序。环节多,程序复杂。这么一个流程,看上去把关的环节很多,其实如果真的出了问题,却弄不清楚到底由谁来承担责任。可见,目前的发票审核程序,既影响办事效率,又不利于明确责任。因此,发票业务流程确实需要进一步优化,这样才能提高办税效率。2007年底,扬州市地方税务局参照新公共管理理论和国外发达国家税务机关流程再造的实践,建设“规范化服务型税务机关”,其中“发票管理服务流程再造”便是重要内容之一。

二、发票管理业务流程再造的基本原则

1.公平公正原则。发票管理服务流程再造的涉及面广,对公平公正性要求高。因而,扬州市地方税务局发票管理服务流程在实施征收管理服务流程再造中邀请法律顾问、政府法制部门参加,严格按照税收法规,公平对待每一个纳税人,不随意使用自由裁量权,为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。严格依法办事,维护法律的严肃性。

2.创新性原则。流程再造追求的不是一种简单的加加减减和单纯的拼拼凑凑,而是彻底的再造,它需要改变传统的思维方式,发挥成员的创新力,突破现有的流程,寻求完成工作的先进方法。因而,税务机关发票管理服务流程再造不能够简单地依靠减少几张申报表、少送一些附件,简化个别环节,提高办事效率,更要根据既独立又互相制约的组织管理原则,对发票管理内部职能进行优化组合,提高服务质量。

3.质量和效率原则。税务机关作为公共服务部门向纳税人提供纳税服务,必须讲究纳税服务的质量和效率,重新设计发票管理服务流程,以追求绩效目标(成本、品质、服务及速度)的显著改善,实现绩效的飞跃。纳税服务,既要有必要的形式,更要有服务纳税人的内容,发票管理服务流程再造过程中应着重搞好规划、程序建设和行为监管,尽量减少部门摩擦;并借鉴企业经营管理的经验,不能把征收管理服务流程搞成不求质量和效率的花架子工程。

4.纳税人满意原则。发票管理服务流程再造始于纳税人需求,终于纳税人满意。“以顾客满意为中心的原则是企业流程设计的核心原则”,发票管理也不例外,根本目的是“便民、利民”,为纳税人提供高效、便捷的税收服务。在流程设计中应尽量实现一个标准、一种态度、一种做法、一套流程。变“外循环”为“内循环”,变“串联式”为“并联式”,变“随意办”为“规范办”,减少纳税人与各税务职能部门的往来,节约企业人力成本,营造最适合税务机关发展的服务环境。把纳税人看作顾客,让顾客满意,尊重纳税人的合法权益。

5.合理性原则。对发票管理的流程再造,应该从现实合理性出发进行调整,而不要太多从各部门现有的权限、职能、人手、惯例、利益等进行考虑。流程再造要本着“一审一核”和“整体”的精神进行,这就需要跳出现有的框架,打破现在的常规。只有从工作本身需要来确定办事环节,才能够保证合理性。

6.低成本原则。开展发票管理服务流程再造,要注意降低税收成本。这里所说的税收成本,有两层含义:一是降低纳税人的纳税成本;二是降低纳税服务成本。降低纳税人的纳税成本,就是要通过优化纳税服务的内容和形式,提高发票管理服务的质量和效率,节省纳税人的金钱成本和时间成本。降低纳税服务成本是针对税务机关,在发票管理服务的过程中,要有成本意识,降低税务机关的显性成本和隐性成本。过于复杂的管理措施,会不断加大征收成本,催化偷逃税动机。

三、原有发票领购操作流程存在的问题:

1.原有流程涉及15个环节,程序复杂环节多。其中要副局长签字一次,局长签字一次,科长签字两次,要经办人多次来回处理,纳税人资料在服务大厅各窗口之间要往返多次。

2.原有流程中许多环节时间难以控制。如科长开会,局长出差,纳税人领票就难以顺利进行,甚至连窗口人员查阅纳税人相关资料都能导致纳税人领票耽搁。

3.原有流程中纳税人需多次与各窗口之间进行对接,这样既不符合建设办税服务大厅的初衷,又不方便纳税人。

4.原有流程中办税大厅的功能没有得到发挥。办税大厅没能真正实行一窗式,充其量是一厅对外。

四、发票管理服务流程再造的设计思路

1.分析纳税人需求。主要通过走访纳税人,召开座谈会的形式了解纳税人以及公务员自身对扬州市地方税务局发票管理服务流程各部门现有工作流程的评价,准确把握服务对象对各部门服务品质的真实需求。根据2007年的调查,纳税人与公务员认为现有的流程设计是不合理的。其中企业对扬州市地方税务局发票管理服务流程的总的评价是手续繁,服务差,效率低,纳税人成本也比较高,主要表现在申请条件复杂、时间长,环节多,审批流程不畅;而公务员的总体评价是管理乱,部门间协调难度较大,成本高,现象严重。因而,他们的要求是高效便利、手续简单,以纳税人为中心,公平透明、规范操作。流程设计是否满意。回答率99%。认为满意的仅占11%。如下图:

2.评价现有流程。通过走访纳税人,定期和不定期召开纳税人进行交流,对现有发票管理业务流程进行系统的分析,对发票管理涉及到的各个环节进行评估,在了解现有业务流程的基础上,把关键点找出来,判断征收部门是否得到足够的授权,各部门之间协调存在的问题严重性程度,部门协调制度化建设情况如何,结合纳税人调查的结果,寻求流程再造的突破口。

3.设计再造“蓝图”。业务流程设计涉及到信息、需求、计划、采购等多方面,对原有流程进行分析和分解的基础上,依据发票管理流程再造的需求进行不断整合和改善,寻求再造目标,并集中扬州市地方税务局管理服务流程公务人员的管理智慧,总结各地经验,探求再造思路,结合扬州市地方税务局发票管理服务流程的具体情况,设计出既有创新性、又有可操作性的工作方案。

五、具体再造流程

1.明确了受理、审核、签售三环节的职能。在该流程中,办税服务大厅成为执行机关,行使执行职能,自行审核,依照相关政策发售发票。

2.减少中间环节。再造的流程办事环节大大减少,由原来的15个环节变成6个环节。

3.再造的流程取消了资料在处室之间的传递,避免了处室之间审核标准不一而出现的相互推诿现象。

4.再造的流程体现了审核统一。审核权放在了办税服务大厅,不再需要局领导批准。避免了时间不可现象,不在设立局办公会这一环节。

5.增加了电子信息系统。即将发票销售信息输入电脑。相关处室和局领导通过内部信息系统对发票发售情况进行监督。

六、发票管理服务流程再造的效果评估

1.流程再造优化了流程,提高了发售效率。发票管理窗口做到当场受理,当场办结。需要纳税人补充资料的一次性告知,无须纳税人多头跑,多个部门对接。发票管理窗口运行1个月以来,共办理发票审批项目400多件,法定期限内办结率100%,其中,当场办结件占受理量的78%。正常涉税审批从受理到审批,平均由过去的5个工作日缩短到两个小时。纳税人需要提供的资料大为减少。

2.发票管理流程再造使得税务机关的形象得到进一步提升。现在,纳税人普遍反映,税务机关通过推出发票管理举措,提高了办税效率,从而改善了税务机关与纳税人的关系。

3.流程再造使得审批公开公正,审批程序简单透明。扬州市地方税务局发票管理的流程再造使得流程便捷化,更注重再造过程的规范化、制度化。特别是有效地利用信息技术,通过扬州地税网站建立并完善信息系统、审批过程查询和监督系统,保证了发票审批流程运作的透明、公开、公正。

参考文献:

[1]迈克尔・哈默杰姆斯・钱辟:《企业再造》[M].第25页,上海译文出版社,2007年1月

[2]郭金云:公共部门流程再造的理论与实践―以成都市公共服务流程再造为例[D].成都:四川大学,2005

[3]周妮:《企业业务流程设计与再造》[M].中国纺织出版社,2005年8月

[4]王璞曹叠峰:《流程再造》[M].北京:中信出版社,2005:54