聚少成多的小心思

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很多品牌的4S店，都针对服务流程制定了细致的规定，广丰给我的感觉是，在这些流程的缝隙里，他们又见缝插针地进行了很多人性化的优化，就像右页表格中的这些例行考察标准，不仅做到了“有”，更是做得很好！比如休息区视野极佳的大玻璃窗，比如等候过程中各种娱乐设施，再比如舒适的沙发和丰富的免费饮料……

开车到店之后您马上会被对应的服务人员锁定了，不会无人理睬茫然不知所措

预约过程简单顺利，重点还是从进店开始。一进4S店的大门，就能看到清晰的指示牌或者有专人马上跑来给来店顾客指引停车区域，如果是来修车或者保养，直接开到接车大堂即可。丰田的接车大堂比较有特点，基本上是个附属在主体建筑旁边的宽敞的大仓库，侧面通过数个入口和主楼相连（每个入口有两道互相垂直布置的玻璃门，可防冷风），进门后侧面即是服务专席。接车大堂的大门很宽，能并排驶入两辆车，而且驶入之后里面的停车位在两侧呈倒八字排列，即便是新手司机也能轻轻松松地驶入，没有一点难度。相比之下，之前在长安福特和斯柯达见到的接车口，门就窄了一些，只能允许一辆车驶入。停好车之后，已经有服务人员守候在车旁边了，通过简单的沟通，问清来客意图，将客户引导到相应的服务台，开始办理业务。每个服务专员坐席的背后，都张贴了常规保养、维修零部件价格和工时费的展板，而不像某些品牌，要么根本没有挂，要么把价格表挂在顾客下车后进店时不会经过的角落。当然，坐定之后您还得保持清醒，不要被4S店温柔的服务迷惑了，不然一不小心对店员推荐的保养项目全部点头同意，最后的账单没准就要翻番了。

广丰客户休息区的软硬件，是本栏目迄今考察过的汽车品牌中配置最好的，没有之一

广丰的客户休息区呈长条状，位于新车展厅的背后，贯通左右，不仅占地面积大，功能也非常齐全。它靠近维修车间的一侧，全部安装了大面积的玻璃窗，视野极佳，客户可以透过玻璃几乎可以看到整个车间的情况，及时了解爱车的维修进程。落座后，马上有服务员从吧台过来，询问要喝点什么，还没等我问有什么可选，她已经熟练地报出一大串饮料名称，颇有顺口溜的感觉，令人忍俊不禁。沙发很宽敞很舒适，坐垫靠垫一应俱全，很有街上咖啡店的氛围。包含四个沙发的卡座旁边，还配置了监控显示屏提供车间各处的实时工况、顶端有字幕信息显示各车的维修进度，方便车主及时了解情况。采访中有一家4S店的服务区还给每个卡座提供了装满了小游戏的平板电脑，甚至在这里笔者还见到了20年前经典的红白机，随手打了几关超级玛丽，依旧流畅通关……按摩区的配置也相当不错，六到八台全功能按摩椅围成半圈，免费供客户享用。上网区没什么可介绍的，两排电脑随意使用，位于一角的小影院是特色，或超大液晶屏或激光投影，配上舒适的躺椅和大沙发，窗帘遮光，只要能找到个座位，您尽可以在这里舒舒服服地看场电影。最后说一个不是每家店都有的服务——代步车：部分广丰的4S店会提供代步车，如果您修车时间比较长，比如超过了两三天，就可以申请代步车，有提供雅力士的，也有凯美瑞。交上五百或者一千的押金（还车一段时间后确认没有违章后退还），就可以免费试用，自付油费、高速费以及停车费即可，这对于那些离不了车的车主太重要了。

我一直不想介入品牌出身的纷争，不管是自主、日系、德系还是美系、韩系，都有各自的优势和不足，把一切都摆到台面上比拼，先公平地比出个三六九再说。至于您怎么选择就看您的需求和喜好了。我虽然是德系车主，但我认为在服务方面，日系的细腻还是领先同侪的。服务制度的条条框框大家都差不多，但是态度决定结果，这个需要管理层深思，不是光靠回访和扣钱就能解决问题的。