美国国家档案网在线服务建设及启示

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摘 要: 选取美国国家档案网为研究对象，介绍美国国家档案网在线检索、在线销售与订购、在线咨询与交流方面的建设，归纳对我国档案网站建设的几点启示，以完善我国档案网站建设。

关键词: 美国国家档案网；在线服务；启示

Abstract: Select United States national archives network for the study，introduce the United States national archives nets in the online retrieval, online sales and ordering, online consultation,summarize several inspirations，in order to perfect our country's archive website construction.

Keywords:United States national archives network；Online service；Inspiration

美国国家档案与文件署（National Archives and Records Administration，“NARA”）是美国国家档案馆、文件中心和总统图书馆的业务指导机构，1949 年，由国家档案馆改组而成，之后，国家档案馆成为其一个组成部分。因此，美国国家档案与文件署现与美国国家档案馆（www.archives.gov）为同一站点。[1]该网站是美国国家档案馆实现档案信息资源社会共享的网络平台，拥有丰富的在线档案信息资源，提供人性化的服务，方便社会公众利用档案信息资源。

1 美国国家档案网在线服务建设

1.1 在线检索服务。美国国家档案网是用户在线检索美国档案信息资源的重要途径，提供多种检索方式为用户服务。

1.1.1 以用户为中心的分类检索。美国国家档案网站根据用户不同的利用目的，在网站首页界面上，显示“档案研究”、“退伍军人服务档案”、“教学资源”、“我们的位置”、“网上购物”五个主要入口导航页。不同的用户可以根据自身的需求，进入相关的导航页进行检索。例如，进入“退伍军人服务档案”这一界面之后，在网页的中间，列出了对用户可能有利用价值的分类导航，包括“请求军人服务文件”、“研究利用军队文件”、“归还丢失的奖章和奖品”、“浏览‘二战’照片”四个主要导航页，网页底部“退役军人服务文件”下设有“服役文件”、“研究军队文件”、“其他退伍军人资源”、“相关网站”四个栏目，帮助用户迅速地查找自己所需要的档案信息资源。

1.1.2 人性化的联机公共检索系统。美国国家档案网联机公共检索系统包括了“档案研究目录”（“ARC”）、“档案数据库检索”（“AAD”）、“站内检索”（“ISS”）、“电子文件档案”（“ERA”）四大检索工具数据库中的所有档案信息资源。用户进入“联机公共检索系统”界面，在搜索栏内输入想要查找的内容，就可通过一次性检索完成数据库中各种信息资源的搜索，不必穿梭于每个数据库中进行重复检索。与主题相关的档案信息被检索出之后，用户可以按照相关度、时间、创造者、位置、文件组合等进行排列。联机公共检索系统另一个显著特征就是进行智能化检索。在检索过程中出现拼写错误的情况下，会询问用户“您是这个意思吗”，并且，智能化地检索出数据库中与搜索词相关的内容，改变因拼写错误导致搜索结果为零的状况，完善搜索结果。用户便可能在这些结果中查找到自己所需的信息，减少重复检索的次数。

1.1.3 方便快捷的站内检索。美国国家档案网“站内检索”位于其首页右上方，用户在输入框内输入想要查找的内容，即可快速搜索到网站内的相关信息。站内检索为用户提供简单检索和高级检索两种方式。简单检索除进行一般的关键词检索外，还可以在结果中做进一步的检索。高级检索可以利用内文、标题、URL、网站名称、链接、图像链接等字段进行多元化检索，同时，对于检索结果每页显示的数量、结果排列的顺序、是否显示摘要、是否进行分组等进行选择。站内检索最明显的一个特征，是我国国内用户进行站内检索时，网站会以汉化页面的形式引导用户进行检索。

此外，网站还提供“A~Z”字母索引，将相关的信息都进行了收录，用户可以根据关键词字母顺序快速检索到所需的档案信息资源。

1.2 在线销售与订购服务。美国国家档案网网上购物由四部分组成：网店、复制品订购、购买印刷品、订购静止图片复本。

1.2.1 在线销售商品。美国国家档案网网上商城商品种类繁多。在线商品分类有：特价商品、自由、档案工作者与家谱研究者、学习资料、家庭及办公用品、服装、杂志、书籍、海报及印刷品、音频/视频、“南北战争”。每件商品都配有图片对其进行简单的介绍。用户可以在各个类别下选择所需商品，也可以通过搜索获得所需商品，对于搜索的商品可以按照名称或者价格进行排序。

网站通过“您的账户”（Your Account）和“客户服务”（Customer Service）为用户提供账户管理和各种服务。用户通过“您的账户”申请账户才能实现在线商品的购买，申请一个新的账户，需要填写电子邮箱、姓名、地址、联系电话。用户使用电子邮箱登录账户，如果忘记密码通过邮箱找回个人密码。个人账户下有“地址簿”、“愿望清单”、“订购历史”、“邮件列表”、“修改电子信箱”、“修改注册姓名”、“修改密码”、“下载的文件”。在地址簿中，用户可以增加或删除地址信息，用户可以将想要购买的商品加入愿望清单，避免再次查找的麻烦，订购历史可以查询用户以往购买的记录。“客户服务”下有“联系我们”、“帮助”、“隐私权政策”、“条款与条件”、“订购历史”、“退还要求”。

用户把想要购买的商品加入购物车，通过“购物车”（Shopping Cart）按钮，用户可以查看购买商品的数量及价格，对于不想要的商品可以在购物车中删除。用户决定购买商品，点击“结账”（Checkout）按钮后，接下来，需要填写用户姓名、国家（目前只有波多黎各和美国可以购买）、地址、电话等个人信息。在支付界面，用户可以对运送方式和信用卡支付种类进行选择。

1.2.2 在线订购。档案复制品订购主要分为复本订购和缩微胶片订购。复本订购页面，用户可以利用“参考工具”（Reference Tools）查找所需文件，也可以直接订购最受欢迎的复本。在“文件复本”（Record Reproductions）下，共有7个专题可供用户选择，用户可以在相应的专题下选择订购复本。以“参考工具”为例，首先，需要选择所要订购复本的主题，有“人口普查”、“外来移民”、“兵役”等，根据不同的主题，会提出相关的问题供用户做出判断。例如，选择“人口普查”主题，系统接下来会询问：“是不是1790年到1930年之间居住在美国的？”用户可以选择“是”、“不是”或“不确定”，如果选择“是”，系统会提示用户需要知道被调查者的全名、居住地的州或者地区，如果不确定全名，则需要去国家档案馆以外的其他地方先确定全名然后再订购。接下来，系统会询问用户是不是有了最小的信息，选择“是”会出现一个十年一次的人口普查页面的链接。页面上，会显示订购费用，并要求用户对复本格式（CD或DVD、核准的纸质复本、纸质复本）进行选择，确定格式后，点击“加入购物车”，然后，查看“购物车”，选择“继续”，填写被调查者的相关信息，接着选择“继续付款”，则需要用户填写配送信息如填写收件人的相关信息和运送方式（航空、“DHL”即敦豪速递公司、联邦快递、标准方式、UPS、美国邮政快递），选择“继续”，需要用户填写账单信息如信用卡信息，信用卡种类的选择，账单地址。配送信息中，国家可选择多个国家。

缩微胶片订购与复本订购不同的是，可以通过缩微胶片目录数据库进行查询，分为基本检索和高级检索。同时，也提供了受欢迎的缩微胶片目录供用户选择，用户还可以直接输入缩微胶片发行号码进行查询，或者，浏览目录进行查询。

购买印刷品时网站会引导用户进入“Print Shop”进行购买，订购静止图片复本，则需直接到供货商页面订购。

1.3 在线咨询与交流服务。 点击网站首页右上角“联系我们”（Contact Us）下有“在线联系我们”（Contact Us Online），用户可以从询问研究和记录，订购复本或缩微胶片，评论政策草案，请求订货单，提出评论、建议、称赞或投诉，在档案网站上报告一个问题，不确定等七个主题中选择其中一个进行咨询或者交流。其主要采用“在线表单”的形式。在线表单由三部分组成。一是“咨询问题”。对于用户想要提问的问题，网站列出了“1930年人口普查文件”、“家谱”、“特殊介质（音频、视频、胶卷、照片、航空照片、地图、平面图）”、“军队文件”、“非军队文件”、“国会文件”、“肯尼迪行刺文件”、“尼克松总统资料”、“其他”等九个专题。用户可以在这九个专题中选择其中一个，并在下面的输入栏中进行详细的描述。二是“提交建议、评论”。用户只需要输入对网站服务和产品的评价即可。“是否对内容有所回应”。如果选择“是”，则需要填写下面的联系信息。三是“联系信息”。用户如果想要得到回复，则需要填写姓名、电子邮箱，如果没有电子邮箱或者请求订货单和关于研究和记录的信息，则需要填写地址信息，用户也可以提供例如电话、传真等联系方式。

Web2.0更注重网站用户的交互作用，用户不仅是网站内容的浏览者，同时，也是网站内容的制造者。美国国家档案网积极运用Web2.0技术，为用户提供了更多的参与和交互的机会。Web2.0的常用技术如博客（Blog）、聚合内容（RSS）、百科全书维基（Wiki）等在美国国家档案网站中均被广泛运用。目前，美国档案与文件管理署已与著名即时通讯网站Twitter（推特）、著名视频网站“YouTube”、著名交友网站“Facebook”、著名照片分享网站“Flickr”、著名用户地理位置信息手机服务网站“Foursquare”等社会网络运营商签订了相关协议，在这些社会网络中，建立美国档案网相关栏目的站点。仅以“Facebook”为例，美国档案馆已在此网站上，建立了包括“美国国家档案”、“今日档案”、“联邦公报”、“美国国家档案保存”等在内的多个网页群落。[2]为了更好地与社会公众分享美国国家档案馆开展的各项服务，美国国家档案馆开通了“美国档案管理员”、“胡佛黑板”、“美国国家档案馆”、“今日档案”等12大博客与用户进行交流。这些博客所涉及的内容及服务对象各有不同，比如“美国档案管理员”博客，主要为与用户交流美国档案工作人员方面的信息而开设；“胡佛黑板”，主要为访问胡佛总统图书馆的教师与学生而开设。用户不仅可以浏览这些博客，也可以对博客的内容进行评论发表自己的看法。

2 美国国家档案网在线服务对国内档案网站建设的启示

2.1 以用户为中心，提供多元化的检索方式。档案网站已经成为档案部门开发档案信息资源为社会公众服务的一种新形式。建设档案网站的目的，就是要通过档案网站为利用者提供方便快捷的档案信息查询服务和档案信息传输服务，所以，档案网站建设必须树立以用户为中心的信息服务理念。美国国家档案网站充分体现了以用户为中心的服务理念，提供多种检索方式方便用户检索。第一，网站强调个性化检索服务。根据不同的用户类型，提供了档案研究、退伍军人等各类档案用户的检索渠道。第二，提供“一站式”检索服务。“联机公共检索”包括了“ARC”、“AAD”、“ERA”等数据库中的档案信息资源，用户在“联机公共检索”界面，在输入框中输入关键词，即可一次性搜索到各个数据库中的相关档案信息资源。第三，拥有主题索引，按照从“A”到“Z”的顺序排列，将相关的档案信息资源收录进来，用户可以根据字母顺序快速检索到相关的档案信息资源。第四，在“研究档案”下设有“最受欢迎档案”（Most Requested）。其主题有：独立宣言、宪法、人权法案、二战图片，方便用户检索特色档案信息资源。第五，网站设有“New to archival research?”。为新用户提供检索帮助，让第一次访问网站进行检索的用户能够很轻松地检索到自己所需的档案信息资源。

在我国，由于受到数字化资源缺乏、检索水平不高、人才资源不足及经费有限等各种客观条件的限制，大多数档案网站建立伊始就定位为展示性网站，其内容多为工作动态、查档指南、主要馆藏目录、部分珍品馆藏等展示性信息。[3]档案利用者只能被动地接受有限的档案信息，无法从个人背景、习惯、爱好、需求等多个层次和角度满足用户的检索需求。档案馆应根据用户不同的信息需求，将“人找信息”转变成“信息找人”，针对不同的信息用户，采用不同的服务策略和方式，提供不同的档案信息服务内容。[4]树立以用户为中心的服务理念，一方面，方便用户更加快捷方便地查找所需的档案，大大提高了用户利用档案的效率，增强用户的信任程度和依赖感；另一方面，与档案界一直强调“服务”意识，提倡“以人为本”的工作作风相吻合，有利于促进档案工作人员的服务更加人性化和个性化。[5]

2.2 引入商业化的运作模式，实现档案信息的增值服务。随着互联网和电子商务的应用与普及，网络购物作为一种新型的购物方式迅速发展并日益成熟，越来越多的人加入到网络购物的行列中来。美国国家档案网看到了这一发展机遇，成功地开发和运营了“网上购物”板块，为我国档案网站的建设提供了一个全新的视角。第一，实行用户注册制度，保留用户的个人信息和地址信息，用户再次进行网上购物时，不必重新输入地址信息，同时，可以对用户的背景、爱好等进行统计分析；第二，在线销售珍贵档案和特色档案的复制品，例如，各个种类的自由和人口普查的复制品；第三，围绕某一历史文化主题，与相关企业联合开发含有档案信息及特色的商品，如，印有馆藏档案中图片的服饰、杯子等家庭及办公用品；第四，以用户为中心的订购服务，用户可以自行订购自己感兴趣的主题的复本或者缩微胶片等。

在我国，档案馆的角色与功能一直被定位于“文化事业机构”，是国家教育、科学和文化事业的重要组成部分，是向广大群众提供档案信息服务的事业单位，其提供的社会化服务理应属于公益。[6]在这种传统观念的影响下，国内档案网站没有建设商业化运作模式这一板块。商业化运作模式加入档案网站，一方面，可以满足社会公众对档案信息资源的需求；另一方面，可以缓解档案馆依靠国家政府拨款、经费不足的压力；同时，通过印有档案内容信息的商品的传播与推广，能够让更多的人了解档案及其蕴含的重要价值，间接地实现了档案信息资源的增值服务，符合国家、档案馆与社会公众的利益。

2.3 运用Web2.0技术，建立一个互动性网站。档案网站可以为档案工作者与用户之间进行方便快捷的交流提供一个平台。美国国家档案网积极运用新技术不断完善在线咨询、交流的方式和服务。第一，提供多种在线咨询、交流的方式，除了较为传统的电子邮件、在线表单等服务方式外，还利用博客等与用户进行交流；第二，用户除进行咨询问题外，还可以对网站的服务、产品等内容提出建议与评价；第三，引入Web2.0技术，博客、聚合内容、百科全书维基、社会网络等被广泛地运用；第四，与社交网站、在线视频、在线相册等网站建立美国国家档案网的相关栏目的站点，可以让公众更多地了解档案。

国内档案网站在线咨询服务方式比较单一，档案工作者与用户之间的互动性不强并且难以进行深入的沟通。部分网站设有“在线交流”栏目，但大多数网站对于用户提出的问题回复较慢。回复时间较快的有“浙江档案信息网”，在第二天，便会对用户提出的问题进行答复。国内网站利用Web2.0技术与用户交流的情况也不尽乐观。目前，仅有上海档案信息网设有“档案博客”专栏，有郭红解、邢建榕、姜龙飞三位档案工作者开通的博客，以及档案工作者以“zlbm”为账号开通的博客。与美国国家档案网站开通的博客相比，上海档案信息网博客数量少，内容更新速度慢，参与讨论、交流的用户少。此外，天津档案网将“RSS”服务引入到档案网站，为用户推送天津市本市信息。虽然，国内网站在运用Web2.0技术加强与用户交流方面取得了一定进展，但是，同美国国家档案网在线咨询与交流相比，国内网站互动性建设还有待于进一步完善。互动性建设及Web2.0技术的运用，是档案网站建设的必然发展趋势。首先，在线咨询业务的加强，有利于提高档案利用效率，扩展档案利用工作，提高档案工作在社会上的影响力；其次，有利于促进档案工作者的服务更加人性化、个性化；最后，方便快捷的交流方式，人性化的服务，有利于激发社会公众对档案工作的热情，能够极大地增强用户的参与程度，增强用户对网站的信任程度与依赖感，使档案网站成为用户获取档案信息的首选途径。

参考文献：

[1]王立清.美国NARA在线档案信息资源检索现状分析及启示[J].档案学通讯，2009（3）.

[2]胡荣华.新版美国国家档案网的五大特色[J].中国档案，2011（5）.

[3][5]闫静.从展示性到互动性――档案网站的蜕变[J].山东档案，2005（2）.

[4]罗宝勇，乔健.哈佛档案网站的特色及其对我国高校档案网站建设的启示[J].档案学研究，2011（2）.

[6]冯湘君.档案信息资源开发新思路[J].湖北档案，2007（1）.

（作者单位：上海大学图书情报档案系 来稿日期：2011-11-18）