新东方酒店客户关系营销研究

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摘要：随着中国酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争更加激烈。新东方酒店为了在激烈的市场竞争中保持自己的优势，必须不断调整新东方酒店与客户之间的关系，转变新东方酒店与客户之间的状况，以此获得客户对新东方酒店的了解和认可，实现新东方酒店收益和利润的最大化。因此，本文从客户关系营销角度出发，以新东方酒店为研究对象，分析新东方酒店关系营销、客户关系营销的必要性，通过科学、合理和完善的关系营销手段来满足客户的各种需要，完善新东方酒店与客户之间的关系，并提出针对新东方酒店存在问题的客户关系营销策略。

关键词：新东方酒店；客户关系；营销策略

中图分类号：F719文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01

一、引言

目前，消费者对于新东方酒店提供的产品和服务的要求越来越高，而新东方酒店自身所提品和服务的特殊优势也逐渐消失，这就进一步降低了新东方酒店在中国酒店行业中的竞争优势和竞争能力。因此，新东方酒店仅凭简单的营销手段是不能吸引更多的用户，也不能维持新东方酒店在中国酒店行业的市场份额。本文引入新东方酒店与客户关系营销的方法，制定符合新东方酒店客户需求的客户关系对策，进而提升新东方酒店的竞争力。

二、新东方酒店客户关系概述

(一)新东方酒店客户关系本质

新东方酒店客户关系的本质主要表现在以下几个方面：一方面，新东方酒店客户管理就是收集、整理新东方酒店内、外部客户信息，并将新东方酒店所有客户信息集中到一个系统内，方便新东方酒店内部影响人员的查询、输入和共享，提高新东方酒店客户关系的管理；另一方面，新东方酒店将内部混乱的前台工作导入到客户关系营销中，实现新东方酒店客户营销与业务流程的有效结合，以此提高新东方酒店客户的满意度。

(二)新东方酒店客户关系营销的必要性

中国酒店行业的竞争激烈程度日益激烈，这使得新东方酒店很难维护住已有的老顾客。目前，新东方酒店的老客户正在流失，严重损害了新东方酒店的利益。新东方酒店为了维护老客户，积极采取有效措施来促进新东方酒店与老客户之间的关系，以此提高老客户对新东方酒店的满意程度。从客户关系营销角度来分析，新东方酒店客户关系营销具有十分重要的作用。

三、新东方酒店客户关系营销对策

(一)完善新东方酒店客户关系信息

目前，新东方酒店客户关系信息混乱，需要选择适合新东方酒店发展需要的客户关系管理系统软件才能实现。新东方酒店依据自身发展远景以及近期，发展规划选择自己合适的客户关系管理系统软件。同时，新东方酒店注重该系统软件所需要融入的信息是否满足新东方酒店发展的需要。另外，新东方酒店所选择的客户关系管理系统软件具有拓展的性能，并与企业其业务相匹配。新东方酒店必须设置客户关系管理部门，将关系营销导入到新东方酒店客户关系管理中，实现新东方酒店全部员工共同参与的客户关系管理工作。[10]新东方酒店与客户之间的关系需要新东方酒店所有的部门与工作人员的共同关系。因此，新东方酒店客户关系管理系统的建立需要考虑各个部门与员工信息的有效衔接，建立跨部门服务的客户管理跟踪系统，确保可以深刻地为客户进行服务，实现酒店企业市场、销售以及服务三位一体的关系，促进新东方酒店利润的提升。

(二)新东方酒店加大市场拓展力度

增加宾客的财务利益。新东方酒店对那些忠诚的顾客可以采取支付相同的价格，并让其享受更多更好的产品。如新东方酒店可对经常到酒店消费的顾客提供“常客奖励方案”，即可以按消费的累计给予奖励积分，积分到一定数额后可以为顾客提供免费的消费奖励。又如新东方酒店对经常来住的宾客提供高一个等级的客房，酒店内的小商店则给予常客不满意就退款的特权等。虽然新东方酒店宾客财务利益的计划可以建立起消费者对酒店产品的偏好，但是很容易被竞争对手模仿，所以新东方酒店难于保持长期的竞争优势。因此，新东方酒店还必须要运用增加消费者社交利益的方法来强化自己的竞争优势。

四、总结

客户关系营销是21世纪营销战中最有力的秘密武器，其通过新东方酒店与消费者之间建立沟通和互动，维持新东方酒店与客户之间的关系，并满足新东方酒店客户的需要。新东方酒店客户关系营销策略，可以让新东方酒店在酒店市场的激烈竞争中更易取胜。虽然中国经济与信息化进程不断地发展，但是新东方酒店所处的行业竞争仍然不断地加剧。新东方酒店所提供的产品与服务同质化也越来越严重，这使得新东方酒店开始注意客户关系营销的重要性。目前，新东方酒店客户关系管理还是存在诸多问题，为此，本文从客户关系营销的角度出发，分析在新东方酒店客户关系管理中引入关系营销的必要性，从而采取诸多措施，培养客户参与的意识，积极挖掘客户的价值，来提高客户满意程度，由此保证新东方酒店与客户之间可以协调发展，提升我新东方酒店的竞争能力，保证新东方酒店持续长期。

参考文献：

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作者简介：史海慧（1989-），男，黑龙江大庆人，黑龙江省大庆市让胡路区西苑街大庆师范学院。