声誉风险管理应有“治未病”思维

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不管是北京银行的“4・17事件”，还是近期的高州事件，都充分说明现阶段银行业正面临更大的声誉风险挑战。在新媒体快速崛起、银行负面舆情管理难度加大的情况下，银行要想有效管控声誉风险尤其应有“治未病”思维。

古人云：“是故圣人不治已病治未病，不治已乱治未乱，此之谓也。夫病已成而后药之，乱已成而后治之，譬犹渴而穿井，斗而铸锥，不亦晚乎！”意思是说，真正高明的医生，不是对已经发生的疾病进行治疗，而是在疾病发生前将之预防在萌芽状态。同样，银行业在进行声誉危机管理的时候，也应有这种“治未病”的思维，建立预警系统，筑牢声誉风险防线。

在以往，银行业加强舆情管理的主要手段是通过与主流媒体保持良好的关系。但在“全民记者”的时代，由于新媒体提供了充分的民意表达渠道，任何一位客户在与银行打交道的过程中如果产生不满，都可能通过新媒体的发酵而对银行声誉造成损害，这无疑加大了舆情管理的难度。与其在危机发生后公关，不如扎实做好防范工作。

要将“治未病”的思维贯穿在声誉风险管理过程中，银行首先应对各业务领域、各操作环节可能存在的声誉风险点进行全面排查，从制度设计、临柜服务、业务流程等各方面查找可能引发声誉风险的潜在不利因素，查漏补缺，防患于未然。其次，要加强应对声誉风险事件的模拟演练，自上而下明确声誉风险管理职责和处置预案，让员工熟知当声誉风险发生时应如何应对。此外，银行还可以充分运用新媒体，实现对负面舆情的收集、风险预警、信息和舆论引导。

然而，即便是机制相对健全、人员素质相对较高的大银行，也难免会遭遇声誉风险的“突袭”。当声誉风险发生后，银行也可以运用“治未病”思维，通过预见声誉风险事件的阶段性进程，提前做好准备，以更好地化解声誉风险。其实，任何声誉风险都有一个发生、发展以至最后平息的过程，这个过程大体可以分为五个阶段：潜伏期、开始期、爆发期、消退期及善后期，每个阶段有明显不同的特点和表现，也需要不同的应对手段。而要判断声誉风险处于哪个阶段，新媒体给我们提供了良好的技术手段。通过新媒体进行相关的舆情监测，判断出声誉风险处于哪个阶段，并预见其即将向哪个阶段转化，就可以更好地做好预案，从而更好地化解危机。

明者远见于未萌，智者避危于未形。事后补救，不如事先预防。银行在利用新媒体手段进行舆情管理与品牌重塑的过程中，时刻谨记“治未病”思维，一定可以收到事半功倍的效果。