莫教一线柜员“走钢丝”

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前不久，某银行柜员在办理一笔个人活期取款业务时，不慎误将取款交易代码打印成存款交易代码，致使本应续取200元的业务交易变成了续存200元。结果，除实际支付客户200元现金外，客户的活期存折上又“平添”了200元的存款。确认差错原因后，多次追索未果，柜员只好“哑巴吃黄连――有苦难言”，自己掏了腰包。我不禁想到，假如差错是2万元、20万元呢？

仔细分析这起差错事故，我发现现行“三项制度”的缺陷是造成类似差错、引发经济纠纷的客观原因。

现行个人业务凭证使用制度的缺陷。过去，个人储蓄业务凭条分存款、取款两种类型，凭证的颜色有明显的区别，凭证格式也有区别，一线柜员很容易在头脑中留下深刻的区别记忆。而现行的个人业务不论金额大小，不分存款、取款，一律使用同一种凭证，没有颜色、格式之分。只凭临柜人员“集中思想”和“高度警觉”的操作来分别。然而，“人无完人”，“好马也有失蹄之时”，一旦发生差错纠纷，纵有千张嘴也说不清、道不明。综合柜员办理业务风险压力太大，如同“走钢丝”。

现行业务印章使用制度的缺陷。过去的业务印章分现金收讫与现金付讫两种，用印的颜色也有红与蓝之分，而现行的印章制度不分收付，不分色彩，一律以“业务清讫”一清了之，究竟“清”的是什么业务只能凭银行一方打印的“交易代码”来分别。这样一来，出现差错纠纷后，承担风险或损失的一方，无论从凭证上还是印章上都找不出有说服力的直接的原始证据。

现行客户签字确认制度的缺陷。取消客户填写存、取款凭证后，客户是方便了，但差错矛盾和风险压力也随之产生。仅凭空口无凭的对话，在出现纠纷时常常使当事人“有口难辩”。

所以，我认为应从弥补现行“三项制度”的缺陷入手，来维护客户与银行双方的利益。

第一，尽快恢复客户自填凭证制度。客户的业务需求通过这种自填凭证的书面形式真实表达，更具有说服力和契约（合同）的约束力。过去，各级银行的管理部门曾三令五申不许代客户填写凭条，是很有道理的。要正确处理好服务客户与依法设计规章制度的关系，正确处理好业务创新与维护银客双方利益的关系。对于银行来讲，既要要求员工热情服务客户，也要弥补制度上的缺陷，堵塞漏洞。

第二，存、取款的凭证应分开颜色，便于客户区别填写。为了节约开支，可以设计一种客户自填的凭证，作为现行凭证的附件一并装订、保存，以备查考。

第三，业务印章恢复收讫、付讫分设制。要真实反映业务交易的实际情况，收就是收，付就是付，不能以“业务清讫”笼统地对待。

工行山西省阳高县支行李太权