门诊导医护士与患者的沟通技巧分析

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摘要：门诊不仅是医院的重要组成部门，更加是医院与外界沟通的桥梁，导医护士的综合素质及专业技能不仅关系着我国临床护理质量，且将会对医院的整体形象与声誉产生重要影响。门诊导医护士应该具备良好形象、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等综合素质，以不断解决患者就医中的各项问题，提升医院声誉。

关键词：导医护士；就诊患者；沟通；技巧

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0456-01

患者进入医院之后见到的第一个人是导医护士，所以，导医护士的综合素质代表了整个医院的形象。优秀的导医护士不仅应该具备良好的职业道德，还应该具备精湛的业务素质以及职业形象，需要给予患者积极主动的关心，以加深医患之间的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特开展了本项研究，并将导医护士与患者沟通的技巧总结如下：

1树立良好形象

患者来医院就医第一个见到的人就是导医护士，所以，导医护士的综合形象将直接影响患者对医院的整体印象，此外，导医护士的综合形象还会对医院的形象和声誉产生直接影响。所以，导医护士应该具有良好的职业形象，以提高患者就医的舒适度、增强患者对医院的信心。此外，导医护士应该以饱满的精神状态迎接导医工作，做到举止大方、行为端庄、衣着整洁、言语亲切等，从而为良好医患关系的建立奠定基础。相关的心理学研究结果显示，友善的面部表情有助于医患距离的缩短。基于此，导医护士应该保持微笑，并积极、主动的为患者介绍就诊的主要程序，帮助其尽快了解医院的环境，从而消除就诊患者的陌生感和恐惧感，为其创造优异、舒适的就诊条件，以尽快、尽好的解决患者在就诊中出现的各类问题。

2提高自身素质

导医护士综合素质的培养是做好门诊中与患者进行有效沟通的重要基础，所以，医院应该重视导医护士综合素质的提高。医院应该有计划、有目的、有针对性的对导医护士进行相关课程的培训，例如心理学、护理学以及健康知识等，以不断提高门诊导医护士的综合素质。医院可以根据不同岗位导医护士的不同需求，为其制定具有针对性、个性化的培训课程，以不断增加课程培养的实用性[2]。此外，医院还应该将人际关系的相关课程作为继续教育的主要内容，以便导医护士能够更好的适应社会发展的需要，进而成为全方面、和谐发展的人才。

3主动了解、主动帮助

导医护士应该积极、主动的了解门诊患者的不同就诊需求，并灵活运用心理学等相关知识来分析就诊患者的心理活动，以便更好的为其提供服务。由于患者患病，难免会产生不良的心理情绪，例如担心自己的身体健康，不喜欢被医护人员指挥，担心会因为生病而耽误工作和学习等。此时，导医护士应该充分理解、并同情患者的处境，耐心、细致的向其讲解就诊流程，必要时给予行动不便的患者适当的照顾和方便等，以拉近导医护士与患者之间的距离。

此外，导医护士除了应该主动了解患者的需求之外，还应该主动伸出援助之手，积极解决患者在就诊时出现的各种问题。导医护士应该与患者进行积极、有效的沟通，并抓住一切机会，随时、随地、有目的、有计划的与患者进行交流，例如，导医护士可以在为患者量血压、量体温以及等电梯的过程中向其介绍医院的基本情况以及就诊环境等，以便使患者更好的了解医院，从而增强其对医院的信心[3]。此外，对于有住院需要的患者，导医护士则可以积极的为其联系床位，协助患者及其家属办理好各种入院手续，并与病房护士做好交接等工作。

4真诚热情、善于倾听

导医护士在为门诊患者提供服务的时候，态度要真诚热情，且应该利用肢体语言与患者进行及时的沟通。对于门诊就医的患者而言，导医护士应该自始至终的保持微笑，在交流的时候既要热心、又要耐心，既要真诚、又要体贴，尽自己最大的能力解除患者的病痛。此外，导医护士在于患者进行交流的时候，不仅应该积极满足其各项要求，还应该体现尊重，即目光平视患者的双目，切莫随意打断患者的谈话，在交流的时候运用适当的肢体语言等，以有效的消除门诊就医患者的顾虑。

患者单独就诊时，导医护士应该积极的与其进行交流，耐心倾听患者提出的各种问题并给予积极的解答；给予患者适当的关怀和安慰，尽可能的满足其倾诉需要，努力消除其孤独、寂寞和焦虑情绪；运用简单易懂、通俗亲切的语言与患者进行交流，在为患者解释其所患疾病的病因以及治疗方法的时候，切莫运用医学的专用名词，不断提高患者对其所患疾病的认识与了解；尽量避免运用命令式语气，应该运用商量的口吻，平和的语调，亲切的语言，使其感受到关心和尊重。

5姿态优美、语言亲切

一方面，门诊导医护士的姿态尤为重要，其应该做到走路轻稳、站有站相、坐有坐相、并力求将各种体态语言完美结合，以最大限度的展现导医护士的气质美。

另一方面，医院还应该重视导医护士情商的培养，不仅要树立其良好的外在形象，还应该重视其内在特质的培养。导医护士不仅应该充满爱心、诚心和耐心，还应该对就诊患者运用礼貌用语，切记出言不逊和恶语伤人。心理学研究结果显示，每一个人都渴望得到别人的理解与尊重，特别是那些由于疾病而到医院就诊的患者，他们往往对导医护士的态度和语言等较为敏感。所以，导医护士应该不断提高自身的情商和综合素质，在与患者交流的时候，应该运用亲切的语言，平等、尊重的对待就诊患者，耐心倾听其各种意见和要求，对于可以满足的合理要求应该积极满足，而对于不能够满足的要求，则应该给予患者合理、诚恳的解释，以避免误会的产生[4]。

6小结

综上所述，门诊导医护士应该具备各种沟通技巧，即树立良好形象、提升自身素质、主动了解、主动帮助、真诚热情、善于倾听、姿态优美、语言亲切等，以不断提高自身修养，增强患者对医院的信心，从而提高我国临床护理的服务水平。

参考文献

[1]艾苗. 提高门诊导医护士交流沟通的技巧[J]. 山东医学高等专科学校学报， 2010，32（2）：108-109

[2]刘俊辉， 刘自强， 潘小兰. 浅谈门诊导医护士的语言技巧[J]. 航空航天医药， 2009，20（11）：113

[3]江洪. 导医护士与门诊老年患者沟通技巧的体会[J]. 贵阳中医学院学报， 2012，34（1）：85-86

[4]李虹， 刘家勇. 导医护士如何做好护患沟通[J]. 健康必读（中旬刊）， 2012，11（8）：400