护患纠纷的原因与防范

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作者单位：473132 河南南阳油田总医院五官科 随着我国经济的发展，人民群众的维权意识不断增强以及新时期患者心理需求的多样化，护患冲突不断出现，护患关系日趋紧张。护患纠纷的防范已成为医院护理管理的重要内容。控制和减少护患纠纷的发生，是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。因此改善护患关系必须基于护患双方的相互作用，讨论和分析护患纠纷的原因并提出防范措施就显得尤为重要。

1 护患纠纷产生的原因分析

11 护理人员方面

111 护理人员相对不足 大部分医疗机构中床位与护理人员之比都不达标，广大的护理人员每天承受超负荷的治疗和护理任务，难免出现解释不到位，巡视不及时现象。

112 缺乏工作热情 护理工作繁杂琐碎，每天面对来院就诊的患者形形，其中不乏修养、素质不高者，如不听劝告、恶语伤人、不遵守院规、不配合治疗等。容易让护理人员在工作中产生迷惘，找不到自身价值。

113 缺乏良好的职业道德 个别护理人员责任心不强，工作缺乏主动性，对患者缺乏耐心、同情心及爱心，观察患者不够细致，巡视不够及时，态度生硬，法律意识不强，护理行为缺乏严肃性，对患者造成侵权行为。

114 未严格执行护理核心制度 由于管理的疏漏，个别护理人员缺乏慎独精神，不认真执行护理核心制度，违反护理操作规程，造成发错药、打错针、挂错输液瓶等差错事故。

115 护患之间缺乏有效沟通 个别护理人员并未完全掌握语言和非语言沟通技巧，不了解患者的生理、心理及社会需求，从而不能与患者进行有效的沟通，使患者产生不愉快的心理感受，引发不良情绪反应。

116 业务素质差 由于护士护理技能的欠缺，技术水平不高，导致患者失去最佳治疗时期，或额外增加患者的痛苦，引起患者及家属的不满从而引起护患纠纷。

12 患者方面

121 不尊重护理工作者的劳动 主要表现为不配合护理工作者的工作，视护理工作低人一等，从人格上歧视护理工作者，使正常的护理和治疗无法实施。

122 对护理人员要求过高 患者或家属对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解。要求护理工作者操作只能成功，不能失败。

123 经济原因 患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素，如对一些收费项目不满或欠费治疗得不到满足，而发泄怨气。

124 病情未见好转或恶化 家属认为，患者送进医院，医护人员就应妙手回春，一旦病情未见好转或不治身亡，家属就会寻找理由，滋生事端。另外病痛的折磨容易使患者产生焦虑、易怒情绪，这也是引起冲突纠纷的原因。

2 防范措施

21 要求医院领导重视医院的软件建设 重视护理人员的配比，加强护理人才的培养，提升护理队伍的整体水平。

22 更新服务理念，强化服务意识 随着护理模式的转变，护士一定要树立“以人为本，患者至上”的理念，营造人性化服务氛围，注重服务意识的提高，变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者，遇事能做到“换位思考”，处处体现对患者的“五心四个一样”。

23 护士必须要掌握一定的沟通技巧和方法 在治疗和护理中使用文明语言，积极与患者沟通交流，对患者提出的疑问，要运用通俗易懂、扎实的专业知识，并结合患者的实际情况向其说明。使患者对自己的疾病、治疗和护理有个明确的了解，从而使其产生安全感和依赖感。

24 加强业务技术培训，提高专业技术水平 护士必须具备丰富的理论知识和娴熟的操作技能，才能为患者提供一个优质、满意、舒适、放心的医疗环境。

25 严格执行各项核心制度，熟练各项技术操作规程 护士作为治疗和护理的执行者和观察者，不但要严格按照规章制度办事，还要具有一定的法律意识，对事情要有一定的前瞻性。解释病情要科学，说话行动要谨慎。

26 相互尊重原则 患者作为一个弱势群体，他们的很多消极情绪及行为并不是有意导致，而是病痛使然，所以有足够的理由予以同情与包容。尊重患者的人格，维护患者的合法权利，把患者看成是一个具有生理、心理、精神、社会需要的综合体，帮助和鼓励患者，使其顺利地渡过治疗直至病愈。

总之，精湛的业务素质，高度的责任心，有效的护患沟通技巧，精确的观察力和一颗服务别人的心，不但提高了工作效率，还能避免护患矛盾，融洽护患关系。