漫谈呼叫中心的价值化之路
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围绕“成本中心”or“利润中心”这个话题，行业内见仁见智。从行业理论和国外呼叫中心发展历程来看，很多人都认同“利润中心”这一看法；但就国内行业现状来看，很多呼叫中心还停留在“成本中心”这个阶段。是否看上去很美却行不通呢？我们认为价值化之路是呼叫中心发展的必然，未来的呼叫中心一定是“利润中心”，不同的企业应根据自身所处行业的特征和其呼叫中心成熟度来决定其呼叫中心当前的价值定位。
按照“服务价值、营销价值和管理价值”三大维度，我们尝试提炼现阶段呼叫中心12大核心价值要点（见表1）。
（一）服务价值1、问题解决。
（1）理念：呼叫中心的第一核心任务永远是快速高效地解决客户来电问题，有效解决客户迫切需要的问题是有价值的。解决客户来电问题是呼叫中心最核心、最基础的工作，是衡量运营能力的关键指标，是降低实体渠道服务成本的关键，需要持续关注、不断提升。
（2）措施探索：一直以来我们都高度关注问题解决率这个指标，尤其是“一次问题解决率”，致力从人员、系统、流程三大维度持续开展提升，例如客服生产系统会自动提示“这是该客户今天内第几次拨打，上一次来电时间是**”，一线生产人员会据此调整服务策略，针对性询问客户未解决问题是什么，挂机前附加一句“请问您的问题解决没，还有什么可以帮到您”，和客户达成口头契约，也是提醒客户一次解决所有的问题。
2、关系维护。
（1）理念：根据贝恩公司对消费者忠诚度的研究结果，企业维持粘性客户的努力如果增加5%的话，企业的收入可增长25～85%。呼叫中心如何最大限度发挥客户服务接触优势、高效低成本做好客户关系维护、助力客户忠诚度提升？
（2）措施探索：
一是服务周到：珍惜每一次服务客户的机会，真诚为客户解决问题，让客户舒心，累计良好的接触体验感知，逐步建立“服务信任”。
二是在线省钱提醒：依托“移动业务专家”优势，在解决客户问题的同时为客户提供“在线专家顾问服务提醒”，如利用“省钱秘笈”功能（内嵌于客服生产系统的一种支撑平台，可自动匹配计算客户消费记录，显示最适合客户的套餐类型）温馨提醒客户使用哪类套餐更划算。换位思考下，客户对能降低话费的温馨提醒感觉“很贴心”。
三是在线温馨提醒：针对客户可能到期的定制业务或账户话费变动信
音识别技术，客户可在线实现人机对话。在渠道为王的时代，多渠道组合后的媒介传播潜力巨大！
5、阳光大后台
（1）理念：公司发展战略理论研究发现集中化是大型企业发展的必然，可有效降低管理支撑成本。呼叫中心依托“最熟悉公司客户和最熟悉公司业务”的优势，在公司集中化战略下可扮演更重要的角色。
（2）措施探索：以广东移动为例，面对数以万计的移动业务，如何有效管理？
一是打造权威业务知识支撑平台。由客户服务部负责公司知识库日常运营维护，知识库也成为公司全渠道服务营销的“权威支撑平台”。
二是提供内部咨询专家热线。对于实体营业厅、集团客户经理、部分合作渠道而言，当面临客户咨询问题较为复杂时可拨打内部统一支撑热线，由客服中心专家人员在线解答支撑。
三是负责客户投诉后端处理。客户不满产生的投诉可以统一交由客户中心处理，实现前端热线咨询——后端投诉处理闭环。
几点延伸思考
（1）关于呼叫中心的职责定位：由所在行业特性和企业自身经营战略而定，不应一味追求“价值化”，应视乎所在企业发展实际需要而定。
（2）价值化彰显的几个重要支撑：
一是公司战略支撑：呼叫中心应在日常工作中主动彰显价值，正面引导公司决策层在战略上调整对呼叫中心的定位。只有公司战略方向明确了，呼叫中心的价值化之路才更加顺畅。
二是信息化支撑：呼叫中心价值彰显很大程度上依赖其信息化水平，如客户关怀等一线需要强大的系统支撑，在线交叉营销等需要后台精确的CRM数据分析支撑。理想状况下，公司应该搭建唯一的“全客户行为管理系统”，由呼叫中心牵头负责，可实时记录客户在公司各渠道界面的交互信息，后台按照不同部门需求进行维度分析和展示，成为公司真正的CRM智囊。
三是无缝协同的重要性：公司渠道往往由不同部门管控，产品线、营销线、服务线、支撑线等跨部门交叉较多，呼叫中心价值化彰显必然涉及到和公司内部其它专业部门沟通协同，因此公司层面各部门协同顺畅性直接决定了呼叫中心价值彰显的难易。
（3）价值化彰显的几点注意事项
一是关于BPO：基于对呼叫中心未来价值发展必然趋势的认同，我们认为符合条件的企业应该杜绝呼叫中心外包，应将呼叫中心发展成为核心渠道，掌控在自己手中。
二是关于集成化：呼叫中心作为技术和劳动密集性企业，具备明显的集中化优势，可考虑在全国范围内开展集中化运营，但集中化规模也有一个“度”，一般不宜超过1万座席。
三是关于专业人才：人才是企业的核心竞争力，作为朝阳行业，呼叫中心人才建设和储备日益重要，有意价值化之路的呼叫中心应首先注重高端专业人才的储备培养。
（4）呼叫中心应能代表公司：卓越的呼叫中心应能100%代表公司，成为公司和客户交互的权威界面，越是优秀的呼叫中心其代表公司响应客户服务需求的能力就越强。在价值化之路上如何成为“公司权威代言人”，这是一个呼叫中心的高管们需要深入思考的话题。