与顾客交流需要的是真诚
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从2005年3月到金源燕莎爱慕店,王学爽在这里一呆就是五年,而在五年的时间里,她从一名导购一步步走到店长的位置上。在她的眼中,店长“首先得是一个有大局意识的人,有包容心的人,还得是性格比较开朗能承受压力的人,其次就是在销售方面要有想法,能够提一些良性建议的人。”
来到金源燕莎MALL爱慕店时,王学爽正在忙着给员工开会,此时正是一天中员工交接班的时间,她需要把上一班的销售情况知会与下一班的员工,让大家都能很清楚地了解当天的销售状况,以便在短时间内找到销售重点以突破销售业绩。
用人就是“量才使用”
俗话说,三个女人一台戏,更何况是20名导购,一人一个情况,一人一个性格,这管理起来势必要有些难度。王学爽坦言,当初刚当店长的时候,一切都只能是摸着石头过河,管理上也曾经遇到过这样那样的问题,比如导购之间的纷争。当时王学爽的解决方法就是,“大家站在一起,或者坐在一起互相说明白就可以,引起纷争的原因无非就是为了分销售,各自互相让一步也就没事儿了。”
如今,为了避免再发生这样的情况,面试导购时,王学爽都会首先讲清楚她所坚持的不可触摸的两条“高压线”。“一是不许有偷盗行为,第二不许传小道消息。”
“我跟她们都说得很明白,如果一旦发现有触及上面两条的行为,肯定不能在这个店里呆。”由于店里的导购并不见得个个卖货都是出类拔萃的,有的这方面灵活一点,另一方面稍差一点,有的卖货不好,但是细节工作做得好。王学爽解释,“这个店细节工作很多,管理会员,管理出样、还有管培训,管销售的,这些所有的工作都需要店里的导购来完成,所以我会根据每位导购的特点把她安排至适合的位置上。”这也是王学爽在管理员工时秉承的用人原则――“量才使用”。
如今,在王学爽的店里很少会再出现导购之间的纷争,也许新来的导购会有不明白的事情,这时候,王学爽就只会说一句话:“小人长戚戚,君子坦荡荡。你们好好琢磨琢磨这句话,有什么事情不要做小女人,要当君子。”
王学爽很坦承,她认为,大家出来工作都是为了挣钱创造美好生活,在这样一个集体里,只有大家相护扶持着往上走,才能共同把这个店做好,而金源燕莎店的客流量相对较少,所以王学爽对导购一再强调,要争取卖大单,要不如何去完成一年1700多万的销售额呢。
而据王学爽透露,就在记者前去采访的前一天,有位顾客一下买走了十万多元的商品,这让记者惊诧不已,在记者眼中,成衣一天销售能卖到十万都是相当困难的一件事情,更何况是内衣,但王学爽说她有她的一套卖货技巧。
公式带来的销售技巧
“我这边卖货技巧就是给导购们列公式,”这个公式到底是什么,王学爽介绍,因为现在的爱慕不再单纯的只是卖内衣,尤其是作为旗舰店的金源燕莎店,这里不仅有内衣、还有家纺、儿童内衣以及泳衣、运动等辅类产品,因此,为了提高销售额,王学爽想到了“基础+X”的公式,“基础就是内衣类的文胸、底裤,而X就是指刚才说到的那些辅类产品,只有这些相加才等于销售。”为了督促导购们严格按照这个公式去销售,王学爽规定她们要每天给她发短信汇报销售情况,而她则会把这些情况记录下来。
而这样做的另一点好处则是,爱慕的其它子品牌也慢慢通过这种销售方式从导购嘴中宣传给了顾客,不失为一举两得的策略。
“现在大家的经济都比较富裕了,反而精神越来越空虚,好多顾客并不是缺什么才买什么,而我们现在跟顾客的关系也似乎并不是买卖关系了,反而是一种朋友的感觉,因为顾客需要的是真诚。”所以此时的服务更加显得重要,王学爽对导购的要求就是,“顾客来了我们就要把她当成家里的人,把合适的产品推荐给顾客。不合适的产品,一定不要推荐给她。”
为了更加体现家的感觉,“我们店里特别设置了顾客场,用了很大的面积做休息区,一套红色的沙发,一杯温馨的咖啡,都在体现着家的感觉。”正是因为这样贴心的服务,“越来越多的顾客成为了我们的会员。”王学爽向记者举了很多例子,因此彼此间的信任,一些会员经常会光临店里购买物品,并不是缺,而是为了“给我们捧捧场。”
这一切让王学爽更加认识到“跟顾客情感上的交流挺重要的,现在顾客越来越需要这些东西。”
把细节传达给顾客
“我们要做精致的服务,因为我们爱慕的使命就是创造美、传递爱。”王学爽向记者介绍,由于爱慕旗下现在有好几个子品牌,而每个品牌的定位也不一样,所以公司对于产品销售有严格的培训,“我们产品的功能性都非常强,像有些文胸前会有一个装饰性的小扣子,有锆石的,有施华洛士奇的,有些顾客可能并不会太在意这个小细节,但我们在培训的时候就会说的很明白,别的品牌产品在这些地方可能缝上两三针就可以了,但爱慕就会缝上十针,我们在服务顾客的时候,就会把这些细节如实的告诉顾客。”
王学爽说,前不久店里来了一位顾客,拿了好几件文胸在试衣间试,举棋不定,于是她就问导购:“你给我讲讲你们的内衣和其它品牌的内衣有什么区别吗?”于是这位导购就把爱慕内衣的原理讲了一遍,等这位顾客从试衣间出来后就对王学爽说,“你们的导购太好了,让我重新认识了爱慕。”王学爽问为什么?顾客答:“以前总觉得穿的那个品牌要比爱慕好,但通过导购的介绍,我对爱慕的内衣了解的很清楚,包括一个侧体、一个锆石,一个肩带的设计……”听到此,作为店长的王学爽自然是很欣慰,这不仅仅是因为导购做成了一笔单子,而重要的是,通过导购让顾客对爱慕有了新的认识,“我们公司产品的设计就要注重于细节,还有人性化、健康。”王学爽一再强调。
而现在爱慕不仅在服务上规范化,在量体步骤上也同样进行了规范化,不再仅限于目测,甚至曾经一度被各个内衣品牌广泛使用的“掐算”法也被禁止,“其实掐算也能掐得很准,像我在内衣行业干了十多年,我看都能看出来。但是我们为了尊重顾客,不能触摸到顾客的身体”王学爽说,“现在爱慕有了一个规范的销售流程,用这种流程会让顾客觉得爱慕的导购很职业、很专业,这个流程就是F、A、B、E。”
何谓F、A、B、E,王学爽解释,F是属性,就是你一眼能看到的东西;A是她的优点;B是给她带来的好处;E是证据,就是模特穿的效果。“这也是爱慕目前使用的一种全新的销售模式。”
而众所周知,内衣因为它的特殊性是被明文规定不能退换的,在爱慕,凡是售出的货品在小票上同样都会印上“内衣售出,不可退换。”但如果真的碰到顾客来换货又怎么办?对此王学爽也有些无奈,规定是死的,但毕竟是人性化服务,“有的顾客是买来送人的,当时就会问如果不合适能换吗?我们肯定会说,如果在三天之内不影响二次销售的情况下可以来换,但内裤是绝对不能换的。”
总结这些年当店长的经验,王学爽反而觉得管好一个店其实很简单,无非就是“人财物事”,“凡是做到最后的,绝对不是最聪明的人,而是最能坚持的人,坚持到最后,就可以胜利。”