加油站停业外借站
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加油站因改造停业所带来的销量损失，一直是大家头疼的问题。但中国石油北京汽车公司依托外借加油站，解决了临时加油的问题，在停业期间销量非但没有降低，还略有增加。
位于北京酒仙桥电子城的东郊加油站为了扩大规模、创建星级加油站，进行全面改造，需停业近两个月。该站营业时平均日销量为12吨，有40％的持卡用户，两个月的停业将对销量和固定用户的加油带来较大的影响。为了维护老客户，减少停业销量损失，公司经过考察和协商，与相距1公里附近的电子十一所加油站(社会站)达成协议，将东郊加油站临时挪到该站营业，经过一个月的运行，销量保持了原来水平，原持卡客户全部来到该站加油，达到公司要求的“销量不降、客户不丢”的预期目的。
为达到“借站加油，不减销量”的目的，公司从几个方面入手做好工作：
前期准备工作做细。公司依靠中国石油良好的品牌和北汽加油站的口碑与合作站协商，取得支持后，立即做好分账、库存测量、pos机安装的前期准备工作。
宣传工作及时到位。公司提前通告并印制了大量通知单，告知客户临时换站加油一事；对于固定加油客户，采用逐一电话通知说明情况，求得客户的理解和支持。由于临时加油站没有柴油泵，公司将小油罐车放入站内为柴油客户做好送油上门服务，赢得了客户的认可。
员工服务过硬。东郊站全体员工到了临时站后，努力克服换站后的诸多不便，认真落实加油“十三步曲”服务规范。合作站方对我方员工的标准化服务赞不绝口，该站的员工们也纷纷学起了加油“十三步曲”。
一个多月以来，临时加油站平均日销量12．79吨，较上月份的12．04吨略有增加。同时，没有发生一起IC卡退卡现象，固定客户全部在十一所加油站加油。
利用人性做文章
余士潮
提起“私”字，都有点谈虎变色的感觉，好像一沾上这个字就不光彩。其实人性每个人都有，上至公侯将相，下至黎民百姓，就连刚学舌的婴儿也都少不了。
美国的一位心理学家，在一家游泳馆里，安排不同层次的人在不同的时期溺水，看救援的人心理素质如何?游泳馆里每天有百余人在休闲、游泳。第一位溺水者是一位白发苍苍的老人。结果下去救援的人仅寥寥二、三人而已。第二位是一位七岁的儿童，下去救援的也是十多人。第三位是一位漂亮的女郎，当女郎在水面挣扎呼救时，下去救援的人竞达六七十人之多。这是为什么？因为前两位，救助者要完全出于无私，救他们既得不到好处，弄不好还要把自己性命搭进去。这也是人性使然。第三位就不同，她是漂亮的异性，当她穿着泳装，满身线条，清晰可见，在水面挣扎，那雪白的肌肤，高耸的随着挣扎一颤一颤地抖动。许多人跑下去，真的是为救她吗?这是人的生理之性在驱使人们想讨得异性的一点便宜。
因此人性是多种多样的，只要不恶性膨胀，对人并没有什么害处。相反，把人性利用得好，还会产生可观的效益。
中国石化湖北黄冈分公司106国道上，相隔不远，有甲乙两家规模相等的加油站。甲站每天车水马龙，门庭若市，月月超额完成上级下达的任务乙站进站加油的车辆屈指可数，每月完成上级下达的任务不到一半。原因在哪里?原来甲站就是利用了消费者的“私”字做了文章。这个站对加油的车辆，加油在100元以上，送手套一付，150元以上，毛巾一条。还有一批定点加油的车辆，每人持油册―份。把每天加油的数量累计在油册上，每达到二千公升，奖色拉油一瓶，或者是每公升油返利0．02元。如果有车长年加油在二万公升以上，年终奖自行车一部。或者其他物品。虽然甜头不大，却有微薄的私利。这是人的占有之性得到了一点平衡，所以你传我，我传他，把车辆都集到了甲站，待到乙站了解到这些办法，再来施行，已是晚了，因为别人都在甲站拿了油册，再不愿更改了。这样的措施，虽然不高明，但产生了效益。
因此，经营者要掌握消费者的心理，充分利用人性，在经营中发挥它的应有作用。
谁动了我们的“车道”?
李 娟
据悉，近日肯德基在上海首开的汽车餐厅，专为开车一族设计了车道，顾客不用下车就可以点餐、结账、取餐。
这个对于那些以车为家的出租车司机或是急着赶路的司机来说，无疑是福音。由此，我们仿佛看到了在肯德基汽车餐厅外面等待用餐长龙似的车队。
这长长的车队，将为大胡子肯德基的口袋里送去源源不断的金币。同时，这金币闪耀的光辉刺伤了每一双捕捉商机与财富的眼睛。
但是，对我们搞加油站的来说，看到这一消息感到的绝不仅仅是羡慕，更多的是遗憾。
我们的加油站有着优越的地理位置，宽敞的停车道，更能满足汽车加油、加水、洗车的服务，有的加油站还设有休息室、便利店，以后还将有银行服务、预定机票服务等等，当然这里说的也少不了餐厅。可看看我们加油站的餐厅，都是坐店待客式的被动经营。这也就是我们宽敞的“餐厅车道”被忽视、被浪费的原因。
肯德基正是抓住了这一“空白车道”，大胆开启，抢占先机，在汽车餐厅这一市场插上了自己鲜明的旗帜。
当然，我们中国的两大石油集团也在不断创新经营方法，努力适应市场，扩大市场占有率，树立自己的品牌形象。但是，由于体制、政策等多方面的原因，导致创新速度较为缓慢，企业改革步伐跟不上市场需求。
今天的汽车餐厅，不在我们加油站在肯德基，就是一个明证。
因此，我们是否可以说，肯德基抢了我们的车道?说可以，说明我们意识到了失去市场的痛悔；说不可以，说明我们承认自身的缺陷。但是，他们真的能抢占我们的车道吗，我想不能。
因为从另一种角度去看，正是因为肯德基的汽车餐厅，才提醒我们看到了一条潜在的“新车道”。我们的服务是否也可以延伸，向客户所有的需要延伸。我们可以随时给顾客提供加水服务，一杯冒着热气的开水从车窗外捧送进来，这会让顾客感到温暖与关怀。我们的便利店，可以从坐店经营延伸到车窗服务。以这种综合服务满足顾客，以最短的时间做最多的事。相信这也是顾客需要的。所以，对于我们来说，肯德基不仅没有抢我们的车道，反而让我们发现了潜在的一条极有远景的车道。
只要自己努力，谁也抢不走我们的“车道”。
不妨也请明星代个言
嵇 东
有一部电影《头文字D》火得不得了，赢得了巨大的票房收入。但是我看完以后的感觉是，叙事手法简单、老套，也没有宏大的场面，情节平淡无奇，故事发展一切都没有出乎人们的意科。之所以获得票房，获得钞票，原因只有一个――周杰伦。
我认为90％去看这部电影的人，是去看周杰伦的。如果没有周杰伦，影片汇聚了诸多二流影星，其受关注程度就不会像现在这样。
这就是明星效应。明星、名人代言某种商品、品牌已经不是什么新鲜事了，各界对
此也是褒贬不一。但是．令人欣慰的是，越来越多的明星、名人已经开始代言公共事业或是公益活动。其中，最成功的我认为要数濮存昕所代言的两个公益事业――防治艾滋病和义务献血。
其实，我们也可以请一些德高望重的明星或是名人来为我们代言，借此呼吁人们使用高清洁汽、柴油，确保尾气排放符合标准，保护环境。
作为加油站，不乏一些明星、名人光临惠顾，我们应该抓住这样一个难得的机会，在为他们热情服务后，尽量留下一些资料，比如邀请他们留个影，或是对工作提出一些建议，在经过他们许可后，作为我们加油站的宣传资料展示给顾客。在招来众多目光的同时，也会有一些顾客，会因为喜欢这个明星或是名人，从而喜欢上这个加油站。
汽油清净剂：你的委屈谁明白
潘 磊
在汽油中添加清净剂进行销售，零售价因此增加了0．07元．这使中国石化加油站在竞争中处于价格劣势。由此发生一些政府职能部门以强制消费者消费清净剂等为由进行处罚，有的消费者投诉中国石化加油站趁资源紧张抬高油价，进站准备加油的消费者一看油价比系统外单位高出7分钱转身就走，加油站员工对在汽油中添加清净剂解释不清等现象。
一件好事，但在一些地市为何出现如此麻烦？笔者认为，是宣传协调工作没有傲细致造成的。在汽油中添加清净剂销售是国家科技部、环保总局，质监总局、税务总局、物价局等五部局联合发文要求的，但相关文件只是在这些单位系统内和相关销售企业下发，社会知情度并不高。而一些单位接到销售清净剂汽油的通知后。便宣传画一贴。只管销售，忽视了对社会更细致的宣传和对政府部门的协调，造成了一些不必要的麻烦，影响了销售。
金利来这个品牌在国内可谓众所皆知，在它的产品进入大陆前，用了近一年的时间来宣传，其品牌早已让人们“末见其人先闻其声”了，从而轻易地让消费者接受了其产品，树立了其名牌的地位。对清净剂汽油的销售宣传，笔者认为：
一是要主动把国家关于在汽油中添加清净剂进行销售的相关文件、政策向当地政府、工商等部门进行汇报，与其沟通，争取政府支持，创造良好的经营环境。
二是要结合当地实际，采取有效的方式，如电视、电台、报纸、加油站现场宣传等方式，让消费者了解清净剂，明白消费。
三是要主动拜访大客户，上门宣传推广清净剂的政策及所能给客户带来的诸如提高燃油性能、减少车辆故障等好处．防止客户流失。
四是要加强加油站员工清净剂汽油知识的培训，让员工成为内行，做到宣传明白，解释清楚，问之能答，答之到位，帮助顾客消除疑虑和走出油价高出7分钱造成的消费误区。
打造服务牌Fl赛车
黄洁霞
平时，请人送一瓶液化气或者送一桶纯净水上门，等工人走后，我要做的第一件事就是拿来拖把，把工人弄脏的地板擦干净。
让我们看看海尔集团的服务人员是如何服务的：身穿公司的工作服，套上了鞋套．然后小心地走进用户的家里。从工具包里掏出一块垫布，铺在用户地上，把要维修的电器轻轻地放在垫布上。维修完了后，把电器安装到原处，并从工具包里掏出一块抹布，把洒落在地板上的水滴、杂物等收拾干净。
这一系列细心周到的服务，让用户的家不会因有人上门来服务而产生脏、乱。海尔集团维修人员的这种真诚为用户着想的服务态度，让人心中感动不已。
企业追求的最终目的是扩大市场占有率，获取最大的利润。企业的利润取决于消费者的忠诚度。而顾客的忠诚度取决于对员工服务的满意程度。
海尔集团十分重视培育员工的服务理念，并制定了服务追踪体系，规定了各种工作规范与服务标准，建立了考核与反馈体系，让员工在为用户服务的过程中自觉地为消费者提供高质量的服务。海尔集团总裁张瑞敏说过：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
中国石化要与国际接轨，必须创立自己的品牌。去年以来，集团公司在品牌战略中迈出了可喜的步伐，油分公司高薪聘请张艺谋执导长城牌油广告，并在央视黄金时段播放，把旗下的几大知名品牌的油统一整合为“长城”牌，此后又与F1赛车牵手，最近还成立了化工销售公司、天然气公司，进一步整合品牌和销售渠道。
在日前揭晓的世界500强排名中又异军突起，以第31名成为中国方阵的领头雁，使中国石化品牌的知名度与日俱增。我们应该抓住这一系列的有利时机．牢固树立品牌意识，形成一套名牌服务的规范准则，让每一个员工在日常的工作中，把它无微不至地渗透到每一个服务环节，让名牌服务成为我们中国石化的“拳头产品”，像F1赛车一样，时刻都在顾客的心目中呼啸而至，让顾客爱不释手。
夫妻小站
徐 风
卢水良夫妻两人承包的中国石化嘉兴海盐区域公司第七加油站，位于老的盐湖线上。该站地处乡道，远离城镇，方圆5公里之内没有一家工业企业，而邻近的私营加油站和油库倒有五个。生存竞争及其残酷，日销量一直在0．8吨之间徘徊。
面对激烈的市场竞争，卢水良感到自己这样的小站地理位置偏僻，且系统外竞争如此激烈，如果像往年那样等客户上门，日子也会越来越难过，无疑是死路一条，不要说对中国石化没什么贡献，简直就是中国石化的包袱，出路就是自己主动寻找市场。
但要真走出去也面临着不少困难，系统外加油站不仅价格低，优惠措施也多，还能让客户欠款。但他认为中国石化的品牌、油品质量、充足的货源，加上自己努力做好服务，相信总能走出条路子。
有一次，卢站长得知公路规划中杭浦高速公路要经过海盐，于是他就千方百计托人找关系，想方设法争取工程用油。那些日日夜夜里，他磨破了嘴、跑断了腿，但当稍有点希望时，遇到了购油资金可能做不到及时到位、需要送货上门等难题。他一方面耐心地向客户解释中国石化不得赊销的规定，另一方面承诺及时送油上门，终于打动了顾客的心，赢得了其中一个工作标准段的生意，现在仅此一个客户用油量就能每天保持在两吨以上。
在送油中，他发现这个工程队对散装油用量也比较大，但客户要求一次买下大量油品后，代为保管和分配到各桩基队。他买了电子称，按照客户需要分装后，再用摩托车送到桩基队，最远的工地有10公里。此举不但提高了油的销售，还赢得了顾客信任，使得杭浦高速路基工程转移后，工程用油仍由第七加油站供应。
用该工程老总的话说：我们就是冲着你们的服务和油品质量来的，每次来加油，你们不但把油桶内的杂质倒干净，还把桶口边的杂质擦干净，又是让座，又是倒茶，把我们当回事，我们宁愿多跑点路来加油。
有了杭浦工程这个大客户做活广告，第七加油站油品经营的门路就一下子打开了，其他工程队的挖掘机也慕名而来，尝试着要求送货，虽然有时每次只有20升，在卢站长
看来，这生意经毕竟是念活了。
今年五月份以来，由于柴油资源偏紧，许多社会加油站都无法做到正常供油，卢水良抓住这个时机，大力宣传中国石化的油品质量、资源和服务，吸引了越来越多的客户，目前他们的日销量已经稳定在3吨以上，且有不断上升的趋势。
不贬对手
余士潮
在市场竞争日趋激烈的今天，商家仕为了推销产品，往往贬低同行，来取悦消费者。中国石化、中国石油两大集团，分布在全国各地的加油站同在一个地区，两大集团的加油站甚至毗邻而立。有的地区为了招揽顾客，互相之间钻牛角尖的事经常发生，巴不得车辆不进对方站里加油。虽然都是国企加油站，但“鸡犬之声相闻，老死不相往来”。究竟谁好谁坏?很难分出个子丑寅卯。
中国石化湖北黄冈分公司有一家小型加油站，笔者亲自看见司机加油时，问这个站的女站长：“加油站的油质，究竟是中国石化的好，还是中国石油的好?”要是一般人，肯定会借此机会大力宣扬自己，找对方的毛病。而这位女站长没有讲哪家的好坏，只是调侃地问司机：“请问师傅一个人身上，是左手重要还是右手重要?”幽默的反问使司机开怀大笑，觉得站长品德端正，不久把他的同伴都带到站里来加油。
我想：当时如果这位站长把自己的产品夸得天花乱坠．把中国石油贬得一钱不值，恐怕效果就不一样了。由此，我联想到了1920年，前苏联著名教育家加里宁在一次会议上作报告的情景。当时，有些农民对工农联盟的重要性不甚理解，便向加里宁提出了这样一个问题：“什么对于苏维埃政权来说更珍贵，是工人还是农民?”对此，加里宁提高嗓音反问：“对一个人来说什么更珍贵，是左腿还是右腿？”农民们听了，欢呼雀跃起来，掌声经久不息。
一个精彩的比喻，往往比长篇大论的阐述更重要，更能让人理解、信服。女站长幽默的回答，与加里宁回答农民的提问如出一辙，都在无形之中提高了自己的形象，并使人看到了中国石化公平竞争的良好风貌。这一点，两大集团遍布全国各地的加油站都值得借鉴。
微笑当露几颗牙
翟 蓓
报载，一些医院和宾馆在培训护士和服务人员时，要求“微笑时要露出八颗牙”。这则短讯引起了大伙儿的“现场讨论会”。小陈皱着眉头做思索状：“露出八颗牙微笑，哪八颗？是光露出上面一排牙齿，还是上下各露出四颗，或者上下各露出八颗?”老王接茬道：“这是典型的形式主义!什么四颗牙八颗牙的，中国人历来讲究笑不露齿，嘴角一翘就是微笑！”小陈叫着：“那不行，报上说只有露出牙齿，笑肌才能打开……”话没说完，就迫不急待地对着镜子找感觉。看着他呲牙咧嘴的怪模样，几个人都笑得直不起腰来。
听着大伙儿的议论，联想到加油站的日常工作，笔者对这个“微笑的标准”也有一些看法。认为，对于服务行业来说，要想提高服务质量，应从加强员工的职业道德、提高服务技能方面入手，至于微笑时须露出几颗牙，好像并不重要。
规范服务行为是提高服务质量的重要举措，制定一些具体标准也很有必要。其中，微笑服务是提高服务质量的重要一环。微笑能拉近买卖双方的距离，具有亲和力，可以使人产生宾至如归的感觉。我们的先人在经商时早就有“笑脸相迎”、“和气生财”、“笑迎天下客”的说法。中国石化制定的《加油站服务规范》和服务流程“八步法”中，对微笑服务也都有明确要求。
然而，要提高服务质量，不能只靠微笑，更主要的是提高从业人员的综合素质。试想，如果服务人员没有发自内心的为顾客着想的真诚，而只是生硬地，机械地做出微笑，怎么可能会产生良好的效果呢?
河南新乡石油分公司安泰加油站一名女加油员，为了兑现“有困难，找安泰”的承诺，在寒冬的深夜接到求助电话后，和丈夫一起往返奔波十几公里，帮助一位在荒郊野外抛锚的外地司机修好了汽车。这个司机从此成了站里的忠实客户，还联络了许多伙伴来站加油。
寒冷的郊外，人都快冻僵了，自然难露出笑容。即使有，恐怕漆黑一片也看不清楚。但这似乎并不影响服务质量。
这说明，提高服务质量，除了完善的规章制度和标准以外，关键还要看员工们是否真正树立了为客户服务的意识，是否形成了顾客至上的观念，是否具有了良好的职业道德，真正用“心”去服务。
只有当服务出于真诚时，微笑才是发自真心的，不论是否露出牙齿。