床头随访在提高患者及家属满意度中的应用体会
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.614 文章编号：1004-7484（2013）-09-5289-02
病人是医院生存和发展的基础[1]。为进一步提高患者及家属满意度，改进医院工作，床头随访日益引起医院管理者的重视。床边随访是了解病人对医护工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了医院各方面工作的实际情况。我院于2011年9月组织由院行风工作人员对住院病人在病人及家属座谈会和电话回访基础上，进行在院期间床边回访。针对存在问题，进行反馈，促进了医疗和护理质量的提高，取得满意效果。现总结如下。
1 做法
行风工作人员对全院9个病区的患者及家属进行床头随访。随访内容包括：就医环境、诊疗技术、医护服务、医疗收费、医德医风、健康宣教等情况及对医院的建议。采用面对面谈心方式，避免在治疗、用餐、睡眠及病情不稳定情况下进行，取得病人及家属的主动配合。实行这项工作以来，对2011年9月――2013年1月3067例住院病人，96.7%的病人或家属进行了随访。
2 结果
病人及家属共提出意见及建议124项，我们认真分析原因，改正不足，采纳建议，为病人服务，提高医院水平，见表1。
3 体会
病人及家属满意度是反映医院工作质量的重要渠道。病人满意度是病人对医疗服务质量的之中评价指标之一，能够得到较理想的病人满意度是医疗改革的最终目标[2]。为提高病人及家属满意度，医护人员规范了诊疗和操作行为，竞相尽自己的努力为病人服务好，为做好优质服务打下坚实的基础，保障了医疗安全。让病人及家属感觉到医院对他们的尊重、关心，充分体现了人性化服务[3]。通过床头随访，加强了医院与患者沟通，促进了医院各项工作的改进。患者与家属满意的同时，也提高了医院的经济效益和社会效益。因此，行风部门进行床头回访，对提高患者及家属满意度及医疗护理质量起着重要作用。
参考文献
[1] 张波.病人满意度调查在市场营销中的作用[J].中国医药导报，2008，5（28）：112-113.
[2] 刘伟，李君荣，刘静.影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J].中国全科医学，2002，5（11）：883-884.