服务是做强太阳能市场的关键

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太阳能热水器因具有经济环保节能等诸多优势，这个行业毫无疑问是可再生能源的朝阳行业，产品销量每年以20%～30%增速发展。这也成就了我国全球最大的太阳能热水器制造国与使用国的地位。近年来，国家和地方有关部门不断出台有关政策加大对太阳能热水器的推广力度，目前全国百余个省市推出了太阳能热水器新建建筑“强装令”。2009年太阳能热水器首次入围家电下乡范围，加速推进了行业的发展。太阳能热水器作为发展前景十分广泛的新能源产品，成为越来越多的消费者家装时的首选。

随着太阳能热水器用户群的迅速壮大，消费者对售后服务的要求逐渐提高，行业的售后服务问题日益凸显。很多媒体频频曝光太阳能热水器售后服务产生的诸多问题。太阳能热水器服务缺失、服务不到位的问题凸显。

众所周知，即使是再优质的产品，没有长期的优质服务辅助，产品的价值将大大折扣。因此，售后服务是提升企业竞争力的锐器，产生的品牌粘性最为持久，这是人人皆知的道理。既然企业都十分明白这个道理，那么，处于发展初级阶段的太阳能热水器行业为何还会有售后服务之痛呢？问题的根源在哪儿，该如何解决呢？

剖析根源

1.标准缺失，造就先天畸形儿。近年来，随着太阳能热水器被广大消费者认知，广受消费者青睐。由于该产品的利润相对较高，生产的准入门槛较低，企业不需要大规模投入就可以进行生产。因此，全国如雨后春笋般地涌现出了一大批太阳能热水器生产企业，涉足太阳能领域企业的数量呈几何级数增长趋势。目前形成了北京、浙江、山东、江苏等生产集群区域。仅仅浙江海宁袁花镇就聚集了大大小小六七百家生产企业。这样就导致大量资质较差的小企业涌入，由于生产工艺落后，质量管理混乱，产品检验手段匮乏，少数企业甚至偷工减料、低价倾销，造成了产品质量参差不齐、安装不规范以及售后不及时等诸多问题频繁发生。

据有关专家介绍，目前我国太阳能行业比较混乱，鱼龙混杂，除了一些大品牌在质量控制方面较严格以外，大多数中小企业的产品缺乏品质保证，低质低价的产品充斥市场，给消费者的人身安全和健康用水注入诸多隐患。太阳能热水器常见的质量问题集中在太阳能集热器、太阳能水箱、太阳能支架等方面。很多中小企业的太阳能真空镀膜管不合格，使用寿命短，冬天易炸管，一旦损坏，普通太阳能热水器就没法使用；太阳能水箱用材不合格也是市场上经常出现的问题，特别是水箱内胆，用来保存热水的“储存器”如含有害元素会直接对消费者健康造成威胁；另外一个常见的问题是，太阳能热水器支架不合格。太阳能热水器在室外风吹雨淋条件下很容易生锈，目前比较好的支架材料是不生锈、强度高的铝型材，但因铝型材的价格较高，行业内应用得较少，很多太阳能小厂家采用铁支架。这些质量问题一旦出现，仅靠服务是不能解决的。

2.服务意识薄弱。我国太阳能热水器发展20多年，早期基本处于摸索阶段，现在企业基本沿用初期的渠道模式。在全国各地构建自己的网络，由经销商通的专卖店销售到广大用户。在发展过程中，不少经销商因为产品质量、经营不善等原因开始退出市场，以致消费者需要维修服务时找不到售后网点。由于太阳能热水器行业竞争日益激烈，很多经销商在经营过程中由于不能适应竞争，或者与厂家产生了矛盾，开始频繁更换品牌。这就造成市场上出现了大量的太阳能热水器“孤儿”。

此外，太阳能热水器的售后服务基本采用“谁销售谁服务”原则。生产厂家都把售后服务交给经销商来做，这样就会有产生许多问题。目前，不少太阳能热水器经销商并没有建立相关配套的售后服务体系，因此，即便在销售时承诺10年甚至更长的保修期来吸引消费者，但承诺最终并没有落到实处。经销商没有专门的售后服务队伍，需要安装时临时找人安装，可以说没有保障。再者，很多经销商只顾提升产品销售量，赚取眼前的利润，毕竟卖出去就立即可产生利润。而对于售后服务看淡。即使有时间也不愿意做，毕竟售后服务难以短时间带来效益。

3.销售的不是系统。在当前的市场背景中，客户向企业购买的是一种能解决自己某种需求的整体方案，客户购买的是一种需求，而不是简单的产品。事实上，在现实市场中，多数太阳能热水器销售是主机与配件分开。主机基本是按照每孔多少钱销售，而不像电热水器和燃气热水器那样完整的热水系统。在这种意义上看来，太阳能热水器还仅仅是“半成品”。太阳能热水器安装在室外，工作环境恶劣，长年累月经受风吹、日晒、雨淋，不但对产品的本身要求很高，对安装服务的要求也近似于“苛刻”。因此，太阳能热水器不仅需要整机性能优越、质量可靠，对每一个安装配件都有严格的要求，配件必须具有防冻、抗腐蚀、不易结垢、寿命长等特点。因为配件可以选配，很多经销商为了赚取最大利润，选择配件时首先考虑价格是否最低，把质量是否过关列为其次。

据了解，目前太阳能热水器系统的故障，很大一部分出现在太阳能热水器的配件、管路上面。剖析原因有三，一是这些配件、管路没有按太阳能热水器主机的工作环境、使用寿命和性能要求，没有按照标准设计、制造，质量存在缺陷；二是没有按照太阳能热水器从整机到部件及环境适应性要求进行严格检测，使用效果难以保证；三是这些配件、管路是在市场上可以随意购买的，质量差，售后服务无保障，一旦出了问题，太阳能热水器厂家强调只对裸机负责，而配件、管路厂商却难以找到。

行业中现在有许多企业炒作“热水全自动”、“一键式操作”的概念，于是消费者为了追随潮流对该类产品大加追捧，因传感器是一套电子元件，容易损坏，因而质量也没有保证，只能省事一时而不会保证寿命长久。换句话说，这类电子产品是强加在太阳能热水系统之外的“附属品”，无论功能与寿命互不匹配。如果使用不当小则引起火灾，大则危害生命。

据有关媒体报道，南京一消费者买了某名牌太阳能热水器后，麻烦接踵而至，外接水管不断出现的开裂现象让他苦不堪言。天津一消费者的遭遇更令人同情，去年冬天，他家的太阳能热水器水管被冻裂，管内的水涌出后，竟把顶楼住户给淹了。他找到厂家，但因为采用的是非厂家提供的配件，厂家不予承担责任，经销商也早已溜之大吉，最后不得不自掏腰包赔了顶楼住户两万元的损失。

解决途径

从以上分析来看，太阳能热水器系统的故障是由于多方面因素造成的，必须从各个环节做好工作，这样才能保证该系统正常工作，也是做好售后服务的中心工作。

1.企业方面：提倡生产整机、配件为一体的原配一机。统一进货标准，统一设计标准，统一生产标准，统一检测和服务标准。这样，企业能全程为用户负责， 这是解决售后问题的根本出路。

服务管理是一个极为庞大和复杂的系统工程，内容涉及到产品设计、生产、配件采购等诸多方面。企业必须首先保证太阳能热水器主机产品质量。提供优质的产品是企业的基本任务。目前大部分企业在产品品质这方面做得很好。特别是去年以来，在行业协会积极倡导下，行业开始走向了升级之路。很多企业纷纷上马全自动流水生产线，提高了产品质量和生产效率，保证了产品一致性。

其次，在售后服务方面严格规范起来，对售后服务提出了更高的要求。要获取高的用户满意度，需要不断地在软硬件两方面投入。软件方面，主要是对服务人员的培训、服务管理机制的建立，通过不断地培训来打造一支具有高素质技能的专业队伍，通过完善的规章制度流程来规范服务的过程控制，为用户提供标准、友好、高效的服务。对太阳能使用注意事项和季节变化带给产品的影响通过科普宣传的方式进行普及，动员客户的配合力量；在硬件方面，主要有区域性流动服务车、不断扩大和完善服务网点、针对性的专项服务、上门培训等。目前一些大品牌如皇明、太阳雨等已经迈出了关键的一步，逐渐完善自身的售后服务体系。还要加强对经销商引导，不能一味追求利润，要求他们使用质量可靠、服务有保证的配件。否则，一旦配件出现问题，消费者只提某某品牌太阳能热水器不好用，由配件危害到品牌，因小失大。

经销商方面：作为太阳能热水器渠道的关键环节――经销商，起到了维系厂家与消费者连接的“管道”作用。在经销太阳能热水器的过程中，首先要改变思维，销售的不仅仅是产品。销售意味着服务的开始，后续的很多服务工作一定要做好。太阳能热水器是“半成品”，在设计、安装等方面十分重要。因此，有了太阳能热水器“三分产品七分安装”的说法。不要随便找个人安装，否则后果很严重。且不说客户经济方面的损失，这种负面影响对经销商本人今后的销售将产生极坏的影响。这就需要完善的体制和健全的保证体系。至于在构建售后服务体系方面，比较成熟的行业像家电、建材等给我们提供了很好的参考。

其实，服务与销售是相辅相成的。做好服务的同时销量也会自然提升。2008年三鹿奶粉事件暴发，“国家免检”成为了人们关注的焦点。某太阳能公司利用此次很好的机会，结合当时的全效360°新品推出了该项活动。在做服务的同时，为消费者提供超值服务，送印有品牌名的茶杯进行品牌传播，让老太阳能用户介绍新客户，收效很好。

2.服务单位：俗话说：“专业的人做专业的事。”太阳能热水器行业到目前还没有出现专门的服务机构。即便有也是一些家电维修部门捎带的事，既不专业也不规范。随着行业竞争加剧，经销商经营功能需要转型。毕竟，每一位太阳能经销商都有自己的网络资源，一旦转型了，原来的资源很可能不能再利用，多年来辛苦经营的客户群没了，这对于任何经销商来说都是非常大的损失。转型后不再负责他们的售后服务吗？显然，这不是一个有良好道德的经销商做的。但是，做服务需要时间、人力和金钱，又该怎么办？这时，经销商可以考虑转型，专业做服务。既不让以前客情关系丢失，又能提供专业服务，再者可以服务更多其他品牌用户。可谓一举夺得。

良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实。企业要提高服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新。只有这样，中国太阳能热水器行业才能健康有序地快速发展。