3.15:用心承担责任
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如今，“3・15”已不仅仅特指国际消费者权益日这样个特殊的日子，而日渐成为维护消费者权益的代名词。又是一年3・15，与往年相比，2007年美容化妆品行业有哪些投诉热点?2008年3・1 5消费维权的主题是什么?行业、企业、消费者、媒体等又该如何用心去承担这个艰巨而重要的责任?
2007“行业治理年”成效初显，美容投诉呈现新特点
如果说2006年是中国美容化妆品行业的“曝光年”，那么，随着2007年一系列美容化妆品市场规范及政策法规的出台，如化妆品标签管理规范、新版化妆品卫生规范、0s标志认证强制执行等，2007年可谓“行业治理年”。
2006年1月，央视新闻联播用近1分钟的时间播发了一条题为《干细胞美容骗局引发各方关注》的重要新闻，并中国消费者协会的1号消费警示，提醒消费者谨慎选择美容机构和美容产品，谨慎对待美容服务和美容产品关于功效的宣传。此举拉开了当年3・15前期以及期间全国各地相关部门对美容化妆品行业整治和查处的序幕，也形成了此后美容化妆品行业消费投诉和媒体曝光的连锁反应。鉴于此，2007年，政府相关部门给予了美容化妆品行业更多的关注，在出台一系列政策法规的同时，中国消费者协会还在倡导和谐消费的主旨下，专门针对美容行业特点，通过各种方式进行了专业知识的普及，例如举办免费美容讲座、免费发放化妆品消费指导手册等，以促使消费者和谐、理性消费，最大程度地减少和避免消费纠纷。而对于虚假广告引发的美容纠纷，除了依据《消费者权益保护法》、《广告法》等相关法律规定从源头上把关之外，也提醒消费者要学习一些化妆品消费常识、树立理性的消费观念。据中国消费者协会统计，2007年，美容消费投诉总量较上年度明显下降，在投诉种类方面也有较大不同，但投诉现状仍不容乐观。
现象一、产品质量投诉和虚假广告投诉仍占投诉最的80％。
解读：这说明美容产品品质仍然是困扰消费者及企业的双刃剑，尤其是功效性产品的质量及宣传。中国消费者协会曾与中国市场学会信用工作委员会等对全国24个城市展开调查，结果显示：近30％的消费者因使用美容化妆品受到伤害，近70％的消费者不知凡特殊用途化妆品外包装须标注特准字文号：70％的消费者不知如何从外包装上辨别真假。一些厂家将其品牌及产品乔装为正宗舶来品，其实生产场地都在国内，只是购买国外的品牌进行贴牌，然后就上市销售，高价宰客。这种种行为严重损害了美容化妆品行业的形象，使消费者对这个行业的满意率一度降至谷底。而2007年，随着行业治理力度的加强，消费者正在重建消费信心。
现象二、往年较多的“美容反被毁容”以及产品不合格的相关投诉明显减少，尤其是医学整形方面的投诉占全部投诉量的比重不足1％。
解读：“美容反被毁容”以及产品不合格的相关投诉明显减少，这一方面是国家严厉整治的确取得了阶段性成果，大力打击了违规、超范围经营的美容机构，另一方面也是因为消费者与美容机构以私下协商为解决途径的情况增多了。在一项消费调查中，对于“权益受到较大损害时，第一步通常采取何种途径解决”的问题，83％的消费者首选“与经营者协商和解”，11％的消费者首选“请求消费者协会调解”，仅有0.2％的消费者会直接选择对簿公堂。如果“权益受到了较大损害，而且与商家协商失败、消费者协会调解再失败后”，也只有28.7％的被访者会最后选择向法院提出诉讼。也就是说，因为打官司的诉讼费、律师费以及其他调查取证的交通等开支，加上时间、精力，上法庭的心理压力等，让大部分普通消费者遇到利益损害时只能自认倒霉，也为些不良商家信口做出“无效退款”等承诺壮了胆。因此，大力推进社会诚信体系建设，倡导经营者按照法律规定与消费者就争议达成和解，是解决问题的一个途径，但对那些侵权事实确凿、拒不接受依法调解的经营者，则一定要依法惩处，不应以调解代替处罚。
现象三、消费卡投诉成为新热点，呈后来居上之势。
解读：为了吸引消费者，一些美容院通常以会员制、积分制等形式，发售各种贵宾卡、优惠卡等进行促销，鼓动消费者购买。然而，许多消费者在购买了这类会员卡后，才发现商家原来宣传的优惠难以兑现，有的甚至关门后踪影全无或携款外逃。探究美容消费卡投诉率升高的原因，首先，经营者通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，消费者购卡后发现服务不尽如人意，但已丧失了选择消费的权利，其次，消费者买卡时往往没有书面约定或发票等，一旦发生消费纠纷，消费者与经营者各执一词，难以通过协商或调解的方式达成一致的处理意见，消费者也很难依法维规再者，一些商家提供的合同中有很多霸王条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。比如，当消费者要求退卡时，商家却声明“一经售出，概不退款”：在办理会员卡转让时，才发现要交纳数额不小的手续费等。更重要的是，消费者对商家的经济状况并不了解，在经营者破产、倒闭等情况下，消费者的合法权益很难得到维护，甚至可能面临不法经营者借机诈骗、携款外逃等风险。
目前，我国制定了《会员卡管理试行办法》，但主要针对高尔夫俱乐部等高档消费场所进行会员卡发行活动的管理，不具备发行资质、超范围发行会员卡的情况仍大量存在，并对以其他形式发行的预付费式消费卡(票证)的监管仍存在盲区。所以，要规避美容预付卡消费风险，除了提醒消费者最好签订书面合同、考察企业市场信誉外，国家还需尽快制定相关法规，建立企业信用体系。比如建立失信企业或个人“黑名单”，呼吁建立预付费式消费风险基金制度，要求开展此类业务的商家交付风险押金，防止因经营者抽逃资金或破产等原因使消费者的权益受损等。
现象四、电视购物、网络购买化妆品的投诉和赠品质量投诉也占一定的比例，但略有下降。
解读：一般来说，由于销售渠道的优势，网上的商品价格比商场的实际价格低了很多，正规的网上代购还是能给消费者带来不少实惠。然而，网上购物也潜藏很大风险。一是产品以次充好，或是仿冒产品，产品质量无法保证，二是售后服务难以保证。由于网站及论坛仅仅是交易平台，不承担产品质量等相关责任，尤其是代购方和消费者往往仅通过电话、短信和互联网联系，一旦发生承诺不兑现等情况，消费者维权较难。现在不少消费者对电视购物的信任度降低了，一些企业实行货到付款，令电视购物的投诉率有所下降。而赠品促销实质上是变相打折，属于销售经营行为，因此赠品不应界定为“非卖品”。国家质检总局法规司工作人员说：“非卖品”和“卖品”只是商家的说法，只要产品进入市场，就须遵守国家《产品质量法》的规定，且赠品如出现质量问题，给消费者身体健康带来严重后果的，也要对相关责任方进行处罚。总之我们可以看出，随着新兴购物通道建设的逐步规范及健全，消费者也变得更加理性了。
行业不和谐缘自缺乏自律文化和研发实力
说到底，质量堪忧、夸大宣传、不正当竞争等现象是导致化妆品行业出现诚信危机的根本原因。虽然这些问题是在少数企业中发生的，但对我国美容化妆品行业的发展产生了极为不利的影响。要挽同行业“颜面”，企业自律自强必不可少。
中华全国工商联美容化妆品业商会会长马娅在接受本刊记者采访时说，造成目前行业不和谐音符的原因主要在于几点：首先，近几年来国内美容化妆品市场消费能力的急剧提升，让美容化妆品厂家之间的竞争日渐白热化，一些想大捞把的企业使出浑身解数来进行市场的争夺，比如 些企业的市场部门甚至会强行左右生产时间，导致产品质量打了折扣。其次，国内主流美容化妆品厂家的关键原料和产品核心成分主要是由国外的专业厂家提供，很少有企业具备自主研发能力和独立知识产权，在专业生产及检测设备等方面，很难发现达到国外先进水平的高、精、尖现代化生产设备和高精确度的各种检测仪器。部分厂家为了弥补产品功效的不足，不惜铤而走险，添加某些禁用成分，在市场上形成了恶劣影响。但2007年，各种行业相关法规的出台和完善为行业健康发展提供了保障，产品质量投诉量下降也直观地反映出这一点。不过，美容化妆品行业在发展过程偶尔出现些不和谐的音符是正常的，只要我们的方向是正确的，就有更大的发展空间。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，行业自律非常重要。这种自律不应当源自于法律、行政方面的压力，而应当是行业、企业主动去追求的。只有达到这样一种境界，才意味着消费者权益保护进入到了较高的阶段，即企业自觉参与到消费者权益保护中来的阶段。
2008年3・15主题：消费与责任
2008年3・15的主题为“消费与责任”，对此中国消费者协会消费指导部主任王前虎做了详细的介绍和说明“消费与责任”是保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营、守法经营，在创造企业利润的同时，维护好消费者的利益：消费者是市场的主要消费主体，在依法维护自身合法权利、积极参与对商品和服务的社会监督的同时，也应树立正确的消费观念和养成良好的消费方式；新司媒体是保护消费者权益的支重要力量，应充分发挥对消费维权的舆论监督的作用。
其实，消费者与商家就像天平的两边，一边是对美好生活与美丽容颜执着追求的消费者，一边是对追求利润与市场份额最大化的商家，要让天平不向某方倾斜，不仅需要政府的扶持与引导，需要行业的自律，电需要消费者的成长与成熟。从2007年“消费与和谐”主题到2008年“消费与责任”主题的转变，我们可以明显地看出种变化，那就是国家有引导企业、消费者、媒体关注和谐的同时，更强调了企业责任、公民责任、舆论责任在消赞和谐过程中所起到的不可替代的作用。只有社会各界共同努力，让小溪变成大海，它的力量才是强大的，中国消费者才能迎来一个更和谐的市场环境，中国企业才能创造更好的市场业绩。