礼貌策略在商务沟通中的应用

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摘要：随着世界经济一体化的发展，国际贸易不断增长，国际商务交流日益频繁，人们逐渐认识到礼貌策略在商务交流中的重要性。本文从英国著名语言学家利奇提出的礼貌原则出发，结合案例分析了商务英语交流中礼貌策略的具体应用。

关键词：礼貌原则 You attitude 非人称结构 虚拟语气 模糊语

礼貌在不同民族文化中都占有极其重要的地位，也是应用语言学研究的重要领域之一。英国著名语言学家利奇（G..N.Leech）于1983年在前人研究成果的基础上提出了礼貌原则，并将礼貌原则分为以下六类：

第一，策略准则（Tact Maxim），使他人受损最小，受益最大。尽力减少他人付出的代价，尽量增大对他人的益处。要求越大，就越要有礼貌和策略。

第二，慷慨准则（Generosity Maxim），使自身受益最小，受损最大。

第三，褒奖准则（Approbation Maxim），尽力缩小对他人的批评，强调对他人的赞扬。

第四，谦虚准则（Modesty Maxim），尽力缩小对自身的赞扬，强调对自身的贬损。

第五，赞同准则（Agreement Maxim），尽力缩小与他人的分歧，扩大与对方的一致。

第六，同情准则（Sympathy maxim），尽力缩小对他人的厌恶，尽力扩大对对方的好感。

从中可以看出，在礼貌原则指导下，我们在交际中应该尽量多给对方一些方便或使对方有所受益，在尊重对方的同时，获得对方对自己的好感，进而有助于促进双方商务活动的顺利进行，因此礼貌原则在商务英语信函写作以及商务交流中具有战略性的指导意义。随着世界经济一体化的不断发展，国际贸易持续增长的同时竞争也日益激烈，礼貌策略在国际商务活动以及跨国公司内部交流中起着越来越重要的作用。它能营造出相互尊重、寻求合作的氛围，使对方乐意与我们合作，从而有助于寻求双赢的合作方案。

随着中国市场经济不断深入，商务信函，电子邮件，都已经成为经济交往中不可缺少的手段。人们只有在商务交流中，有意识地运用一定的礼貌策略，才能在商业贸易中成功地达到双赢的目的。那么在国际贸易实务中如何运用礼貌策略呢？下文从英国著名语言学家利奇提出的礼貌原则出发，结合实际案例分析了商务英语交流中礼貌策略的具体应用。

一、You-attitude在商务英语中的礼貌功能

You-attitude 顾名思义就是“对方视点”或者是“换位思考”，在商务交流尤其是在商务英语信函写作中，恰当地运用You-attitude，有助于交流或贸易的顺利进行。Leach的礼貌原则认为在交际中始终要把他人的利益放在第一位，设身处地为他人着想，从而使对方感受到尊重，反过来赢得对方的好感，成功实现交易目的。这一点和You-attitude是相通一致的。商务英语中的You-attitude就是假设将自己置于对方的立场，站在对方的角度思考问题，字里行间体现出为对方的利益着想，根据对方的需求表达自己的观点。英语中有这样一个语言现象，第二人称代词“you”和“your”在商务英语信函中的使用频率明显高于其他代词，这是因为以对方的视点考虑问题，交流想法，言语会更加礼貌得体，强调对方的受益，容易获得对方认同。我们在日常商务交流中有意识地运用You-attitude，沟通会变得更加顺畅，工作会变得更加开心。如下面两个例句，可以使客户感受到被重视，被尊重，我们是想客户所想，我们的产品致力于解决客户的问题，从而促进贸易的顺利进行。采用“You-attitude”并不意味着在所有的场合都使用第二人称代词。“You-attitude”强调的是贯穿于全文的尊重、理解、体贴以及同理心。恰当地使用第一、第三人称也同样可以表达出“You-attitude”的内涵。

例句1. To celebrate your and Seagrove’s success， as well as all your business entertaining needs， I invite you to Island Jacques.

例句2. Workwell can solve your problems with its easy-to-use Exercise Program Software.

二、商务英语写作语气的礼貌功能

在商务交流中，贸易双方遇到分歧是很正常的事情，为了不因言语太过直接而冒犯到对方，在交流中应该尽可能使用委婉、温和、积极的语气，有利于促进达成双赢的结果。这与Leach礼貌原则中褒奖准则、同情准则中提到的“尽力缩小对他人的贬损，强调对他人的赞扬；尽力缩小自身对他人的厌恶，尽力扩大对对方的好感”是一个道理。

1.情态动词

用情态动词的一般过去式，如情态动词could， would， might， should等，表示现在或将来的时间，这样则使言语带有更多商量的口吻，可以使句子的语气缓和而委婉，常作为一种表达礼貌的策略应用于商务交流中。如例句3中，并不是简单地拒绝了客户的请求，而是以“现在不是最佳时机”委婉地回绝了客户增加信用额度请求的同时，温和地给客户提出可行性建议和可用资源便于后续申请，从而促进长期的合作关系。例句4中，委婉地说明是因为客户购买的产品与其系统不匹配，所以不能免费为其更换产品，但并没有就此结束，而是适时地推荐给客户适合他们系统的产品并做出报价，承诺可以提供免费安装的服务，这样既维护了客户的面子，又有利于开展长期的合作。

例句3. For that reason we believe that this would not be the best time to extend your credit line. We would， however， encourage you to visit our website and fill out the credit survey. This site is periodically reviewed and can give you up-to-date information on credit availability.

例句4. An overload in an oxygen system is not included in the warranty coverage of the ventilator， and so we cannot replace it free of charge. We would， however， be pleased to send you another model of the adapter， which would be more compatible with your system， as soon as we receive your order. The price of the adapter is $600， but for being a valued customer， our service representative will install it at no charge.

2.虚拟语气

在国际贸易中难免会有“有碍对方面子的行为”，双方在成交价格、装运、索赔、保险等条款上，不可避免会有分歧。为了减轻对方面子受损程度，在向对方提出建议、劝告或者命令时，可以使用虚拟语气的手段来委婉、温和地表达自己的观点、请求和建议。在国际贸易实务中，人们常用动词的虚拟语气陈述自己的观点，提出请求、建议或劝告，使语气委婉，语意含蓄，客气委婉、温和地表达自己的观点、请求和建议，这样更有利于在平等友好的气氛中达到双赢结果，也有利于建立长期稳定的合作关系。例如下面的例子。

例句5. If it were not for the regular orders， we could not have quoted for supplies even at those price.

3.积极视角

在写答复信时，我们尤其要有意识地从积极视角出发，即写信函时，从对方乐意听到的信息下笔，而不是直接道歉或拒绝。开篇要让客户感受到，我们在对他说“Yes”。如下面例子中开篇首先感谢客户来信提出的宝贵建议，理解他们的抱怨或投诉，对客户遇到的问题，感同身受。这样能够使客户在积极的思维框架下，读完答复信后面的部分。

例句6. Thank you for writing to us on October 10 about the trouble you experienced with our model 191 spincast reel. We are sorry to hear about the difficulties you had with the release button and gears.

例句7. Thank you for your letter of August 20 explaining the problems you encountered with our Puritan MALL ventilator. We were sorry to learn that you were unable to get the high-volume PAO alarm circuit to work.

当然积极视角不仅仅应用在答复信中，使用积极的词语或词组，把消极的意思用积极的方式表示出来，也有利于促进部门之间的合作。例如客户服务部门经理在做年度调查反馈时，向人事部报告，客服同事和客户总是找不到出口部门的相关负责同事（CS peers and customers always can not contact Out-bound agents timely），那么作为人事部门主管如何与出口部门经理沟通呢？如何才能使两个部门的合作更加顺畅呢？在跨国公司内部沟通中，我们是需要一些策略的，如果用客户服务部门报告上的原话做沟通的话，很可能不但解决不了问题，反而会有激化两个部门矛盾的风险。所以我们需要换一个积极的角度反应同一个问题，比如：CS peers and customers hope could contact Out-bound agents timely。这样一来，句子就会更加真诚有礼貌，使对方更容易接受，有助于两个部门共同探讨解决问题。

三、非人称结构

非人称结构是指句子的主语既不是写信方，也不是收信方的第三方指示语，如it， one 等。非人称结构通常用于表达拒绝或指责时，如表达写信人或收信人所造成的错误及其后果，所以避免使用人称代词直接指向对方或自己，从而保留了对方和自己的面子，尽量缩小双方之间的分歧。这与Leach的礼貌原则有着相通之处。如例句8中没有直接说“We found that …”，而是巧妙地借助非人称结构温和又委婉地指出了对方的过失，这样避免了与收信人的正面冲突，从而保全了双方的面子。

例句8. A thorough examination showed that a retaining pin in the button spring was pushed into the side of the reel casing， which are not covered in the replacement guarantee.

四、模糊语的使用可以使商务信函委婉礼貌，更容易被接受

模糊语分为两种：一是可以改变话语原意的词或短语，主要功能是对范围的修正，如a little， roughly， greatly， approximately等；另外一种是使语气缓和的介词或短语，如I’m afraid， I wonder， It seems， We’d like to 等。例如“We’d like to remind you that the report has not been completed yet.”当表达与对方意见不一致时，有意识地使用We’d like to， I’m afraid等短语，避免过于武断，从而缓和尴尬局面，使工作得以继续进行下去。这里体现出Leach的礼貌原则中尽力缩小自身与对方之间的分歧，扩大与对方之间的一致；尽力缩小自身对他人的厌恶，尽力扩大对对方的好感。例句9是我本人刚刚到人事部负责撰写公司内部邀请函时的真实案例。当时我们的目标是邀请到尽可能多的符合条件的经理参加某项公益活动，前提是经理们参加这个活动要得到他们各自部门的支持。所以我在邀请函中明确指出参加条件是要拿到部门总监的许可。我的经理审稿时，担心过于直接生硬地指出报名条件会影响参与人数，做了润色修改，使我受到很大启发，记忆犹新。例句10就是当时我的经理艺术加工后的结果，通过介词through，避免许可（approval）在句子中出现，and/or弱化了审批层级（Manager Director），从而吸引更多的参加者。

例句9. Please complete the attached form and submit with your department Manager Director approval before February 20， 2007.

例句10. Please complete the attached form and submit through your Senior Manager and /or Manager Director before February 20， 2007.

本文对礼貌策略在商务沟通中的应用进行了尝试性探讨，从英国著名语言学家利奇提出的礼貌原则出发，分别从You-attitude、商务英语写作语气、非人称结构和模糊语这四个角度阐述如何在商务沟通中运用礼貌策略促进合作，并结合真实案例进行了分析。得出结论：交际者在商务沟通中运用好礼貌策略是成功进行商务合作中的重要部分。

参考文献

[1]夏欣.You-attitude在商务英语信函中的应用.湖北第二师范学院学报， 2009-07-20

[2]李晶晶.谈外贸函电中的礼貌原则及运用策略.消费导刊.2009-05-08

[3]刘海鹏.从跨文化语境的视角浅析礼貌原则.安徽文学（下半月）. 2008-03-15

[4]Philip C. Kolin： Successful Writing at Work