论文化的三维逻辑在饭店中的表现形态
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摘要:行内人士称,中国酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者,如何打造酒店品牌,建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化,是促进发展、增强酒店竞争力的关键所在。
关键词:文化 三维 饭店 形态
文化在饭店的三维逻辑关系表现为:企业对顾客的承诺;企业对员工的承诺;员工对顾客的承诺。最后的经济模型表现为,企业为员工创造价值;员工为顾客创造价值;顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换,饭店文化再运行过程中变得实体化。文化不在是一种空泛的概念,而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。
一、企业对顾客的承诺
企业存在的价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中,企业如果不真心的关心顾客的现实需求和潜在的需求,这个企业就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下,饭店业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择,我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再是简单的一个床位或一碟菜肴,而是一种综合的物有所值或物超所值消费体念。饭店的经营行为应该自觉地转化为对顾客的一种承诺。在成功的饭店集团中我们都可以找到这种理性判断在实践中的运用。希尔顿酒店以顾客是企业的生命,为保持顾客高视屏的满意度,不断地听取评估顾客意见。在所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。
二、企业对员工的承诺
饭店对顾客的承诺是要通过员工的个体表现得以实现的,这正是服务业的一种特性;产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此饭店业流行一种观念应视为合理的假定;没有满意的员工就没有满意的顾客。员工的创造力如何有效的被激发出来为顾客创造价值是饭店管理永恒的主题,因此为时代的进步、消费需求的个性化和竞争的加剧都从客观上对员工素质提出了与时具进的要求。与此同时,员工作为劳动者和消费者的要求也在不断增加,他们不再是简单的“经纪人”而是复杂的“社会人”。他们追求的不只是合理的薪水,而更多的需要寻求实现自我价值的环境。马斯洛也把“自我实现”的需要界定为人的最高需求层次。企业有权利挑选员工,员工也有权利挑选合适的企业。企业伦理(ETHICS)应该成为成就个人成功的环境保障。从一定意义上讲,管理者需要解决的是一种企业与员工复杂的博弈关系。在企业对员工的承诺方面既包括企业对员工的基本价值假定也包括对待员工的方式。对员工在企业中的基本价值假定;对待员工的基本价值假定意味着将员工在企业中的地位和作用设定一个基调并在这个基调上选择对待员工的方式方法,这种理论设定对于员工价值、顾客价值和企业价值都是至关重要的。在对员工价值的重要性的表述中许多饭店集团都将员工视为企业的具有价值的资产。
希尔顿以仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务,反过来也努力为员工谋福利,他们的目标是最的限度地开发员工技能,给他们提供个人发展机会,达到最高满意度。承诺为员工、客人、顾客及所有的来访客人提供健康安全的环境。在所有的管理经营中采用最完备的健康安全体系,采取风险式管理以使事故发生率合理有效地降到最低。
三、员工对顾客的承诺
员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度,顾客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面每个饭店集团都有自己的理论假定,有的将顾客认为是上帝,有的假定顾客永远是对的,这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。而应将员工与顾客定位在平等的基础上共同构建和谐社会的消费环境。这种理论假定的先进性体现在与社会更加合拍,同时在饭店业注重顾客过程参与的趋势下,角色平等的假定更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关照,双方也更容易建立一种和谐的人际关系。
希尔顿以不断的努力来提高产品和服务的质量,尽一切可能来减少对公司的负面影响。将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。
以上这些饭店都是把顾客放在第一位的,对顾客的需求负责,努力解决他们的业务问题,急他们之所急,预计顾客需求,创造超过谈们期望的产品和服务,看到的是机会而不是障碍,奖励那些发现和补充新的价值观念的人。以尊重和真诚来对待每一个顾客,尊重个人价值和不同的文化和工作方式,通过团队工作来达到我们的目标。饭店应为顾客提供更多的娱乐和服务项目。把赢得客人实感作为事业发展的主要驱动力,体现在始终如一为顾客提供优质服务。在每一次同客人接触时,令客人喜出望外。行政管理人员与客人保持直接接触。要使员工能够在为客人服务现场及时作出果断决定。应该成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中感到惬意、安全和关爱;服务是要让客人没有陌生感和距离;来自不同背景的客人硬体回到服务带来的惊喜;为顾客创造价值应体现在每位员工的思想和行动中,并通过为客人创造价值实现我们的共同价值;员工的工作是围绕客人的需求展开的;从不向客人说“不”。个侧面上讲,代表着一个国家民族的形象。只有在传统文化基础上对别国经验有意益的借鉴和吸纳,创立本民族的饭店文化,才能展现中国饭店的文化的完美。从这一点上说,中国特色的市场经济给我们带来了创立民族饭店文化的契机和空间。首先应该阐明,饭店文化不单纯是某种意义上的经济资源配置和优化。它既是饭店经营的要素,又是中国企业文化中的亚文化。它是伴随国家经济的总体发展而活跃发展起来的,具有显著的时代特征。
专家指出,酒店的竞争大致经历三个阶段:初期是价格竞争,第二阶段是管理与人才竞争,现在和今后市企业文化与品牌的竞争。酒店文化是这一个酒店内共同的价值观念、精神追求,他表现为酒店的规章制度、员工的共同语言,反映了酒店的共同远景。酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的领导者的明智决策,体现了酒店的管理层次与实力。它对员工忠诚的培养、酒店品牌的树立起着重要作用。