高端手机售后却不“高端”

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2013年4月18日，因手机开关机健按下后无法反弹，开不了机，丁先生将手机送到当地一官方售后网点检修，经了解，检测手机需1小时左右。因有要事在身，丁先生将手机留在售后网点检测便到附近办事。1个小时后，售后人员致电丁先生称检测结果已出，按键问题无法单独维修，只能更换整个机头，但因屏幕磕花不予免费保修，维修需支付1千多元。丁先生不接受此处理结果，于是将手机取回。4月19日，丁先生又将手机送至另一官方网点检修，售后人员称虽屏幕有个别地方有磕花的痕迹，但不影响三包。随后，售后人员当着丁先生的面将机器拆开，却发现机器被拆过，而且内部有一条线已被弄断，于是告知机器无法免费保修。丁先生这才意识到第一次送修时手机被第一家售后网点拆过了，而且拆坏了，便找到第一家售后网点理论。网点的店长不承认拆过机器，双方还发生了冲突，丁先生只好拨打厂家客服热线。

经交涉，对方称将手机返厂鉴定，再根据具体的鉴定结果处理。但最终的鉴定单上未有具体的情况说明，只注明允许交换保修。丁先生不明其中的意思再次致电客服热线咨询，被告知官方的鉴定结果依然是屏幕磕花不予免费保修。至于机器被拆坏，客服人员声称官方网点有权拆机，但并未说明处理方案。

更令丁先生气愤的是，机器返厂后充电插槽也坏了，充不上电。因工作繁忙，同时为了不耽误手机的使用，丁先生已以低于网点几倍的价格通过非官方的维修店修好手机。“如果手机再不行，我就彻底远离这个品牌。质量再好又能怎样？售后服务太不实在了。”丁先生气愤地说。

按照保修政策来讲，如果手机没有人为损坏，售后网点应该给予免费维修。由于开发技术的不同，有些手机的按键和主板是一体的，所以，即使是单独的按键坏了，也可能需要更换整个主板或机头。而且有些手机是一体机或者贴牌机，这种机器的维修方式就是更换新机。换机过程中，售后网点有责任对手机的外观以及主板进行检测。如果判定手机有人为损坏问题，网点为避免责任，就会拒绝为用户换机。当然，这些都需要提前跟用户讲清楚，第一家网点缺少跟用户沟通的环节。

案件中提到的手机内部被拆坏的问题，因为没有充分证据，不能判定责任归属。为了避免类似情况的发生，建议消费者在维修手机的过程中，最好亲自在场，让维修人员当面拆机，在维修工单上签字前仔细阅读相关条款。由于故障判定能力和维修技术水平的不同，以及内部管理差异，不同售后网点的处理方式不同是客观存在的。消费者如果遇到类似情况，可联系厂家客服热线，选择厂家推荐的优秀网点检测维修，或者也可以要求返厂检测。如果对这些结果都不满意的话，消费者可联系第三方检测机构检测。