柳州铁路局 服务创一流
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“中国―东盟博览会”由中国商务部、东盟国家经贸主管部门和东盟秘书处共同主办，广西壮族自治区人民政府承办。首届“中国―东盟博览会”将于2004年11月3日至6日在广西南宁举行。中国―东盟商务与投资峰会也将于2004年11月2日在南宁举办。从2004年起，“中国－东盟博览会”（简称“南博会”）每年在南宁举行，这将给广西尤其是南宁市带来巨大的发展机遇。面对即将到来的商贸投资和旅游热潮，铁路窗口单位全力以赴，围绕 “南博会”在客运、货运和安全等方面，做好服务工作。南宁站和南宁客运段是柳州铁路局在南宁的主要窗口单位。南宁站以“迎南博、谋跨越、促发展”为工作目标，抓好服务文化建设，全面推进“营运新理念创新、队伍素质提高、环境优美舒适”三大工程。初步打造了适应“南博会”的高档次、高标准、高品味的服务设施和服务方式。南宁客运段以“服务南博会，树窗口形象”为指导，加强大局意识，注重特色服务，打造品牌列车。
柳州铁路局为了迎接“南博会”，投资改造桂林和南宁等主要车站。装修突出广西民民族特色，并从多方面提升服务功能，加快与国际接轨，为实现人文服务和细微服务提供过硬的服务设施。
南宁站为了迎接“南博会”，设立了语言艺术学习角，聘请专业教师进行英语、越语、壮语、哑语的培训，组织职工学习了解广西城市概况、交通旅游、航空公路的到发时刻和旅行常识以及简单救护措施和药理知识。职工业务素质和形象素质都有定位要求，业务素质 “技术业务精湛、反应灵敏机动、应变能力较强、处理问题适当”，形象素质“仪容仪表整洁、言行文明礼貌、善待衣食父母、业务融会贯通、执行作业标准、追求诚信经营”。通过培训，使职工明确迎接“南博会”召开，“我应该如何为铁路、为国家增光”队伍素质实现质的飞跃。
南宁站为迎“南博会”，与国际服务质量接轨，集中力量开展服务文化建设活动。一是实施“五新”战略：“树立服务新理念、落实服务新标准、推出服务新项目、培训服务新技能、打造服务新品牌”。各岗位的服务行为流程充分体现细微化和人情化。二是推出多项便民措施。如在各候车室提供手机、针线、信封、纸张、老花镜、地图册和免费擦鞋机，在候车大厅配备手机充电器，设立首问负责台。开通了集订票、售票、送票上门服务于一体的185邮政快递电话业务，行包车间提供免费代印行包标签、托运行李、包裹打包捆绑加固服务、提供上门办理托运、接取送达服务等。三是抓好净化服务、亲情服务、换位服务这三项特色服务。四是为了适应“南博会”每年在南宁举办，提出了“直通扩大预售，短途创造便捷”的客运营销思路，打好南博牌。五是车票预售期由6天延长到10天，团体票可提前20天。为了让城际列车公交化，开辟了集售票、进站功能于一体的城际快速通道。还将在北海开辟异地售票点。南宁站克服施工影响，6月1日旅客发送提前29天实现今年任务双过半，6月3日客运收入也提前27天实现双过半。
南宁客运段担负着开往北京、广州、成都、南昌、昆明等方向13.5趟列车任务，每周还担当两次国际联运业务，“南博会”既是机遇也是挑战。没有职工素质的大提高，将难以胜任“南博会”的要求。这个段以“服务南博会，树窗口形象”为指导，加强大局意识，掀起“诚信迎南博”的热潮。通过组织学习《中国―东盟自由贸易区知识读本》、《南博会日常英语ABC》，举行“南博会”知识竞赛，开展列车生活园地宣传等形式，让全段上下关注南博，了解南博。为迎“南博会”，与国际服务质量接轨，今年以来全段共进行针对性培训和系统培训21期次，特别是加强了列车长的涉外运输培训，对餐车厨师进行特色风、风味食谱培训，对列车员进行沿途风光知识培训，对广播员进行东南亚风情节目培训等，提高了职业技能和业务素质。
南宁客运段注重特色服务，如在进京、进穗列车中开展“六小”服务，即小护士、小导游、小翻译、小时刻、小地图、小水壶。在南宁至凭祥列车开展“边贸便民”服务，在南宁至桂林的城际列车开展商务餐服务等。得到了旅客的好评。
南宁客运段加大打造品牌列车的力度，先后投资300万元。对重点列车内部软饰品和用品进行全面更新，整体上突出了壮族特色。各次保证列车卫生，车厢内实施温馨工程，如在车厢内布置了点缀的花篮，在电茶炉间上贴上“小心烫伤”的提示语，开设天气预报服务点、免费赠阅报刊等，让旅客从细微之处感受到列车服务的温馨。这个段的T5/6次列车已连续14年荣获铁道部“红旗列车”称号，成为全国铁路的“示范车”
柳州铁路局把迎“南博会”当作一件大事来抓，要求窗口单位职工自我加压，提高素质，在软件方面主动上台阶，要加强机遇意识、大局意识。服务无小事，要把服务提高到讲政治、讲大局的高度，维护好铁路和国家的声誉。要加强责任意识。窗口单位职工要有东道主意识，负起应有的责任。要加强服务意识，提倡特色服务，但还要高标准，严要求，要有与国际服务质量接轨的意识。要加强长远意识。“中国－东盟博览会”每年在南宁举行，商贸投资和旅游热潮将至，给柳局带来巨大的机遇，南宁、桂林等窗口单位要从长计议，从根本上提高服务质量，当好迎宾的使者，为铁路增光，为祖国增光。